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摘要：采用访谈法和问卷调查法，对第十一届国际田联世界青年田径锦标赛（简称世青赛）的志愿者管理人员进行访谈，了解本次赛事志愿者管理情况；对参加本次田径锦标赛的志愿者从7个方面进行满意度的问卷调查。结果表明：大型体育赛事志愿者的管理还存在一些问题，志愿者的满意度尚未达到平均水平，但是大多数志愿者仍对大型体育赛事的志愿者活动存在着巨大的热情和积极性。随着北京2008年奥运会志愿者筹办工作的展开，研究志愿者的满意度对2008奥运会志愿者的管理具有一定的现实意义和实践意义。
关键词： 体育赛事；志愿者；满意度；管理
中图分类号： G808文章编号：1009-783X(2007)02-0021-04文献标识码： A
收稿日期：2006-11-07
作者简介：闫树妹（1981-），女，山东滨州人，在读硕士研究生，研究方向为体育赛事管理；许尔忠（1968），男，甘肃民勒人，体育教师。
作者单位：1.首都体育学院，北京 100088 2. 甘肃省民勒县第一中学，甘肃民勤 733300
志愿者已成为大型体育赛事的重要人力资源之一，志愿活动的开展逐渐成为筹办大型体育赛事的一个惯例。大型体育赛事，尤其是奥运会的志愿服务水平已成为衡量一个城市乃至一个国家文明程度、社会风尚的标志和影响赛事成功与否的一个关键环节。[1]志愿者满意度，是志愿者对大型体育赛事志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值。差值越小，满意度越高；差值越大，满意度越低。通过对志愿者满意度的调查，管理者可以发现志愿者在赛事组织、管理工作中尚未满意的地方，并有针对性的进行调整，从而吸引和留住更多的志愿者参与到社会公益事业中来，这是促进和改善大型体育赛事志愿者管理的手段之一，也是大型体育赛事志愿者活动可持续发展的根本。
1研究方法
1.1文献综述法
笔者在首都体育学院和清华大学数据库，对国内近17年来的志愿者研究论文进行检索。
1.2个案分析法
以第11届世界青年田径锦标赛（简称世青赛）为典型案例，对部分志愿者进行满意度的调查。
1.3访谈法
笔者对世青赛志愿者管理人员进行访谈，了解了世青赛志愿者的招募、遴选、培训、赛期管理和工作待遇等基本情况。
1.4问卷调查法
笔者根据志愿者对招募、培训、工作过程中、受尊重程度、待遇等方面的满意度设计问卷，分别对首都体育学院、北京化工大学、 北京中医药大学 、北京大学医学部、对外经济贸易大学 、北京第二外国语学院、中国传媒大学、首都经济贸易大学、北京体育大学 、北京师范大学 、北京工业大学 、北京青年政治学院 、北京外国语大学、北京联合大学、人民大学、清华大学、社会招募和各部室自招的志愿者，采用随机抽样，发放问卷200份， 回收198份，回收率为0.99。
1.5数理统计法
运用SPSS10.0统计软件对问卷调查得到的有关数据进行数理统计。
2研究结果与分析
2.1志愿者组成人群
世青赛共招募志愿者1200名，采取了三种招募方式。即：以定向招募为主，与北京市14所高校合作，人数占80～90%；社会招募和自招为辅，占10～20%。
国际奥委会官员曾指出：“大型比赛应看到来自社会各界的志愿者”。[2]随着大型体育赛事日益国际化、社会化、专业化、规范化，大型体育赛事尤其是奥运会志愿者的服务范围越来越广泛，对志愿者的专业素质要求也越来越高，奥运会志愿服务更加需要社会各阶层的广泛参与。例如，参加悉尼奥运会各种不同工作的志愿者人员约有5万人，从事专门业务的志愿者人员如医生、翻译、电脑技师、司机等都具有相当资格的人员。[2]但目前为止，我国大型体育赛事志愿者服务总体上社会参与少。这种以在校大学生为主体构成的单一性志愿者服务在我国的大型体育赛事中是普遍存在的。虽然在校大学生易于招募和管理，精力充沛有热情，但大学生经验与专业性不够，服务也存在局限性。
2.2志愿者的动机调查结果与分析
通过查阅文献资料，笔者将大型体育赛事志愿者的动机归纳为表1中的五个方面进行调查：
数据显示，志愿者的动机主要集中在纯粹的奉献精神；通过奉献社会，期望得到某种个人的回报；寻找某种体验三个方面。它们所占的率分别为16.7%、23.2%和60.1%。
