论文部分内容阅读
[摘要]构建博物馆服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质，推动社会进步，是每个博物馆和员工都面临的重大课题。本文主要从博物馆服务文化的内涵和功效、目前博物馆服务领域存在的弊端和加强博物馆服务文化建设的措施三方面论述了如何加强博物馆服务文化建设。
[关键字]博物馆 服务文化 建设
[中图分类号] G26 [文献码] C [文章编号] 1000-405X（2012）-10-88-1
1博物馆服务文化的内涵和功效
博物馆服务文化是博物馆在观众服务工作中形成的理念、制度规范、行为准则与组织架构的总和，即：博物馆服务文化是以服务价值观为核心，以创造观众满意、体现博物馆核心价值为目标，形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
博物馆服务文化是对服务这种特殊资源认知和开发的文化。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了博物馆的发展方向和前途，并具有引导服务方向、统一核心价值取向、激发员工服务积极性、主动性和创造性，形成积极向上的精神面貌，监督制约其行为的功效。
2当今博物馆服务领域存在的弊端
当今博物馆服务领域存在着以下弊端：
2.1建筑设计缺乏人性化，服务设施不完善。新建展馆缺乏现代化、人性化设计理念，大部分博物馆馆舍及服务设施陈旧、不完善，无法为观众提供细致入微的服务，更无法保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等弱势群体安全通行、便利参观和顺利交流。
2.2服务主体自主服务意识欠缺，服务水平低。博物馆职工对做好服务的原因并不明确，对博物馆的服务理念在思想上并未完全接受，其自主服务意识欠缺、创新应变能力低，导致博物馆对观众的服务水平大打折扣。
2.3展览内容陈旧、形式单一，缺乏社会亲和力。博物馆举办的展览专业性和学术性太强，主题不能反映时代和地域特色；形式单一枯燥，不贴近大众生活，缺乏社会亲和力。自我宣传和与公众沟通方面不足，公众认知度低，导致观众的参观积极性得不到调动，博物馆的思想政治教育功能得不到很好的发挥。
2.4博物馆服务制度不完善。当今博物馆服务制度陈旧，不适应馆情特点和时代发展需求；服务内容不够明确详细，服务盲区多；服务激励机制不健全，激励措施单调，制度执行能力差。
传统的服务认识束缚着博物馆的活力、阻碍着博物馆事业的发展，已不能适应观众对博物馆服务的需求，而加强博物馆服务文化建设，从本质上可解决这一问题。
3加强博物馆服务文化建设的措施
3.1完善服务设施建设
改善参观环境、完善服务设施，使观众在温馨、舒适的参观环境中享受服务，本身就是一种文明的象征，是文化管理的外在体现。通过以下几种手段来完善博物馆服务设施建设：第一、美化馆舍，改善参观环境。如：在馆舍内种植植物，修建亭台流水等，绿化美化馆舍。第二、人性化设计、改造硬件服务设施。如：增设导览牌、指示牌、LED大屏幕信息显示系统、导览图、消防疏散图、休息区等为正常观众提供人性化服务；增设残疾人专用车位、坡道、电梯、厕所，以及盲文说明牌、聋人手语导游、语言导览系统、轮椅、婴儿车、放大镜等服务设施，保障残疾人和弱势人群顺利参观。第三、增加网站服务功能。利用网络，增设馆情介绍、陈列展览、文物赏析、教育园地、学术研究等栏目加强自我宣传；设置门票和参观活动网上预约、用户登录中心、QQ在线、论坛互动等在线服务举措，加强与公众的沟通交流。
3.2强化职工的文化管理
管理的最高阶段是文化管理，只有把服务提升到文化层面才能提升服务的品质。文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。因此，服务文化建设应该渗透在日常的工作、管理之中，每个职工都是博物馆服务文化的创造者、传播者、享受者和展示者，服务主体的文化底蕴决定着服务的质量。只有坚守"以人为本、文化惠民"的核心服务理念，不断提高服务的文化含量，才能保持优质服务的持久活力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。博物馆通过开办道德讲堂、开展知识学习问答竞赛、观看专家讲座视频、红诗诵读、红歌演唱比赛、主题征文、演讲比赛、博物馆文化系列讲座、服务技能培训等教育活动，以及在公共服务区、多媒体触摸系统和网站中增设道德宣传内容等措施，宣传博物馆核心服务理念，提倡人性化服务，对职工进行业务素质和道德素质教育，全面提升职工的道德素质、业务素质和创新应变能力。
