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<正>客户关系管理(CRM, CustomerRelationship Management)是现代企业管理思想与信息技术相结合的产物。CRM的核心是客户关系价值,企业客户关系价值总和能够反映出企业的获利水平。客户关系管理的实施过程就是使客户关系增值的管理过程,也是企业努力提高获利水平的过程。企业对客户关系管理实施的效果进行评价意义重大。