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折腾——生病到医院，患者最怕的就是折腾。
反复排队、没有必要的跑路、盲目问询……每天都在医院里发生的这些情况，虽然不会直接影响治疗，但却明显地左右着患者和家属的情绪，让就医体验跌至冰点。
对标其他世界级城市，上海的医疗服务水平还需要进一步优化。去年，以“让患者看病再少跑一次”为目标，上海市第一人民医院（以下简称市一医院）将散落在医院各个部门的服务升级项目集中梳理，开启了一场持续全年、贯穿全院、全员动员的医疗服务全流程系统化升级。在这家医院的探索中，信息化、资源整合、设备升级、流程改造等都被看作是实现就医体验改善的手段，所有的手段都围绕着患者的感受。
寻找服务痛点的初心与动力来自与病人就诊有关的临床一线，解决的方案却是一场自上而下、牵动全身的工程。从2018年7月正式启动至今，“让患者再少跑一次”服务升级被作为市一医院的系统工程来进行整体规划、推进和落实。最近，本刊记者前往市一医院两个院区，亲身体验“让患者少走路、少折返、少兜圈”的服务升级。
进医院先挂号付费、再看病，是大家已经习惯的流程。但在上海市第一人民医院急诊，患者却可以“先看病，后付费”。不难想象，这一尝试对于患者来说一定方便不少。但对于医院来说，为何要做这样的改变？医院不担心患者逃费吗？
在市一医院急诊记者看到，患者到达急诊后，首先在急诊预检台预留个人信息，根据个人信息生成就诊号。按照医疗相关要求，急诊预检根据患者病情将患者分级：一二級患者属于危重患者，各医院必须以最快速度提供救治；分级为三四级的急诊患者，传统上还是需要先挂号再就诊的。
不过，在升级后的急诊新流程下，病情不是那位危急的三四级患者也可以直接排队就诊，就诊后根据医生医嘱到收费处付费，检查费用或药费与挂号费一同收取。从运行以来的情况看，急诊部患者欠费率在1.8%左右。医院相关负责人告诉记者，这个欠费率基本在医院正常欠费范围之内，而且随着个人信用系统的不断完善，相信今后欠费情况会逐渐下降。
夜间，因鱼刺卡喉等小状况去五官科就诊的患者不少，由于医生操作完成后不需要开药，少数患者经快速通道诊疗后，忘记付费就离开医院了。医院相信，绝大多数患者不是故意逃费。为了提醒患者付费，医院技术部门为五官科急诊门诊室专门配备了一台自助付费机，就挂在诊室门口。
除了“先就诊，再付费”，在支付流程上，市一医院还有一个尝试是“诊间付费”。所谓“诊间付费”，意思是患者看好病后不需要到付费窗口或者自助付费机上交钱，而是在诊室里通过医生的电脑系统付费。事实上，之前已经有不少医院推出这一服务，但中国公立医院患者多、医生忙，诊间付费实施起来比较困难。
上图：为方便患者自助付费，市一医院在门急诊诊区安装了大量挂壁式自助服务终端。
在市一医院针灸科诊室，患者“诊间付费”的比例不小。记者采访时遇到一位刚开好针灸诊疗单的患者，用手机对着医生电脑上的支付二维码扫一扫，诊疗费的支付就完成了。接下来患者只要等待医生叫号就能直接到针灸室接受治疗。
市一医院南部门急诊办公室主任吴惠静介绍，医院充分考虑各个科室的具体情况，在一些不是那么“着急”的科室里，鼓励医生为患者提供“诊间付费”服务。目前在皮肤科、口腔科、针灸科门诊，诊间付费几乎已成为一种常态和习惯。
借助信息化的支付流程改造，患者到医院后的就医少了排队等候，多了安心和舒适。患者到达医院之前的预约挂号，是否也能借助信息技术变得更加方便？市一医院北部门急诊办公室主任朱彦琪告诉记者，目前医院向患者提供了微信、支付宝、诊间、电话、一站式自助机、出入院服务中心、服务台人工预约、医院官网、申康医联网、掌上市一APP等十种预约方式，覆盖普通门诊和专家门诊。