3.3打造服务品牌，提升文化形象
服务的本质是一种文化的互动、感情的沟通，服务文化是一个开放的文化，是内聚人心、提升品质、外树形象引起共鸣的文化。博物馆服务品牌是文化的精品，品牌的背后是文化，深厚的文化底蕴铸就强大的品牌，并创造巨大的社会效益。博物馆通过充分挖掘、利用本馆文化资源，举办反映时代特色和地域文化的各类展览，结合展览开展与群众联系密切的教育服务活动，激活观众的兴奋点和共鸣点，并运用合适的媒体传播途径，使博物馆教育活动产生强烈的文化冲击力、社会影响力。如：近年来，河北省博物馆举办的《上海世博会经典记忆》、《南水北调工程文物保护成果展》、《赵贵德捐赠绘画作品展》、《辉煌"十一五"大型图片展》、《党旗在奋进中飘扬--省直机关创先争优活动成果展览》等展览，深入社区学校进行的河北文物巡展和专题爱国主义教育巡讲服务等教育活动，均在社会各界引起了强烈反响和一致好评。
3.4加强制度管理，并与文化管理有机结合
理念是机制的灵魂，机制是理念的支撑。人性化的服务制度、完善的服务标准、科学的组织管理是衡量一个博物馆成熟的标志，是加强博物馆服务文化建设的重要保证。通过广泛征求意见，制定符合馆情、职工认可的规章制度，规范服务内容和标准、科学规划服务流程和服务项目，坚持教育管理并重、考核奖惩同步的激励措施。同时做好服务督导、观众调查工作，增强制度的执行力。同时，制度管理要与文化管理相互结合、相互渗透，促进两者的共同提升，使博物馆管理不断优化。
博物馆服务文化是一种全新的文化，是文化与服务管理的全新融合。坚持以人为本是其出发点，也是归宿点。随着博物馆服务时代的到来，建设高品位的服务文化已成为提升博物馆服务水平，创造和谐社会的必然选择。通过不断加强博物馆服务文化建设，使其具备鲜明的地域个性和时代特色，以较强的文化冲击力和社会影响力，推动博物馆事业的发展和社会的进步。
[关键字]博物馆 服务文化 建设
[中图分类号] G26 [文献码] C [文章编号] 1000-405X（2012）-10-88-1
1博物馆服务文化的内涵和功效
博物馆服务文化是博物馆在观众服务工作中形成的理念、制度规范、行为准则与组织架构的总和，即：博物馆服务文化是以服务价值观为核心，以创造观众满意、体现博物馆核心价值为目标，形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
博物馆服务文化是对服务这种特殊资源认知和开发的文化。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了博物馆的发展方向和前途，并具有引导服务方向、统一核心价值取向、激发员工服务积极性、主动性和创造性，形成积极向上的精神面貌，监督制约其行为的功效。
2当今博物馆服务领域存在的弊端
当今博物馆服务领域存在着以下弊端：
2.1建筑设计缺乏人性化，服务设施不完善。新建展馆缺乏现代化、人性化设计理念，大部分博物馆馆舍及服务设施陈旧、不完善，无法为观众提供细致入微的服务，更无法保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等弱势群体安全通行、便利参观和顺利交流。
2.2服务主体自主服务意识欠缺，服务水平低。博物馆职工对做好服务的原因并不明确，对博物馆的服务理念在思想上并未完全接受，其自主服务意识欠缺、创新应变能力低，导致博物馆对观众的服务水平大打折扣。
2.3展览内容陈旧、形式单一，缺乏社会亲和力。博物馆举办的展览专业性和学术性太强，主题不能反映时代和地域特色；形式单一枯燥，不贴近大众生活，缺乏社会亲和力。自我宣传和与公众沟通方面不足，公众认知度低，导致观众的参观积极性得不到调动，博物馆的思想政治教育功能得不到很好的发挥。
