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关键字：呼叫中心/扬州
4月21日，扬州市长王燕文(右)和江苏省信息产业厅厅长谢正义共同为江苏信息服务产业基地揭牌。
呼叫中心是很多城市发展信息产业基地的首选。但是，现在这些城市突然发现，仅凭当初的优惠政策已经无法博得呼叫企业的青睐了……在选址上，呼叫中心企业究竟看重的是什么？
全球呼叫中心发展概况
“这已经是我两周以来参加的第四个呼叫中心的会议了！” 微创大宇宙专业与技术服务事业部总经理徐欣的这句感叹引起了在座许多嘉宾的共鸣，呼叫中心产业的热度由此可见一斑。呼叫中心是劳动力密集产业，对就业的拉动作用明显，对环境没有破坏，还能带来设备商等相关产业的发展，因此成为众多城市发展信息产业基地的首选。相应地，地方政府也向呼叫企业伸出了诱人的橄榄枝：优惠的土地政策、优惠的税收政策、优先的电信保障、优惠的电信资费……经过近10年的发展，中国的呼叫产业正在慢慢走向成熟。然而，慢慢地很多产业园区也发现，仅仅依靠过去的那些优惠政策，已经无法对现在的呼叫中心企业产生强烈的吸引力了。那么，呼叫中心企业究竟关注什么？产业园区这朵花，要如何才能引来呼叫中心企业这只蝶的落户呢？
4月21日，在由扬州市人民政府主办，扬州市信息化领导小组办公室、扬州市广陵区政府和中国计算机报社共同承办的2007呼叫产业论坛、江苏信息服务产业基地(扬州)揭牌签约暨推介会上，通过讨论，在座呼叫行业专家及企业高层一致认为，人才已经成为呼叫行业发展过程中面临的首要问题，也成为决定呼叫企业选址的最关键因素。而成本和运营、产业环境则是呼叫企业的重要关注点。
人才：
育才不易留更难
什么能让呼叫中心企业决定迁移到你的产业园区去？就是要让它发现，在那里有充足的人才储备。
“在硬件上，中国呼叫中心并不输给国外同类企业。这是连很多来中国考察的外国专家都感到惊讶的事情。但是，在专业人才的培养上，我们落后了。”北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民说。他是最早把呼叫中心概念带入中国的人之一。1998年，从美国回到中国后，他开始经营呼叫中心，可以说是完整见证了这些年来中国呼叫中心产业的发展。在李宝民看来，目前中国的呼叫行业缺乏一个系统的、完整的人才培养机制。尽管政府对行业的重视程度有所提高，但社会对行业的投入热情并不大，学校没有专门的课程来源培养对口人才，呼叫中心在人员招聘上存在严重问题，制约了行业的发展。
“当然，呼叫中心还有很多其他问题存在，例如与后台系统的配合等。但最重要的，还是人才的培养。”李宝民总结道。他的这番话也得到了兴华联通信息咨询有限公司翟智峰的赞同。
在翟智峰看来，正是人才问题导致国内呼叫行业的根基不稳。在国内，连空姐等职业都已经拥有了完善的专业培训机制，而座席员培养却没有得到相应的重视。国外的呼叫中心都有专家座席，这些座席员拥有丰富的专业知识，也受到社会的尊重和认可。“反观国内，有多少人真正重视座席员的培训呢？”翟智峰发出了感慨。
因此，李宝民建议，在呼叫人才的培养上，必须要有学校的整体配合。学校并不需要设置专门的院系，但可以在相关的专业内设计一些有针对性的课程，安排3年的时间在学校进行培养，1年的时间与企业进行合作。赛科斯信息公司市场及销售总监颜晓滨则认为，建立虚拟学校也是一种培养人才的方式。
除了行业人才培养上的困难，人才的保留也是困扰呼叫中心的一大问题。较高的人员流失率不仅增加了企业的招聘和培训成本，也限制了企业服务和运营水平的提升。在民航、金融专业性要求高的行业，这个问题尤其突出。对于这个问题，颜晓滨给出的解决方式是企业为员工做好职业规划，让员工看到在企业内更高的提升空间。此外，还要对员工进行培训，让员工看到在呼叫行业工作的意义。
对期望引进呼叫中心企业的产业园区而言，人员储备已经成为考量的第一要素，也是吸引呼叫企业进入的最关键诱因。这种人员储备不仅包括专业的座席员，还包括相应的管理人员。因为，除了人才培养之外，管理也是考验呼叫中心建设真功夫的事情。
成本：
