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邮电国际旅游集团北京中鸿联信息技术有限公司 张兆明
作为CTI技术最重要的应用领域之一——呼叫中心，近几年来随着计算机技术和通信技术的进步取得了极其迅猛的发展，据估计目前全球呼叫中心有7000亿美元的市场，并保持了20%的增长速度。但是，由于竞争异常激烈，有些呼叫中心正为保持赢利、抓住客户而努力。
另一方面，Internet正从信息媒体向面向用户的电子商务媒体转换。WEB商店的方便性体现在：一直开放和具有竞争力的价格，有些在线商店还能根据顾客的需求定制商品。根据预测，全球在线零售额，在未来四年内，将增长784%，在2002年可望达到353亿美元。然而，Internet商务有一个问题：三分之二的Web用户不愿意在未与人交流的情况下购买产品。
解决以上两个问题的方法是：把呼叫中心的人的交流和WEB的方便性结合起来，建立集成Internet的呼叫中心。通过为客户提供基于WEB的产品和服务接口，并建立与呼叫中心销售代表的平等的、方便的连接，从而增加新的服务内涵，同时扩大销售、降低成本、改善客户服务。
一、 集成了Internet技术的呼叫中心的优点
集成了Internet技术的呼叫中心给商业运作的各个环节带来了影响，包括：销售、市场、客户服务、技术支持、运营成本以及员工选择。确定采用何种技术，并予以支持，是取得竞争优势的关键。
1． 销售
电话和Internet技术的结合将为呼叫中心打开一个全新的市场。许多成功的在线销售商,如亚马逊书店（Amazon.com），仅通过WEB网站即可进行在线交易，这主要是因为书籍、音像制品等购买起来相对比较简单。而有些产品，如高端电子产品则比较复杂，在这种情况下，客户可通过WEB在线浏览产品目录，并可通过语音电话实时地与销售代表进行交流，详细了解产品的情况，购买产品。
另一方面，客户不能通过电话浏览产品目录、阅读详细的产品规范，也很难通过电话来进行产品比较，有时即使通过E_mall来做，也比较费时。因此，电话服务需要增加WEB接口，而WEB接口也需要增加传统的呼叫中心服务。
2．操作成本：
据做算，通过呼叫中心进行交易，成本为6.0-7.0美元，通过IVR（交互式语音应答）进行交易，成本为1.0-2.0美元，而通过WEB进行交易，成本仅为0.5美元或更少。集成了Internet技术的呼叫中心允许最优化销售代表、IVR和WEB的比例。如果需要销售代表参与交易，通过采用VoIP技术，可节省长途费用。呼叫中心还可以通过使用E_mall来降低运营成本。
3．市场：
由于集成了Internet，因此，可以搜集到大量关于个人用户以及市场统计方面的信息，这些数据可以通过观察用户进入了哪些页面，进入页面的顺序以及用户在每个页面停留的时间等来得到。在以前，这些数据通过一对一的客户调查来实现，从而，节省了时间和成本。
4． 客户服务
集成了Internet技术的呼叫中心不仅仅是一个销售和市场调研的工具，在集成了Internet技术的呼叫中心中，销售和服务是一体化的。客户可在每天24小时的任何时间，通过Web进行在线购买，而不必与销售代表打交道。这节约了呼叫中心的成本，同时也给客户带来了好处，例如：客户可以
* 跟踪定单
* 浏览帐单的状态
* 填写反馈表
* 参加在线讨论组
当客户通过WEB不能满足需求，希望与销售代表交谈时，可使用节省长途费用的VoIP连接。
5． 技术支持
客户每天24小时可通过Web提各种问题，而不必与销售代表交谈，这节约了呼叫中心的费用。另外，还可从WEB得到大量的技术支持信息，包括常见问题问答、软件版本更新说明、软件补丁及安装信息、产品信息。
当客户不能通过WEB获得所需的技术支持时，可使用VoIP连接。对于集成了Internet技术的呼叫中心，服务代表在进行客户服务和技术支持时，能够看到实际的问题所在, 因而可以在较短的时间内，使客户得到更好的服务。
6．员工招募
