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【摘 要】 国家标准馆沈阳分馆怎样才能更好地服务于广大企、事业单位，不断地提高服务水平，改进服务模式，提高客户的满意度，是政府公共服务部门领导者们一直探索的问题。笔者希望可以通过系统的调查研究，对相关制度的完善、改进提出严谨的系统性建议。
【关键词】 标准 公共服务 生命周期
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.05.001
国家标准馆沈阳分馆做为政府公共服务部门，是国家标准馆、中国标准出版社、中国计量出版社在沈阳的专业代理机构，主要为社会各界提供各类国际标准、国外标准、国家标准、行业标准、技术法规及标准化研究、WTO/TBT咨询、标准化培训等服务。
新时期，新环境，如何提高标准化领域的社会公共服务水平也是当前社会主义社会发展中不可或缺的一部分。目前，用生命周期等理论提高百姓满意度这种私营企业的管理方法也更多地被政府公共服务部门借鉴应用。
1 什么是生命周期理论
生命周期理论，是市场上的营销生命理论，是说产品同人的生命一样，也要经历形成、成长、成熟、衰退等四个阶段。在企业营销理论中是任何形式的客户关系都要经历的一个过程，是指从建立阶段开始，经过成长阶段、成熟阶段、危险阶段最后到达解约阶段以致终止的生命过程。浙江大学管理学院陈明亮教授根据当前研究现状，综合自己的探索发现，将客户生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。
（1）第一阶段：考察期。这一期间是指产品最初投入市场进入测试阶段。新产品投入市场进入考察期。此时的顾客并不了解新产品，几乎不会购买，则需要生产者投入大量的人力物力财力进行宣传推广，此时的商品基本处于亏损阶段。
（2）第二阶段：形成期。当产品度过了考察期后，便成功进入形成期。形成期，消费者对该产品的认可度极大提高，使得商品打开销路，此时的商品需求量增长，销售额上升，成本下降，利润增加。
（3）第三阶段：稳定期。产品开始大批量生产，购买者人数急剧增加，市场需求量达到饱和状态，产品普及在市场的每个角落，进而使得销售增长速度减慢甚至很可能开始下降，竞争的加大也可能使同类产品繁衍因而减少销量。
（4）第四阶段：退化期。退化期是产品最后一个阶段，由于科技的发展和消费习惯的变化，使得产品更新换代，因而是指产品进入了淘汰阶段。消费者会转向那些性能更优越，价格更合理的商品，因而使得该产品的生命周期结束。
2 生命周期理论研究现状
如何能够稳定客户关系，如何通过努力使处在危机中的客户关系或已终止的客户关系恢复是生命周期理论的核心所在。将客户满意度水平进行分解，以服务质量、价格水平、业务水平、实效可靠性，这四大指标贯穿于生命周期始终具有一定的普遍性和一致性。
（1）服务质量。群众主要关注以下几个方面：一是标准服务及时响应。主要指的是标准馆将标准发送给客户时间与合同或协议规定时间的符合程度。二是标准订单查询。主要指客户在标准馆系统中能及时的查询标准订单的动态。三是标准完整性。主要指的是标准发送完整、规范及系统。四是投诉处理能力。主要指的是客户遇到服务问题时，接受处理客户投诉的态度、速度及处理质量。
（2）价格水平。价格水平主要包含两个方面，首先是价格与提供的服务是否成正比，群众所需要的服务质量与所支付的费用是否物有所值。二是标准馆提供的服务与其他馆相比是否合理化，提出的费用与同行业其他馆相比是否能让群众接受，是否能让群众满意。
（3）业务水平。业务水平主要包含三方面内容，一是专业化水平。主要是指工作人员提供咨询的能力与业务水平。二是信息化水平。信息化水平是能够提供标准服务的基本保障，特别是在标准服务的过程中，信息化水平更是进行较好操作服务的有效保障。三是业务多样化。业务多样化主要是指能够为客户提供服务的种类是否能够满足群众的需求。