在细节上精打细算
如果说呼叫中心的建设花费大，那么运营费用可能是建设费用的10倍。如何从细节入手降低整个流程的成本？这是建设呼叫中心要面临的大挑战。
踏入呼叫中心信息服务产业，是否遍地就是黄金？自然没有这样的好事。事实上，呼叫中心市场的运营难度远远超过建设本身。这一点也得到CTI论坛执行董事李坚刚的深切赞同。他提出，建设呼叫中心并不是一个技术问题，而是一个管理问题。技术问题是可以解决的，然而管理问题却要不断面临各种挑战。
管理的两个核心难点就在于成本和运营。那么，企业如何进行成本控制呢？颜晓滨指出，企业首先要从细节之处看成本，甚至诸如员工一天饮用的纯净水有多少桶、这些水每年需要的成本有多少这样的细节也不能放过。而另外一个准则，则是在流程中看成本。就拿客户服务人员的标准化问候语而言，将“某某客户服务热线”变成“某某客服热线”，给顾客的亲切感觉没有打折，而相应的人工和通讯成本却有效降低了。
颜晓滨认为，应该抓住流程中的共性之处进行成本降低，而不是将重心放在一个特殊的事件和个人上。个人和特殊事件并不会影响大局，但所有人每天都要从事的流程如果不是最高效的，整个呼叫中心的效率就会极大降低。
环境：
用产业圈圈住人才
独木难成林。只有形成产业圈的“势”，好不容易吸引到的人才才能留住，产业也才能互相扶持，共同发展。
在呼叫中心选址问题上，还有一个很多呼叫中心企业都关心的因素，那就是良好的产业环境。侨兴数码董事长罗朝晖特别指出，产业园区最重要的是能够为相关行业造“势”，形成一个大融合的平台。南京新城发展股份有限公司总经理陈俊则明确提出，就是要建设相应产业的产业社区。
陈俊认为，产业社区不仅仅关注对产业的服务，更囊括了对从业人员的服务，包括对管理者和普通员工的培训和提升、对从业者职业生涯的设计等。此外，产业社区还将通过平台化的操作手法，整体降低企业的运营成本，通过综合配套服务提升产业社区整体的效率。
“客户心动了，我才能心动。”徐欣提出了另外的看法。作为呼叫外包企业的微创大宇宙公司，其对园区的关注点则更侧重在对客户的吸引力。徐欣认为，呼叫外包企业建设犹如行船，在选址问题上绝对是“客户掌舵，企业划桨”，因此是否能打动客户是最重要的。他建议，园区要打动呼叫外包企业的客户，首先应该找到合适机会，让客户企业有机会亲自感受当地产业氛围，与当地政府进行全方位的接触和了解；此外，建设一两个具有示范性作用的企业，也是相当有效的。据他介绍，维创的一个日本大客户在选址考察常州市时，就是被当地的OKI冲电气打动，最终决定落户常州的。示范企业对客户的影响可见一斑。
人才是企业选址时重点要考虑的因素，但是为了留下好不容易看中的员工，选址时还需要考虑更多因素。要想留住人才，除了建立良好的机制外，交通的便利也是一个很关键的问题。据了解，在维创当初进驻上海紫竹园区的过程中，也发生了一段小插曲。由于紫竹园区位于一个高速公路收费站口处，每天员工上下班途中要花费20元过路费，因此决定入驻的时候，员工反对声一片。为此，上海市闵行区做出了特殊决策，承诺高速收费口在一年内取消，此外，还为公司中层管理者提供每年一定数额的补贴，解决了这个问题。因此如何让交通更“绿色”、更快捷也是企业选址时不容忽视的一个问题。作为园区，要想吸引呼叫企业，必须要考虑得更为周全。
中航信客服部副总经理胡涛对上面提到的问题可谓深有感触。民航业由于专业知识要求高，人才培养时间长，因此人员流失率较高。同时由于生活待遇等方面的问题，企业也很难留住员工。
因此胡涛总结说，如果能形成一个产业圈，企业之间能进行互补，企业将会处于一个更稳定的发展状态。一个产业圈的形成对企业的发展最为有利，对整个行业的发展也有好处。
链 接:扬州发展呼叫产业的优势
独特的区位优势：扬州位于经济发展的“黄金十字通道”，处于我国东西大动脉(长江)和南北大动脉(京杭大运河)交汇处，水运优势明显。陆上交通更为便捷，紧邻京沪高速、宁通高速、沿江高速、江海高速(待建)的入口处，进出极为方便。
完善的配套设施：1.人才资源丰富，有综合性大学、技术学院、职业学校50多所；2.信息网络齐全，扬州是我国计算机主干网络南北交汇点，程控电话、移动通讯网、计算机数据通讯网、光纤接入网等一应俱全，在国内率先建成了最先进的无线宽带数据网；3.供电十分充裕。