呼叫中心经理们知道，若要增加营业额，选择优秀员工是面临的最大挑战，虚拟呼叫中心允许招募最好的员工，而不管其所处的地理位置。在虚拟的“集中”呼叫中心中，销售代表可分配在不同的时区，这样可更高效地提供24小时的多种语言服务。由于销售代表使用WEB浏览器作终端，因此，客户感觉销售代表好像在实际呼叫中心工作。
二、 建立基于Internet 技术的呼叫中心的三种方案
有很多方法可用于建立基于Internet技术的呼叫中心，但是，当呼叫中心经营人员决定投资新技术前，必须仔细考虑每种选择。一般地说，建立这样的呼叫中心有三种选择。
1． 升级现有的呼叫中心
现有的呼叫中心一般包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）和呼叫管理系统。在ACD和呼叫中心交换机前加上Internet电话网关（如图1所示），网关是PSTN和Internet之间的桥梁，呼叫中心利用同一根电话线，通过网关可同时传送语音和数据。如图所示，网关可通过模拟线与现有设备相连，也可通过数字线与多媒体PC相连，这保护了呼叫中心在现有固定资产和人员培训等方面的投资。
当客户按下“PUSH-TO-TALK”按键时，网关应用程序和客户端的应用程序将被激活。客户端的应用程序将标准的语音信号数字化，压缩、打包并发送到Internet上，并传送到呼叫中心，在呼叫中心端，网关应用程序把来自客户端的IP语音包转换成传统的基于电路交换的信息。然后，这些语音信息被传送到现有的ACD，与其它普通电话一起排队、处理。
图１ 用IP网关升级现有的呼叫中心
2． 从网络服务提供商租用呼叫中心服务
如果企业未建立呼叫中心，或者有一些旧设备并打算投资新技术升级，可考虑从网络服务提供商的多媒体呼叫中心租用服务。迫于竞争压力，许多有线公司、ISP、无线公司，以及其它语音和数据服务提供商正寻求呼叫中心等增值服务；另一方面，企业为了节省设备的资金投入以及技术维护费用，也宁愿从服务提供商租用呼叫中心。
服务提供商正在一些主要城市建立VoIP网关，该网关（通过T1、E1、ISDN等）接受来自PSTN的呼叫，然后通过TCP/IP连接发送到另一个地点。网关可以与计算机语音（CT）服务器捆绑在一起，计算机语音服务器能提供以下功能：播放提示音、录音、呼叫转移、提供按钮选择、文语转换、收发传真、建立电话会议等等。另外，利用服务提供商的专用广域网，可防止信息拥塞并节省长途费用。
3．建立一个新的呼叫中心
企业可考虑投资购买计算机语音服务器（CT Server），CT服务器把Internet网关的功能和传统的计算机语音集成（CTI）的功能融合在一起，CT服务器能够将来自不同厂商的CTI应用融为一体，从而共享系统资源（如图2所示）。CT服务器具有在同一系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web和IP电话的功能，它扩展性好、易于维护而且硬件成本低。CT服务器为呼叫中心和服务提供者带来了巨大的竞争优势。CT服务器使得企业应用能够更快更容易地进入市场。
图2 在呼叫中心中应用CT服务器
企业为了保护投资，继续使用现有的设备，可以在ACD的前端放置CT服务器而不是IP网关。CT服务器可通过模拟线与销售代表的电话和终端相连，CT服务器具有图1中IP网关的全部功能，它的最大优点是，可允许呼叫中心集成来自其他厂商的不同应用。应用CT服务器，企业可以建立一个可升级的、具有丰富功能的、基于标准的Internet呼叫中心，而不再需要单独考虑IP网关、fax网关、ACD、IVR、PBX等。
电话、Internet的出现曾经分别给商业界带来了彻底的变革，两者的结合也将带来新的商业革命。把Internet技术集成到传统的呼叫中心中，建立客户响应中心，这样，客户可以通过WEB站点发电子邮件、参加视频会议、参加在线交谈等。基于Internet技术的呼叫中心覆盖了市场、销售、服务、技术支持等各个方面，方便了客户，提高了用户的满意度。随着国际市场竞争的日趋激烈，做好客户服务，将成为保持客户、推动企业发展的关键之一。