众所周知，奉献精神一直是志愿服务活动以一贯之的价值理念，而且也是我们必须坚守的价值底线。但是在调查的198人中，只有33人是怀着纯粹奉献的动机参加志愿者服务，其余的165人则认为，提供志愿者服务不仅仅是服务他人、服务社会，而且也是获得某种回报、寻找某种体验的有效途径。所以我们必须看到，随着时代的变化，单向度的奉献精神似乎已无法满足他们的内在需求。从社会交换理论视角看，人的社会行为有其形成的利益动因，作为众多社会成员的志愿者，他们所提供的志愿服务也必然具有多元的形成动因，同时通过选择交换方式来实现自身利益的最大化，这是人们从事志愿活动的合理原点。[3]因此，尊重志愿者的个人取向，尊重志愿者合理的物质利益和精神权利，是与奉献他人和社会不相矛盾的，允许志愿者助人自助，不仅完成了志愿服务经典理念与时代精神的完美结合，也为志愿者行动的深入发展提供了最有力的支撑和最深刻的动力。
2.3志愿者的满意度分析
本文主要从以下7个方面对志愿者的满意度进行调查，包括招募遴选方式的满意度，培训内容和方式的满意度，从事岗位的满意度，工作质量的满意度，工作人员态度的满意度，被服务人员态度的满意度，基本待遇的满意度。（见表2）
2.3.1招募遴选方式的满意度
招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以达到组织目标,同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身发展目标的过程。调查显示，71.3%的志愿者认为招募遴选方式的满意度在一般以下水平；20.2%（见表3）的人认为遴选过程的不合理影响了志愿者工作的热情。不是所有的申请者都能成为大型体育赛事的志愿者，世青赛志愿者共有5000多人报名，但组委会仅需1200名。面对如此庞大的集体，组委会如何才能招募到既符合赛会要求的志愿者，又尽可能的保障志愿者找到自己合适的岗位，同时又能让人们更容易地参与志愿者，消除他们成为志愿者的障碍呢？可以说遴选方法和程序是决定高质量志愿者队伍的关键。世青赛的招募遴选过程如图1。
世青赛组委会各部门根据本部门工作任务等具体情况，向群工部提出志愿者的人数和要求，由群工部进行招募。通过对管理者的访谈，笔者了解到，各部门对志愿者的要求并不具体，除了特殊岗位（如医疗部、接待部）外，其他岗位只是把英语水平作为唯一的要求。以致在选拔考核中，管理者把重点都放在了英语听力和口语中。然而在实际操作中，一些志愿者不符合岗位要求，导致赛前很多岗位志愿者变动，以致于一些志愿者因岗位的变动而没了岗位，一些志愿者在上岗的前一天才知道自己是做什么工作的。志愿者招募缺少有针对性地分类，不合理的招募方式将导致很多人参加招募，录用很少，而且录用的也不十分符合实际工作需要，招募程序有待完善。
2.3.2培训内容和方式的满意度
世青赛的志愿者培训，从培训人员的不同看，分为骨干培训、志愿者记者团的培训和全体志愿者培训；从培训的内容看，分为通用培训、专业培训和岗位培训。通用培训主要是群工部负责，培训内容主要涉及到田径基础知识、安全知识、礼仪、救护知识和拓展训练等，主要采用专家面授和军训两种方式进行。专业培训、岗位培训由组委会各用人部门进行。主要采用专家面授和岗位实践两种形式进行。从时间上看，骨干培训共5天，通用培训共5天，专业和岗位培训大约6天。也就是说骨干要培训16天左右，普通志愿者也需培训11天左右。调查显示：66.7%的志愿者对培训内容和形式的满意度在一般以下水平。91.4%的志愿者认为通用培训对从事志愿者工作的作用不大，甚至有43.4%的志愿者认为通用培训没有明显作用或者很小。61.1%的志愿者认为专业和岗位培训对从事志愿者工作的作用一般以下，37.3%的志愿者认为专业和岗位培训没有明显作用或者很小。调查中有些志愿者认为前期的培训太冗长，很耽误自己的时间。
由于大型体育赛事时间紧、任务繁重、责任重大，不可能采取“在干中学、在学中干”的模式。而且各种大型体育赛事在筹办过程中需要志愿者的岗位越来越多，各种岗位对志愿者的要求也越来越高。因此，对志愿者的培训成为必不可少的重要环节。培训阶段培训内容、形式和时间的选择又是最关键环节，这将直接关系到志愿者工作绩效和未来的工作热情。
2.3.3从事岗位和工作质量的满意度
调查显示：54%的志愿者对从事的岗位满意度在一般以下水平，21.8%的志愿者对自己的工作质量的满意度在一般以下水平。在对“报名前对岗位的了解情况”调查中，只有9.1%的人了解，75.3%的人了解一点点，15.7%的人完全不了解。在对期望的岗位与实际岗位的相符度调查中，19.7%的志愿者认为期望的岗位与实际的岗位完全相符，50%的人认为有点相符，37.3%的人认为一点都不相符。在对志愿者的能力发挥调查中，只有28.3%的志愿者认为自己的能力已得到了充分发挥，71.7%的志愿者认为能力未完全发挥或能力被埋没了。调查数据表明，33.3%（见表3）的志愿者因为不喜欢被分配的工作而影响了志愿者工作热情。另一调查显示，68.7%的志愿者认为志愿者岗位的人数分配不合理，或者太多或者太少，24.7%的志愿者经常性的感到无事可做。