良好的投资环境：1.强有力的政府支持。扬州市委、市政府十分支持产业基地建设，把信息服务产业基地作为“十一五”期间城市建设的首要重点项目，积极整合资源，并成立专门领导小组全力推进。2.开明宽松的政策保障。为确保中外客商在产业基地的投资利益，制订了一系列扶持措施。3.优质高效的服务配套。扬州拥有投资咨询服务中心，专门为投资者提供“智囊式”、“一站式”、“一条龙”的服务，同时，还建立了政府与重点企业之间的联系制度、协调会办制度和反馈制度。
信息服务产业基地落户扬州
4月21日，江苏省首个信息服务产业基地落户扬州。扬州希望通过差异化竞争，实现软件与信息服务业和其他产业的融合互动发展，积极构筑与联合国人居环境相适应的“高技术、高增长、高能级、高回报、高就业、低污染、低能耗”的软件与信息服务业体系，形成完整的产业链，为区域经济快速增长提供可持续动力。江苏省信息产业厅将加大对扬州的支持力度，并给予相应的资源支持，实行省市联运合作共建。
对于扬州市信息服务产业基地的建设，专家给出了一些建议。
北京优胜咨讯有限公司总经理杨继东：
1.定位中高端发展路线，建成美国欧文堡国家训练中心这样的呼叫中心训练基地；
2.成立呼叫中心研究院，培育呼叫中心专业人才；
3. 组建“虚拟呼叫中心”业务与技术平台；
4.组织开发呼叫中心新技术产品，成为研发基地，发展互联网呼叫中心；
5.启动以远程教育为龙头的核心项目，整合教育资源；
6.逐步开发电视购物、直邮、旅游、离岸外包等项目。
北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民：
1.以西方模式理解并承包项目，吸引大批跨国公司；
2.鼓励服务业合作及整合以推动规模及能力提升；
3.充分利用扬州在过去10年在重要基础设施方面的投资，进行二级城市作为海外外包服务基地的宣传，这将有助于减少人员流失；
4.鼓励国内外外包服务商同专业的咨询培训认证公司合作，提升服务能力。
4月21日，扬州市长王燕文(右)和江苏省信息产业厅厅长谢正义共同为江苏信息服务产业基地揭牌。
呼叫中心是很多城市发展信息产业基地的首选。但是，现在这些城市突然发现，仅凭当初的优惠政策已经无法博得呼叫企业的青睐了……在选址上，呼叫中心企业究竟看重的是什么？
全球呼叫中心发展概况
“这已经是我两周以来参加的第四个呼叫中心的会议了！” 微创大宇宙专业与技术服务事业部总经理徐欣的这句感叹引起了在座许多嘉宾的共鸣，呼叫中心产业的热度由此可见一斑。呼叫中心是劳动力密集产业，对就业的拉动作用明显，对环境没有破坏，还能带来设备商等相关产业的发展，因此成为众多城市发展信息产业基地的首选。相应地，地方政府也向呼叫企业伸出了诱人的橄榄枝：优惠的土地政策、优惠的税收政策、优先的电信保障、优惠的电信资费……经过近10年的发展，中国的呼叫产业正在慢慢走向成熟。然而，慢慢地很多产业园区也发现，仅仅依靠过去的那些优惠政策，已经无法对现在的呼叫中心企业产生强烈的吸引力了。那么，呼叫中心企业究竟关注什么？产业园区这朵花，要如何才能引来呼叫中心企业这只蝶的落户呢？
4月21日，在由扬州市人民政府主办，扬州市信息化领导小组办公室、扬州市广陵区政府和中国计算机报社共同承办的2007呼叫产业论坛、江苏信息服务产业基地(扬州)揭牌签约暨推介会上，通过讨论，在座呼叫行业专家及企业高层一致认为，人才已经成为呼叫行业发展过程中面临的首要问题，也成为决定呼叫企业选址的最关键因素。而成本和运营、产业环境则是呼叫企业的重要关注点。
人才：
育才不易留更难
什么能让呼叫中心企业决定迁移到你的产业园区去？就是要让它发现，在那里有充足的人才储备。