作为CTI技术最重要的应用领域之一——呼叫中心，近几年来随着计算机技术和通信技术的进步取得了极其迅猛的发展，据估计目前全球呼叫中心有7000亿美元的市场，并保持了20%的增长速度。但是，由于竞争异常激烈，有些呼叫中心正为保持赢利、抓住客户而努力。
另一方面，Internet正从信息媒体向面向用户的电子商务媒体转换。WEB商店的方便性体现在：一直开放和具有竞争力的价格，有些在线商店还能根据顾客的需求定制商品。根据预测，全球在线零售额，在未来四年内，将增长784%，在2002年可望达到353亿美元。然而，Internet商务有一个问题：三分之二的Web用户不愿意在未与人交流的情况下购买产品。
解决以上两个问题的方法是：把呼叫中心的人的交流和WEB的方便性结合起来，建立集成Internet的呼叫中心。通过为客户提供基于WEB的产品和服务接口，并建立与呼叫中心销售代表的平等的、方便的连接，从而增加新的服务内涵，同时扩大销售、降低成本、改善客户服务。
一、 集成了Internet技术的呼叫中心的优点
集成了Internet技术的呼叫中心给商业运作的各个环节带来了影响，包括：销售、市场、客户服务、技术支持、运营成本以及员工选择。确定采用何种技术，并予以支持，是取得竞争优势的关键。
1． 销售
电话和Internet技术的结合将为呼叫中心打开一个全新的市场。许多成功的在线销售商,如亚马逊书店（Amazon.com），仅通过WEB网站即可进行在线交易，这主要是因为书籍、音像制品等购买起来相对比较简单。而有些产品，如高端电子产品则比较复杂，在这种情况下，客户可通过WEB在线浏览产品目录，并可通过语音电话实时地与销售代表进行交流，详细了解产品的情况，购买产品。
另一方面，客户不能通过电话浏览产品目录、阅读详细的产品规范，也很难通过电话来进行产品比较，有时即使通过E_mall来做，也比较费时。因此，电话服务需要增加WEB接口，而WEB接口也需要增加传统的呼叫中心服务。
2．操作成本：
据做算，通过呼叫中心进行交易，成本为6.0-7.0美元，通过IVR（交互式语音应答）进行交易，成本为1.0-2.0美元，而通过WEB进行交易，成本仅为0.5美元或更少。集成了Internet技术的呼叫中心允许最优化销售代表、IVR和WEB的比例。如果需要销售代表参与交易，通过采用VoIP技术，可节省长途费用。呼叫中心还可以通过使用E_mall来降低运营成本。
3．市场：
由于集成了Internet，因此，可以搜集到大量关于个人用户以及市场统计方面的信息，这些数据可以通过观察用户进入了哪些页面，进入页面的顺序以及用户在每个页面停留的时间等来得到。在以前，这些数据通过一对一的客户调查来实现，从而，节省了时间和成本。
4． 客户服务
集成了Internet技术的呼叫中心不仅仅是一个销售和市场调研的工具，在集成了Internet技术的呼叫中心中，销售和服务是一体化的。客户可在每天24小时的任何时间，通过Web进行在线购买，而不必与销售代表打交道。这节约了呼叫中心的成本，同时也给客户带来了好处，例如：客户可以
* 跟踪定单
* 浏览帐单的状态
* 填写反馈表
* 参加在线讨论组
当客户通过WEB不能满足需求，希望与销售代表交谈时，可使用节省长途费用的VoIP连接。
5． 技术支持
客户每天24小时可通过Web提各种问题，而不必与销售代表交谈，这节约了呼叫中心的费用。另外，还可从WEB得到大量的技术支持信息，包括常见问题问答、软件版本更新说明、软件补丁及安装信息、产品信息。
当客户不能通过WEB获得所需的技术支持时，可使用VoIP连接。对于集成了Internet技术的呼叫中心，服务代表在进行客户服务和技术支持时，能够看到实际的问题所在, 因而可以在较短的时间内，使客户得到更好的服务。
6．员工招募