2.4博物馆服务制度不完善。当今博物馆服务制度陈旧，不适应馆情特点和时代发展需求；服务内容不够明确详细，服务盲区多；服务激励机制不健全，激励措施单调，制度执行能力差。
传统的服务认识束缚着博物馆的活力、阻碍着博物馆事业的发展，已不能适应观众对博物馆服务的需求，而加强博物馆服务文化建设，从本质上可解决这一问题。
3加强博物馆服务文化建设的措施
3.1完善服务设施建设
改善参观环境、完善服务设施，使观众在温馨、舒适的参观环境中享受服务，本身就是一种文明的象征，是文化管理的外在体现。通过以下几种手段来完善博物馆服务设施建设：第一、美化馆舍，改善参观环境。如：在馆舍内种植植物，修建亭台流水等，绿化美化馆舍。第二、人性化设计、改造硬件服务设施。如：增设导览牌、指示牌、LED大屏幕信息显示系统、导览图、消防疏散图、休息区等为正常观众提供人性化服务；增设残疾人专用车位、坡道、电梯、厕所，以及盲文说明牌、聋人手语导游、语言导览系统、轮椅、婴儿车、放大镜等服务设施，保障残疾人和弱势人群顺利参观。第三、增加网站服务功能。利用网络，增设馆情介绍、陈列展览、文物赏析、教育园地、学术研究等栏目加强自我宣传；设置门票和参观活动网上预约、用户登录中心、QQ在线、论坛互动等在线服务举措，加强与公众的沟通交流。
3.2强化职工的文化管理
管理的最高阶段是文化管理，只有把服务提升到文化层面才能提升服务的品质。文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。因此，服务文化建设应该渗透在日常的工作、管理之中，每个职工都是博物馆服务文化的创造者、传播者、享受者和展示者，服务主体的文化底蕴决定着服务的质量。只有坚守"以人为本、文化惠民"的核心服务理念，不断提高服务的文化含量，才能保持优质服务的持久活力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。博物馆通过开办道德讲堂、开展知识学习问答竞赛、观看专家讲座视频、红诗诵读、红歌演唱比赛、主题征文、演讲比赛、博物馆文化系列讲座、服务技能培训等教育活动，以及在公共服务区、多媒体触摸系统和网站中增设道德宣传内容等措施，宣传博物馆核心服务理念，提倡人性化服务，对职工进行业务素质和道德素质教育，全面提升职工的道德素质、业务素质和创新应变能力。
3.3打造服务品牌，提升文化形象
服务的本质是一种文化的互动、感情的沟通，服务文化是一个开放的文化，是内聚人心、提升品质、外树形象引起共鸣的文化。博物馆服务品牌是文化的精品，品牌的背后是文化，深厚的文化底蕴铸就强大的品牌，并创造巨大的社会效益。博物馆通过充分挖掘、利用本馆文化资源，举办反映时代特色和地域文化的各类展览，结合展览开展与群众联系密切的教育服务活动，激活观众的兴奋点和共鸣点，并运用合适的媒体传播途径，使博物馆教育活动产生强烈的文化冲击力、社会影响力。如：近年来，河北省博物馆举办的《上海世博会经典记忆》、《南水北调工程文物保护成果展》、《赵贵德捐赠绘画作品展》、《辉煌"十一五"大型图片展》、《党旗在奋进中飘扬--省直机关创先争优活动成果展览》等展览，深入社区学校进行的河北文物巡展和专题爱国主义教育巡讲服务等教育活动，均在社会各界引起了强烈反响和一致好评。
3.4加强制度管理，并与文化管理有机结合
理念是机制的灵魂，机制是理念的支撑。人性化的服务制度、完善的服务标准、科学的组织管理是衡量一个博物馆成熟的标志，是加强博物馆服务文化建设的重要保证。通过广泛征求意见，制定符合馆情、职工认可的规章制度，规范服务内容和标准、科学规划服务流程和服务项目，坚持教育管理并重、考核奖惩同步的激励措施。同时做好服务督导、观众调查工作，增强制度的执行力。同时，制度管理要与文化管理相互结合、相互渗透，促进两者的共同提升，使博物馆管理不断优化。
博物馆服务文化是一种全新的文化，是文化与服务管理的全新融合。坚持以人为本是其出发点，也是归宿点。随着博物馆服务时代的到来，建设高品位的服务文化已成为提升博物馆服务水平，创造和谐社会的必然选择。通过不断加强博物馆服务文化建设，使其具备鲜明的地域个性和时代特色，以较强的文化冲击力和社会影响力，推动博物馆事业的发展和社会的进步。