据了解，利用云计算嵌入预约系统，医院目前已实现不同预约渠道号源集成统一分配，同一号源池避免挂号“撞车”。患者通过任一渠道预约医生后，还可以预约就诊时间，真正实现门诊就医最少等候。2018年的数据显示，到市一医院就诊的患者通过一站式自助机、挂壁机、双屏机，诊间支付等方式的非现金自助交易达到五成以上，在上海市级医院中处于标杆位置。
到大医院看病，方向感再好的人，恐怕也会迷路。特别是上海不少历史悠久的大医院，受到空间的限制，医院内部大多如迷宫般复杂。市一医院位于老城区的虹口院区“地形复杂”的情况就比较明显。
“挂号窗口在几楼？”“这个检查在哪里做？”“拿药在什么地方拿？”“洗手间怎么走？”据医院统计，在门急诊大厅的一名导医，每天要回答超过上百个类似问题。尽管有着完备的标识系统，但不熟悉医院布局的患者还是会花不少时间在“找地方”和“问流程”上，这种“一步一问”的情况让患者烦恼不已。
为了让患者不跑“冤枉路”，市一医院升级了原有的院内实景导诊系统，最新启用的“智能AR全程导诊系统”，直接与医院官方微信服务号及HIS系统对接，可在手机上实现院内AR实景智慧导诊，精度精确至1米。
过去我们理解的医院导诊，一般是输入某个目的地，导航将患者引导到这个地方，前提是患者首先得知道自己要去哪里。新的导诊系统变得更加“聪明”，登陆并绑定就诊卡后，它可显示出医生为患者开的医嘱，这些医嘱涵盖化验、B超、CT、取药等1000余条常用项目。也就是说，导诊系统不仅知道“怎么去”，还可以根据你是否缴费、是否预约的情况，告诉你现在“该去哪”。这个升级对于看病不知道下一步干什么的“小白”来说无疑是救星。 记者体验了一次“智能AR全程导诊系统”，只要在医院公众号上绑定自己的医保卡号，在线预约并来院挂完号之后，打开导航界面，系统就为记者规划好就诊流程，设置好路线了。更妙的是，在选择“实景导航”后，一条蓝色路径出现在了手机摄像头拍摄的即时实景画面上，随着手机移动，路径也随之调整方向，指示记者直走、转弯。
早在2015年，市一医院就曾为方便患者就医推出手机院内导诊服务，不过当时国内的导航技术在定位时普遍只能精确到5米左右。这一误差在户外无伤大雅，可在布局紧凑的医院，5米的范围内可能有两三间诊室。
上图：点击实景导航，蓝色路径出现在了手机摄像头拍摄的即时实景画面上。
而本次推出的“智能AR全程导诊系统”不但能精确识别手机位置和方向，定位精度也提升至1米，这正是大多数诊室入口的门宽。也就是说，“智能AR全程导诊系统”可以将患者精确带领到任何一个诊室门口。此外，得益于先进的最优路径算法，这一系统在面对跨楼层路线时，还会自动选择最合理、快捷的跨楼层方式，楼梯、电梯、连廊等多方式可以任意切换，确保患者少走弯路。
智能导诊系统不仅能带你看病，还能帮患者找到距离最近的厕所，如果和家人走散，能够通过定位找人。市一医院信息处副处长傅春瑜介绍，日后它还将成为更多改善患者就医体验服务举措的入口与平台。
停车，也是患者到医院看病时的一块“心病”，如果医院也能像大型的酒店和餐厅一样有代客泊车服务，会是一种怎样的体验？市一医院还真这么做了。为了缓解医院院区改造施工期间院內暂时性停车位不足、患者停车难的情况，市一医院创新推出了代客泊车服务。每天都有20多名专业驾驶员在医院大门外的泊车点值守，患者只要把车开到这里就可以放心交出车钥匙；离开医院前，患者只需要一个电话，会由代泊司机将车辆归还。有些车主陪同了行动不便的患者到医院就诊，先停车还是先陪诊成了两难的选择，很多人为了照顾患者只能将汽车停放在路边，不仅会被罚款还可能引起交通堵塞。而代客泊车的服务，解决了这个难题。