（4）实效可靠性。实效可靠性主要包含两方面内容：一是标准更新，主要是国际标准、国家标准、行业标准等定期有更新，能否准时为群众提供更新信息;二是新标准保价替换，如企业刚刚三个月内购买标准，新标准同时发布能否为群众提供等价替换工作。
3 如何用生命周期理论提高标准馆公共服务水平
随着经济的不断发展和进步，社会公共需求剧烈增长和扩大，如何提高公共服务整体发展水平以达到改善民生、使人民满意的效果，是落实科学发展观，践行“以人为本”理念的实际体现。如何用生命周期理论提高标准馆公共服务水平是本文需要讨论的问题。笔者认为，针对以上情况可以提出下列想法：
（1）加强服务质量。加强标准馆内所提供的公共服务质量，提高标准馆内提供服务的准确性和有效性，提升标准馆内提供服务的功能，优化标准馆内软环境，使群众在查阅相关资料时开心而来，满意而归。
（2）尽量降低价格。尽量降低和压缩成本，合理的价格能让广大人民群众接受，从而更好地发挥为民服务、让人民满意的功效，这样才能有效做到产业为本、永恒民生，这样才是一条创业创新、复兴振兴的发展新思路。
（3）加强从业人员业务素质及水平。鼓励埋头苦干、大胆创新、业务素质强的从业人员在工作岗位上发挥新的作用的效能，推崇坚持原则、敢于担当的行为，在岗必须知责，在岗必须尽责，使从业人员的业务水平能够做到百尺竿头更进一步。
（4）加强标准馆内信息的实效性和可靠性。做到信息的及时更新、不落伍，为了方便广大人民群众提供更加便捷有效的公共服务，把增强服务意识、提高服务水平真正落到实处。
通过多年的积极努力，沈阳标准馆的公共服务能力已经得到了很大的提升，有了长足的发展的劲头。沈阳标准馆通过对服务模式的不断改善使服务能力不断提高，以更加严格的标准和更加专业的服务使群众满意度不断提升，力求成为立足沈阳服务辽宁、辐射东三省的标准化研究与服务的区域中心。
作者简介
张海婴，研究生，主要从事组织机构代码管理、标准化研究工作。
（责任编辑：张晓明）
【关键词】 标准 公共服务 生命周期
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.05.001
国家标准馆沈阳分馆做为政府公共服务部门，是国家标准馆、中国标准出版社、中国计量出版社在沈阳的专业代理机构，主要为社会各界提供各类国际标准、国外标准、国家标准、行业标准、技术法规及标准化研究、WTO/TBT咨询、标准化培训等服务。
新时期，新环境，如何提高标准化领域的社会公共服务水平也是当前社会主义社会发展中不可或缺的一部分。目前，用生命周期等理论提高百姓满意度这种私营企业的管理方法也更多地被政府公共服务部门借鉴应用。
1 什么是生命周期理论
生命周期理论，是市场上的营销生命理论，是说产品同人的生命一样，也要经历形成、成长、成熟、衰退等四个阶段。在企业营销理论中是任何形式的客户关系都要经历的一个过程，是指从建立阶段开始，经过成长阶段、成熟阶段、危险阶段最后到达解约阶段以致终止的生命过程。浙江大学管理学院陈明亮教授根据当前研究现状，综合自己的探索发现，将客户生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。
（1）第一阶段：考察期。这一期间是指产品最初投入市场进入测试阶段。新产品投入市场进入考察期。此时的顾客并不了解新产品，几乎不会购买，则需要生产者投入大量的人力物力财力进行宣传推广，此时的商品基本处于亏损阶段。
（2）第二阶段：形成期。当产品度过了考察期后，便成功进入形成期。形成期，消费者对该产品的认可度极大提高，使得商品打开销路，此时的商品需求量增长，销售额上升，成本下降，利润增加。