呼叫中心经理们知道，若要增加营业额，选择优秀员工是面临的最大挑战，虚拟呼叫中心允许招募最好的员工，而不管其所处的地理位置。在虚拟的“集中”呼叫中心中，销售代表可分配在不同的时区，这样可更高效地提供24小时的多种语言服务。由于销售代表使用WEB浏览器作终端，因此，客户感觉销售代表好像在实际呼叫中心工作。
二、 建立基于Internet 技术的呼叫中心的三种方案
有很多方法可用于建立基于Internet技术的呼叫中心，但是，当呼叫中心经营人员决定投资新技术前，必须仔细考虑每种选择。一般地说，建立这样的呼叫中心有三种选择。
1． 升级现有的呼叫中心
现有的呼叫中心一般包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）和呼叫管理系统。在ACD和呼叫中心交换机前加上Internet电话网关（如图1所示），网关是PSTN和Internet之间的桥梁，呼叫中心利用同一根电话线，通过网关可同时传送语音和数据。如图所示，网关可通过模拟线与现有设备相连，也可通过数字线与多媒体PC相连，这保护了呼叫中心在现有固定资产和人员培训等方面的投资。
当客户按下“PUSH-TO-TALK”按键时，网关应用程序和客户端的应用程序将被激活。客户端的应用程序将标准的语音信号数字化，压缩、打包并发送到Internet上，并传送到呼叫中心，在呼叫中心端，网关应用程序把来自客户端的IP语音包转换成传统的基于电路交换的信息。然后，这些语音信息被传送到现有的ACD，与其它普通电话一起排队、处理。
图１ 用IP网关升级现有的呼叫中心
2． 从网络服务提供商租用呼叫中心服务
如果企业未建立呼叫中心，或者有一些旧设备并打算投资新技术升级，可考虑从网络服务提供商的多媒体呼叫中心租用服务。迫于竞争压力，许多有线公司、ISP、无线公司，以及其它语音和数据服务提供商正寻求呼叫中心等增值服务；另一方面，企业为了节省设备的资金投入以及技术维护费用，也宁愿从服务提供商租用呼叫中心。
服务提供商正在一些主要城市建立VoIP网关，该网关（通过T1、E1、ISDN等）接受来自PSTN的呼叫，然后通过TCP/IP连接发送到另一个地点。网关可以与计算机语音（CT）服务器捆绑在一起，计算机语音服务器能提供以下功能：播放提示音、录音、呼叫转移、提供按钮选择、文语转换、收发传真、建立电话会议等等。另外，利用服务提供商的专用广域网，可防止信息拥塞并节省长途费用。
3．建立一个新的呼叫中心
企业可考虑投资购买计算机语音服务器（CT Server），CT服务器把Internet网关的功能和传统的计算机语音集成（CTI）的功能融合在一起，CT服务器能够将来自不同厂商的CTI应用融为一体，从而共享系统资源（如图2所示）。CT服务器具有在同一系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web和IP电话的功能，它扩展性好、易于维护而且硬件成本低。CT服务器为呼叫中心和服务提供者带来了巨大的竞争优势。CT服务器使得企业应用能够更快更容易地进入市场。
图2 在呼叫中心中应用CT服务器
企业为了保护投资，继续使用现有的设备，可以在ACD的前端放置CT服务器而不是IP网关。CT服务器可通过模拟线与销售代表的电话和终端相连，CT服务器具有图1中IP网关的全部功能，它的最大优点是，可允许呼叫中心集成来自其他厂商的不同应用。应用CT服务器，企业可以建立一个可升级的、具有丰富功能的、基于标准的Internet呼叫中心，而不再需要单独考虑IP网关、fax网关、ACD、IVR、PBX等。
电话、Internet的出现曾经分别给商业界带来了彻底的变革，两者的结合也将带来新的商业革命。把Internet技术集成到传统的呼叫中心中，建立客户响应中心，这样，客户可以通过WEB站点发电子邮件、参加视频会议、参加在线交谈等。基于Internet技术的呼叫中心覆盖了市场、销售、服务、技术支持等各个方面，方便了客户，提高了用户的满意度。随着国际市场竞争的日趋激烈，做好客户服务，将成为保持客户、推动企业发展的关键之一。