“一开始，医院代客泊车服务也曾被患者误会是医院创收的新业务，但很快大家就明白，代客泊车项目不额外收取服务费，患者仅需支付停车场的实际停车费。我们希望这一举措，可以让开车前来就诊的患者减少等候泊车的时间，在更短的时间内完成诊疗。同时也让家属安心陪诊，化解他们的难处。”市一医院北部后勤保障处副处长周磊说。
以往，传统的出入院手续办理流程，常常引起患者家属的抱怨：楼上楼下跑、前前后后等，实在太折腾。近年来上海公立医院正在探索通过建立集约化、一站式出入院服务中心破解出入院流程环路上的难点。
上海市第一人民医院是上海大型公立医院中较早设立一站式出入院服务中心的医院之一。从空间设计开始，这个服务中心的目标就是让出入院手续一门式完成，让医院围着住院患者转。将术前检查的项目和时间安排进行集约优化，减少术前“干等”时间。记者看到，在100平方米宽敞独立的服务中心内，融合了医疗、护理、药学、财务、信息、后勤等多部门的工作，提供床位调配、入院处置、检查预约、药物咨询、健康宣教、出院随访、信息支持等集约化综合服务。
患者入院时，从原来需往返奔波于近十个部门，变成在出入院服务中心一站式完成，使得患者办理出入院相关手续的平均时间下降44.61%。
缩短患者入院等待，不仅仅依靠看得见的服务中心，更核心的原因是看不见的流程改造。患者在门诊登记入院时，医生同时开立各项检查医嘱，出入院服务中心的护理人员会提前为患者预约、并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样，患者在入院当天就基本完成术前检查项目，所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。通过优化检查预约，患者等待检查的时间减少了81.18%（10.53小时）；患者在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%。
市一医院出入院服务中心2015年6月开始运行，统计数据显示，至今，中心帮助手术患者平均术前等待时间缩短13.54%（0.50天），平均住院天数下降9.35%（0.93天）；仅住院床位费一项就为患者节约费用近10%（22.72万）。
据市一医院南部出入院服务中心项目负责人李萍介绍，医院正在探索将出入院服务中心的功能做进一步延伸。比如已经度过急性期的患者，出入院服务中心可以协调转介到区域内康复机构、二级医院或社区服务中心。2017年至今已转介神经内科、骨科、急危重症科患者63例到上海市第五康复医院。患者转院后接受专业的康复治疗，这不仅提高了三甲医院的床位周转效率，还能够更好地满足患者康复期的健康服务需求、提高术后康复效果及生活质量、减少患者的家庭经济负担及社会经济负担，深化了医院出院服务的内涵，实现医疗服务的纵向延伸。
下图：在一站式出入院服务中心，住院患者可以在到达病房前先行完成血压、血常规、心电图等入院检查。
此外值得一提的是，在市一医院的日间医疗病区，患者入院手续的办理甚至已经不再需要去出入院中心的窗口人工办理，一台单独设立在日间医疗病区度身定制的自助入院办理机器，将入院手续再度“瘦身”简化。据市一医院南部日间医疗部护士长傅晟静介绍：如果患者上午8点准时入病区，按老方法可能先要从病房上一层楼走到出入院中心，再办理入院手续。现在只需提着住院包裹，来到日间病房，不出病区就能在机器上完善信息并自助办好入院。几分钟就能办好入院，节约了患者不少时间，很好地实践了让患者“再少跑一次”的核心理念。