“在硬件上，中国呼叫中心并不输给国外同类企业。这是连很多来中国考察的外国专家都感到惊讶的事情。但是，在专业人才的培养上，我们落后了。”北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民说。他是最早把呼叫中心概念带入中国的人之一。1998年，从美国回到中国后，他开始经营呼叫中心，可以说是完整见证了这些年来中国呼叫中心产业的发展。在李宝民看来，目前中国的呼叫行业缺乏一个系统的、完整的人才培养机制。尽管政府对行业的重视程度有所提高，但社会对行业的投入热情并不大，学校没有专门的课程来源培养对口人才，呼叫中心在人员招聘上存在严重问题，制约了行业的发展。
“当然，呼叫中心还有很多其他问题存在，例如与后台系统的配合等。但最重要的，还是人才的培养。”李宝民总结道。他的这番话也得到了兴华联通信息咨询有限公司翟智峰的赞同。
在翟智峰看来，正是人才问题导致国内呼叫行业的根基不稳。在国内，连空姐等职业都已经拥有了完善的专业培训机制，而座席员培养却没有得到相应的重视。国外的呼叫中心都有专家座席，这些座席员拥有丰富的专业知识，也受到社会的尊重和认可。“反观国内，有多少人真正重视座席员的培训呢？”翟智峰发出了感慨。
因此，李宝民建议，在呼叫人才的培养上，必须要有学校的整体配合。学校并不需要设置专门的院系，但可以在相关的专业内设计一些有针对性的课程，安排3年的时间在学校进行培养，1年的时间与企业进行合作。赛科斯信息公司市场及销售总监颜晓滨则认为，建立虚拟学校也是一种培养人才的方式。
除了行业人才培养上的困难，人才的保留也是困扰呼叫中心的一大问题。较高的人员流失率不仅增加了企业的招聘和培训成本，也限制了企业服务和运营水平的提升。在民航、金融专业性要求高的行业，这个问题尤其突出。对于这个问题，颜晓滨给出的解决方式是企业为员工做好职业规划，让员工看到在企业内更高的提升空间。此外，还要对员工进行培训，让员工看到在呼叫行业工作的意义。
对期望引进呼叫中心企业的产业园区而言，人员储备已经成为考量的第一要素，也是吸引呼叫企业进入的最关键诱因。这种人员储备不仅包括专业的座席员，还包括相应的管理人员。因为，除了人才培养之外，管理也是考验呼叫中心建设真功夫的事情。
成本：
在细节上精打细算
如果说呼叫中心的建设花费大，那么运营费用可能是建设费用的10倍。如何从细节入手降低整个流程的成本？这是建设呼叫中心要面临的大挑战。
踏入呼叫中心信息服务产业，是否遍地就是黄金？自然没有这样的好事。事实上，呼叫中心市场的运营难度远远超过建设本身。这一点也得到CTI论坛执行董事李坚刚的深切赞同。他提出，建设呼叫中心并不是一个技术问题，而是一个管理问题。技术问题是可以解决的，然而管理问题却要不断面临各种挑战。
管理的两个核心难点就在于成本和运营。那么，企业如何进行成本控制呢？颜晓滨指出，企业首先要从细节之处看成本，甚至诸如员工一天饮用的纯净水有多少桶、这些水每年需要的成本有多少这样的细节也不能放过。而另外一个准则，则是在流程中看成本。就拿客户服务人员的标准化问候语而言，将“某某客户服务热线”变成“某某客服热线”，给顾客的亲切感觉没有打折，而相应的人工和通讯成本却有效降低了。
颜晓滨认为，应该抓住流程中的共性之处进行成本降低，而不是将重心放在一个特殊的事件和个人上。个人和特殊事件并不会影响大局，但所有人每天都要从事的流程如果不是最高效的，整个呼叫中心的效率就会极大降低。
环境：
用产业圈圈住人才
独木难成林。只有形成产业圈的“势”，好不容易吸引到的人才才能留住，产业也才能互相扶持，共同发展。
在呼叫中心选址问题上，还有一个很多呼叫中心企业都关心的因素，那就是良好的产业环境。侨兴数码董事长罗朝晖特别指出，产业园区最重要的是能够为相关行业造“势”，形成一个大融合的平台。南京新城发展股份有限公司总经理陈俊则明确提出，就是要建设相应产业的产业社区。
陈俊认为，产业社区不仅仅关注对产业的服务，更囊括了对从业人员的服务，包括对管理者和普通员工的培训和提升、对从业者职业生涯的设计等。此外，产业社区还将通过平台化的操作手法，整体降低企业的运营成本，通过综合配套服务提升产业社区整体的效率。