（3）第三阶段：稳定期。产品开始大批量生产，购买者人数急剧增加，市场需求量达到饱和状态，产品普及在市场的每个角落，进而使得销售增长速度减慢甚至很可能开始下降，竞争的加大也可能使同类产品繁衍因而减少销量。
（4）第四阶段：退化期。退化期是产品最后一个阶段，由于科技的发展和消费习惯的变化，使得产品更新换代，因而是指产品进入了淘汰阶段。消费者会转向那些性能更优越，价格更合理的商品，因而使得该产品的生命周期结束。
2 生命周期理论研究现状
如何能够稳定客户关系，如何通过努力使处在危机中的客户关系或已终止的客户关系恢复是生命周期理论的核心所在。将客户满意度水平进行分解，以服务质量、价格水平、业务水平、实效可靠性，这四大指标贯穿于生命周期始终具有一定的普遍性和一致性。
（1）服务质量。群众主要关注以下几个方面：一是标准服务及时响应。主要指的是标准馆将标准发送给客户时间与合同或协议规定时间的符合程度。二是标准订单查询。主要指客户在标准馆系统中能及时的查询标准订单的动态。三是标准完整性。主要指的是标准发送完整、规范及系统。四是投诉处理能力。主要指的是客户遇到服务问题时，接受处理客户投诉的态度、速度及处理质量。
（2）价格水平。价格水平主要包含两个方面，首先是价格与提供的服务是否成正比，群众所需要的服务质量与所支付的费用是否物有所值。二是标准馆提供的服务与其他馆相比是否合理化，提出的费用与同行业其他馆相比是否能让群众接受，是否能让群众满意。
（3）业务水平。业务水平主要包含三方面内容，一是专业化水平。主要是指工作人员提供咨询的能力与业务水平。二是信息化水平。信息化水平是能够提供标准服务的基本保障，特别是在标准服务的过程中，信息化水平更是进行较好操作服务的有效保障。三是业务多样化。业务多样化主要是指能够为客户提供服务的种类是否能够满足群众的需求。
（4）实效可靠性。实效可靠性主要包含两方面内容：一是标准更新，主要是国际标准、国家标准、行业标准等定期有更新，能否准时为群众提供更新信息;二是新标准保价替换，如企业刚刚三个月内购买标准，新标准同时发布能否为群众提供等价替换工作。
3 如何用生命周期理论提高标准馆公共服务水平
随着经济的不断发展和进步，社会公共需求剧烈增长和扩大，如何提高公共服务整体发展水平以达到改善民生、使人民满意的效果，是落实科学发展观，践行“以人为本”理念的实际体现。如何用生命周期理论提高标准馆公共服务水平是本文需要讨论的问题。笔者认为，针对以上情况可以提出下列想法：
（1）加强服务质量。加强标准馆内所提供的公共服务质量，提高标准馆内提供服务的准确性和有效性，提升标准馆内提供服务的功能，优化标准馆内软环境，使群众在查阅相关资料时开心而来，满意而归。
（2）尽量降低价格。尽量降低和压缩成本，合理的价格能让广大人民群众接受，从而更好地发挥为民服务、让人民满意的功效，这样才能有效做到产业为本、永恒民生，这样才是一条创业创新、复兴振兴的发展新思路。
（3）加强从业人员业务素质及水平。鼓励埋头苦干、大胆创新、业务素质强的从业人员在工作岗位上发挥新的作用的效能，推崇坚持原则、敢于担当的行为，在岗必须知责，在岗必须尽责，使从业人员的业务水平能够做到百尺竿头更进一步。
（4）加强标准馆内信息的实效性和可靠性。做到信息的及时更新、不落伍，为了方便广大人民群众提供更加便捷有效的公共服务，把增强服务意识、提高服务水平真正落到实处。
通过多年的积极努力，沈阳标准馆的公共服务能力已经得到了很大的提升，有了长足的发展的劲头。沈阳标准馆通过对服务模式的不断改善使服务能力不断提高，以更加严格的标准和更加专业的服务使群众满意度不断提升，力求成为立足沈阳服务辽宁、辐射东三省的标准化研究与服务的区域中心。
作者简介
张海婴，研究生，主要从事组织机构代码管理、标准化研究工作。
（责任编辑：张晓明）