反复排队、没有必要的跑路、盲目问询……每天都在医院里发生的这些情况，虽然不会直接影响治疗，但却明显地左右着患者和家属的情绪，让就医体验跌至冰点。
对标其他世界级城市，上海的医疗服务水平还需要进一步优化。去年，以“让患者看病再少跑一次”为目标，上海市第一人民医院（以下简称市一医院）将散落在医院各个部门的服务升级项目集中梳理，开启了一场持续全年、贯穿全院、全员动员的医疗服务全流程系统化升级。在这家医院的探索中，信息化、资源整合、设备升级、流程改造等都被看作是实现就医体验改善的手段，所有的手段都围绕着患者的感受。
寻找服务痛点的初心与动力来自与病人就诊有关的临床一线，解决的方案却是一场自上而下、牵动全身的工程。从2018年7月正式启动至今，“让患者再少跑一次”服务升级被作为市一医院的系统工程来进行整体规划、推进和落实。最近，本刊记者前往市一医院两个院区，亲身体验“让患者少走路、少折返、少兜圈”的服务升级。
先看病再付费，可能吗？
进医院先挂号付费、再看病，是大家已经习惯的流程。但在上海市第一人民医院急诊，患者却可以“先看病，后付费”。不难想象，这一尝试对于患者来说一定方便不少。但对于医院来说，为何要做这样的改变？医院不担心患者逃费吗？
在市一医院急诊记者看到，患者到达急诊后，首先在急诊预检台预留个人信息，根据个人信息生成就诊号。按照医疗相关要求，急诊预检根据患者病情将患者分级：一二級患者属于危重患者，各医院必须以最快速度提供救治；分级为三四级的急诊患者，传统上还是需要先挂号再就诊的。
不过，在升级后的急诊新流程下，病情不是那位危急的三四级患者也可以直接排队就诊，就诊后根据医生医嘱到收费处付费，检查费用或药费与挂号费一同收取。从运行以来的情况看，急诊部患者欠费率在1.8%左右。医院相关负责人告诉记者，这个欠费率基本在医院正常欠费范围之内，而且随着个人信用系统的不断完善，相信今后欠费情况会逐渐下降。
夜间，因鱼刺卡喉等小状况去五官科就诊的患者不少，由于医生操作完成后不需要开药，少数患者经快速通道诊疗后，忘记付费就离开医院了。医院相信，绝大多数患者不是故意逃费。为了提醒患者付费，医院技术部门为五官科急诊门诊室专门配备了一台自助付费机，就挂在诊室门口。
除了“先就诊，再付费”，在支付流程上，市一医院还有一个尝试是“诊间付费”。所谓“诊间付费”，意思是患者看好病后不需要到付费窗口或者自助付费机上交钱，而是在诊室里通过医生的电脑系统付费。事实上，之前已经有不少医院推出这一服务，但中国公立医院患者多、医生忙，诊间付费实施起来比较困难。
2018年的数据显示，到市一医院就诊的患者通过一站式自助机、挂壁机、双屏机，诊间支付等方式的非现金自助交易达到五成以上，在上海市级医院中处于标杆位置。
在市一医院针灸科诊室，患者“诊间付费”的比例不小。记者采访时遇到一位刚开好针灸诊疗单的患者，用手机对着医生电脑上的支付二维码扫一扫，诊疗费的支付就完成了。接下来患者只要等待医生叫号就能直接到针灸室接受治疗。
市一医院南部门急诊办公室主任吴惠静介绍，医院充分考虑各个科室的具体情况，在一些不是那么“着急”的科室里，鼓励医生为患者提供“诊间付费”服务。目前在皮肤科、口腔科、针灸科门诊，诊间付费几乎已成为一种常态和习惯。
借助信息化的支付流程改造，患者到医院后的就医少了排队等候，多了安心和舒适。患者到达医院之前的预约挂号，是否也能借助信息技术变得更加方便？市一医院北部门急诊办公室主任朱彦琪告诉记者，目前医院向患者提供了微信、支付宝、诊间、电话、一站式自助机、出入院服务中心、服务台人工预约、医院官网、申康医联网、掌上市一APP等十种预约方式，覆盖普通门诊和专家门诊。
