近日，由原质检总局牵头、中国标准化研究院作为技术支持单位完成的《重点服务行业质量监测报告（2018年）》在北京发布，这是我国连续第5次发布重点服务行业质量监测结果。
　　根据监测结果，服务业质量稳中有升，中国服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。同时，服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，服务质量差距制约中国服务国际竞争力，需要高度关注。
　　服务业是现代化经济体系建设的关键领域。国家相关统计数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。
　　外贸服务质量竞争力有待提高
　　统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。
　　值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小，当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。
　　新兴服务业质量亟待提高
　　近年来，我国万人投诉量1）一般都在4～5件，监测结果显示，我国新型服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。
　　统计显示，2017年，服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。但在近年来，提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务等领域，投诉降幅较大，分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%。
　　顾客满意度稳中有升，但服务从业人员专业素质亟待提高
　　監测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。
　　我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措，取得实效。其中，汽车保险（75.24）、大型超市（76.7）、证券（72.72）、网上购物（74.36）、家庭宽带（73.95）、在线支付（73.66）、人寿保险（73.01）、民航服务（75.22）、在线旅游（73.3）、快捷酒店（72.12）、移动通信（74.47）、门户网站（76.16）、快递（75.7）得分均比上年有不同幅度提升。汽车售后服务（76.00）满意度较2016年下降1。在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。
　　同时，家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国，我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域，以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。
　　（摘编自中国标准化研究院网站）