“客户心动了，我才能心动。”徐欣提出了另外的看法。作为呼叫外包企业的微创大宇宙公司，其对园区的关注点则更侧重在对客户的吸引力。徐欣认为，呼叫外包企业建设犹如行船，在选址问题上绝对是“客户掌舵，企业划桨”，因此是否能打动客户是最重要的。他建议，园区要打动呼叫外包企业的客户，首先应该找到合适机会，让客户企业有机会亲自感受当地产业氛围，与当地政府进行全方位的接触和了解；此外，建设一两个具有示范性作用的企业，也是相当有效的。据他介绍，维创的一个日本大客户在选址考察常州市时，就是被当地的OKI冲电气打动，最终决定落户常州的。示范企业对客户的影响可见一斑。
人才是企业选址时重点要考虑的因素，但是为了留下好不容易看中的员工，选址时还需要考虑更多因素。要想留住人才，除了建立良好的机制外，交通的便利也是一个很关键的问题。据了解，在维创当初进驻上海紫竹园区的过程中，也发生了一段小插曲。由于紫竹园区位于一个高速公路收费站口处，每天员工上下班途中要花费20元过路费，因此决定入驻的时候，员工反对声一片。为此，上海市闵行区做出了特殊决策，承诺高速收费口在一年内取消，此外，还为公司中层管理者提供每年一定数额的补贴，解决了这个问题。因此如何让交通更“绿色”、更快捷也是企业选址时不容忽视的一个问题。作为园区，要想吸引呼叫企业，必须要考虑得更为周全。
中航信客服部副总经理胡涛对上面提到的问题可谓深有感触。民航业由于专业知识要求高，人才培养时间长，因此人员流失率较高。同时由于生活待遇等方面的问题，企业也很难留住员工。
因此胡涛总结说，如果能形成一个产业圈，企业之间能进行互补，企业将会处于一个更稳定的发展状态。一个产业圈的形成对企业的发展最为有利，对整个行业的发展也有好处。
链 接:扬州发展呼叫产业的优势
独特的区位优势：扬州位于经济发展的“黄金十字通道”，处于我国东西大动脉(长江)和南北大动脉(京杭大运河)交汇处，水运优势明显。陆上交通更为便捷，紧邻京沪高速、宁通高速、沿江高速、江海高速(待建)的入口处，进出极为方便。
完善的配套设施：1.人才资源丰富，有综合性大学、技术学院、职业学校50多所；2.信息网络齐全，扬州是我国计算机主干网络南北交汇点，程控电话、移动通讯网、计算机数据通讯网、光纤接入网等一应俱全，在国内率先建成了最先进的无线宽带数据网；3.供电十分充裕。
良好的投资环境：1.强有力的政府支持。扬州市委、市政府十分支持产业基地建设，把信息服务产业基地作为“十一五”期间城市建设的首要重点项目，积极整合资源，并成立专门领导小组全力推进。2.开明宽松的政策保障。为确保中外客商在产业基地的投资利益，制订了一系列扶持措施。3.优质高效的服务配套。扬州拥有投资咨询服务中心，专门为投资者提供“智囊式”、“一站式”、“一条龙”的服务，同时，还建立了政府与重点企业之间的联系制度、协调会办制度和反馈制度。
信息服务产业基地落户扬州
4月21日，江苏省首个信息服务产业基地落户扬州。扬州希望通过差异化竞争，实现软件与信息服务业和其他产业的融合互动发展，积极构筑与联合国人居环境相适应的“高技术、高增长、高能级、高回报、高就业、低污染、低能耗”的软件与信息服务业体系，形成完整的产业链，为区域经济快速增长提供可持续动力。江苏省信息产业厅将加大对扬州的支持力度，并给予相应的资源支持，实行省市联运合作共建。
对于扬州市信息服务产业基地的建设，专家给出了一些建议。
北京优胜咨讯有限公司总经理杨继东：
1.定位中高端发展路线，建成美国欧文堡国家训练中心这样的呼叫中心训练基地；
2.成立呼叫中心研究院，培育呼叫中心专业人才；
3. 组建“虚拟呼叫中心”业务与技术平台；
4.组织开发呼叫中心新技术产品，成为研发基地，发展互联网呼叫中心；
5.启动以远程教育为龙头的核心项目，整合教育资源；
6.逐步开发电视购物、直邮、旅游、离岸外包等项目。
北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民：
1.以西方模式理解并承包项目，吸引大批跨国公司；
2.鼓励服务业合作及整合以推动规模及能力提升；
3.充分利用扬州在过去10年在重要基础设施方面的投资，进行二级城市作为海外外包服务基地的宣传，这将有助于减少人员流失；
4.鼓励国内外外包服务商同专业的咨询培训认证公司合作，提升服务能力。