据了解，利用云计算嵌入预约系统，医院目前已实现不同预约渠道号源集成统一分配，同一号源池避免挂号“撞车”。患者通过任一渠道预约医生后，还可以预约就诊时间，真正实现门诊就医最少等候。2018年的数据显示，到市一医院就诊的患者通过一站式自助机、挂壁机、双屏机，诊间支付等方式的非现金自助交易达到五成以上，在上海市级医院中处于标杆位置。
不折腾，导航送到诊室门口
到大医院看病，方向感再好的人，恐怕也会迷路。特别是上海不少历史悠久的大医院，受到空间的限制，医院内部大多如迷宫般复杂。市一医院位于老城区的虹口院区“地形复杂”的情况就比较明显。
“挂号窗口在几楼？”“这个检查在哪里做？”“拿药在什么地方拿？”“洗手间怎么走？”据医院统计，在门急诊大厅的一名导医，每天要回答超过上百个类似问题。尽管有着完备的标识系统，但不熟悉医院布局的患者还是会花不少时间在“找地方”和“问流程”上，这种“一步一问”的情况让患者烦恼不已。
为了让患者不跑“冤枉路”，市一医院升级了原有的院内实景导诊系统，最新启用的“智能AR全程导诊系统”，直接与医院官方微信服务号及HIS系统对接，可在手机上实现院内AR实景智慧导诊，精度精确至1米。
过去我们理解的医院导诊，一般是输入某个目的地，导航将患者引导到这个地方，前提是患者首先得知道自己要去哪里。新的导诊系统变得更加“聪明”，登陆并绑定就诊卡后，它可显示出医生为患者开的医嘱，这些医嘱涵盖化验、B超、CT、取药等1000余条常用项目。也就是说，导诊系统不仅知道“怎么去”，还可以根据你是否缴费、是否预约的情况，告诉你现在“该去哪”。这个升级对于看病不知道下一步干什么的“小白”来说无疑是救星。 记者体验了一次“智能AR全程导诊系统”，只要在医院公众号上绑定自己的医保卡号，在线预约并来院挂完号之后，打开导航界面，系统就为记者规划好就诊流程，设置好路线了。更妙的是，在选择“实景导航”后，一条蓝色路径出现在了手机摄像头拍摄的即时实景画面上，随着手机移动，路径也随之调整方向，指示记者直走、转弯。
早在2015年，市一医院就曾为方便患者就医推出手机院内导诊服务，不过当时国内的导航技术在定位时普遍只能精确到5米左右。这一误差在户外无伤大雅，可在布局紧凑的医院，5米的范围内可能有两三间诊室。
而本次推出的“智能AR全程导诊系统”不但能精确识别手机位置和方向，定位精度也提升至1米，这正是大多数诊室入口的门宽。也就是说，“智能AR全程导诊系统”可以将患者精确带领到任何一个诊室门口。此外，得益于先进的最优路径算法，这一系统在面对跨楼层路线时，还会自动选择最合理、快捷的跨楼层方式，楼梯、电梯、连廊等多方式可以任意切换，确保患者少走弯路。
智能导诊系统不仅能带你看病，还能帮患者找到距离最近的厕所，如果和家人走散，能够通过定位找人。市一医院信息处副处长傅春瑜介绍，日后它还将成为更多改善患者就医体验服务举措的入口与平台。
停车，也是患者到医院看病时的一块“心病”，如果医院也能像大型的酒店和餐厅一样有代客泊车服务，会是一种怎样的体验？市一医院还真这么做了。为了缓解医院院区改造施工期间院內暂时性停车位不足、患者停车难的情况，市一医院创新推出了代客泊车服务。每天都有20多名专业驾驶员在医院大门外的泊车点值守，患者只要把车开到这里就可以放心交出车钥匙；离开医院前，患者只需要一个电话，会由代泊司机将车辆归还。有些车主陪同了行动不便的患者到医院就诊，先停车还是先陪诊成了两难的选择，很多人为了照顾患者只能将汽车停放在路边，不仅会被罚款还可能引起交通堵塞。而代客泊车的服务，解决了这个难题。
“一开始，医院代客泊车服务也曾被患者误会是医院创收的新业务，但很快大家就明白，代客泊车项目不额外收取服务费，患者仅需支付停车场的实际停车费。我们希望这一举措，可以让开车前来就诊的患者减少等候泊车的时间，在更短的时间内完成诊疗。同时也让家属安心陪诊，化解他们的难处。”市一医院北部后勤保障处副处长周磊说。
以往，传统的出入院手续办理流程，常常引起患者家属的抱怨：楼上楼下跑、前前后后等，实在太折腾。近年来上海公立医院正在探索通过建立集约化、一站式出入院服务中心破解出入院流程环路上的难点。
上海市第一人民医院是上海大型公立医院中较早设立一站式出入院服务中心的医院之一。从空间设计开始，这个服务中心的目标就是让出入院手续一门式完成，让医院围着住院患者转。将术前检查的项目和时间安排进行集约优化，减少术前“干等”时间。记者看到，在100平方米宽敞独立的服务中心内，融合了医疗、护理、药学、财务、信息、后勤等多部门的工作，提供床位调配、入院处置、检查预约、药物咨询、健康宣教、出院随访、信息支持等集约化综合服务。
患者入院时，从原来需往返奔波于近十个部门，变成在出入院服务中心一站式完成，使得患者办理出入院相关手续的平均时间下降44.61%。
缩短患者入院等待，不仅仅依靠看得见的服务中心，更核心的原因是看不见的流程改造。患者在门诊登记入院时，医生同时开立各项检查医嘱，出入院服务中心的护理人员会提前为患者预约、并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样，患者在入院当天就基本完成术前检查项目，所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。通过优化检查预约，患者等待检查的时间减少了81.18%（10.53小时）；患者在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%。
市一医院出入院服务中心2015年6月开始运行，统计数据显示，至今，中心帮助手术患者平均术前等待时间缩短13.54%（0.50天），平均住院天数下降9.35%（0.93天）；仅住院床位费一项就为患者节约费用近10%（22.72万）。
市一医院出入院服务中心2015年6月开始运行，统计数据显示，至今，中心帮助手术患者平均术前等待时间缩短13.54%（0.50天），平均住院天数下降9.35%（0.93天）；仅住院床位费一项就为患者节约费用近10%（22.72万）。
据市一医院南部出入院服务中心项目负责人李萍介绍，医院正在探索将出入院服务中心的功能做进一步延伸。比如已经度过急性期的患者，出入院服务中心可以协调转介到区域内康复机构、二级医院或社区服务中心。2017年至今已转介神经内科、骨科、急危重症科患者63例到上海市第五康复医院。患者转院后接受专业的康复治疗，这不仅提高了三甲医院的床位周转效率，还能够更好地满足患者康复期的健康服务需求、提高术后康复效果及生活质量、减少患者的家庭经济负担及社会经济负担，深化了医院出院服务的内涵，实现医疗服务的纵向延伸。
此外值得一提的是，在市一医院的日间医疗病区，患者入院手续的办理甚至已经不再需要去出入院中心的窗口人工办理，一台单独设立在日间医疗病区度身定制的自助入院办理机器，将入院手续再度“瘦身”简化。据市一医院南部日间医疗部护士长傅晟静介绍：如果患者上午8点准时入病区，按老方法可能先要从病房上一层楼走到出入院中心，再办理入院手续。现在只需提着住院包裹，来到日间病房，不出病区就能在机器上完善信息并自助办好入院。几分钟就能办好入院，节约了患者不少时间，很好地实践了让患者“再少跑一次”的核心理念。