世青赛的岗位分配基本上没有按照个人的兴趣和特长来分配岗位，而是按照定向招募的14所高校为单元，实行“学生捆绑制”。这也是目前我国大部分体育赛事志愿者的岗位分配模式。事实上，许多志愿者在发现实际工作岗位与预期的有差距时，有可能对工作敷衍了事、修养不佳甚至半途退出。志愿者与岗位的最佳匹配是满足志愿者高层次需求的手段，也是降低志愿者流失率的基础。因此多听取志愿者本人的意见，尽量使志愿者的愿望得到满足，将志愿者安排到感兴趣的岗位上去。这样志愿者就将以更加饱满的热情去从事他们的工作，为了完成工作而积极地学习知识，无形中志愿者人力资本的价值得到了提升。
2.3.4工作人员和被服务人员的态度和尊重程度的满意度
调查显示：54%的人对工作人员态度和尊重程度的满意度水平在一般以下，23.2%的人认为被服务人员的态度和尊重程度的满意度水平在一般以下。35.9%（见表3）的志愿者因为精神上受到了打击而影响了志愿者工作热情。
大型体育赛事志愿者的权利和义务涉及到志愿者之间，志愿者与正式员工之间，志愿者与服务对象之间。正式员工和服务对象的态度和尊重程度严重影响着志愿者工作的积极性。志愿者与正式员工之间、志愿者与服务对象之间在工作中都有可能发生冲突，如果处理不好，直接影响到志愿服务的质量和水平。事实上，志愿者在重视服务实际效果的同时，会更加看重正式员工和服务对象的态度反应，并且作为自身价值的判断标准。
2.3.5基本待遇的满意度
调查显示：63.8%的志愿者对基本待遇的满意度在一般以下，86.4%的志愿者在志愿者服务中自己掏过钱，38.4%（见表3）的志愿者因为得不到基本的生活保障而影响了他们的工作热情。
虽然志愿者是不要求任何物质回报的，但是志愿服务不排斥获得维持志愿者基本生活的保障，这也并不能影响志愿服务活动的存在价值。基本待遇是指组委会提供给志愿者的利益。包括志愿者服装、餐饮、交通、保险等基本利益。世青赛志愿者的基本待遇主要有以下几个方面：志愿者服装（由于某种原因，志愿者服装实行拆分）、免费的公共交通、餐饮、面值50元的充值卡、人身意外伤残保险、赛后参赛证书。尽管世青赛在志愿者餐饮方面实行与正式员工同等待遇，并配备了人身保险，据笔者了解，志愿者基本待遇方面存在着志愿者服装分发不均，志愿者无法休息、最晚班车太过拥挤、餐饮质量不佳、保险险种太高等问题。改善志愿者的基本待遇，最大限度地保障志愿者的利益，是志愿者工作完善的一个重要表现，也是志愿服务长治久安的有效途径。
2.4影响志愿者工作热情的因素分析
笔者通过查阅文献和实际访谈部分志愿者，确定了影响志愿者工作热情的因素（见表3）。
调查显示，被调查的198个参加世青赛的志愿者中，只有21人在志愿者服务中工作热情没有被其他因素影响，仅占总数的10.6% 。大多数志愿者在服务过程中工作热情都不同程度地受到了影响。影响因素从出现频率由高到低依次为：得不到基本的生活保障、精神上受到了打击、不喜欢被分配的工作、工作时间过长、路程过长、遴选过程的复杂和其他。分别为38.4%、35.9%、33.3%、33.3%、32.3%、20.2%和5.6%。由于以上原因的影响，甚至有27.8%的志愿者想过中途退出。其中得不到基本的生活保障、精神上受到打击、不喜欢被分配的工作、遴选过程的复杂在前面均已叙述，在此不作赘述。
表4显示，有86.9%的世青赛志愿者每天工作时间超过8小时，甚至有44%的志愿者超过10小时。而表5显示，81.3%的志愿者每天要做至少半个小时的车到达工作地点，甚至有47%的志愿者路程光单程就超过1小时。在每天的这种环境下，志愿者要坚持十几天。然而，不是每一个志愿者都能始终以高度热情完成如此大强度的工作。许多志愿者在发现实际工作与其预期有差距时，有可能表现出各种不良行为，这势必会降低志愿者服务的整体质量。在志愿者管理过程中，要特别注意志愿者人力资源的开发和利用，发挥志愿者的最大效能，保护好志愿者的热情。
2.5以后还想参加类似志愿者活动的前景
尽管当前的志愿者管理还存在着一些问题，志愿者的满意度水平总体不高，调查中79.8%的人认为现实中的志愿者服务要比理想中的差，但是仍有87.4%的志愿者还想参加类似的志愿者服务活动。可以看出，我国广大民众对自己成为大型体育赛事尤其是奥运会志愿者的热情仍然是高涨的。
3对2008年奥运会志愿者管理的建议
3.1招募遴选
根据以往奥运会和各项大赛的经验，制定出基本详细的岗位明细表，包括岗位的描述、岗位的大体人数、岗位对志愿者的具体要求（个别岗位要详细到专业、工作经验、语言、年龄、性别、形象身高的要求等）、大体的培训时间、上岗时间和结束时间等越详细越好。这样想报名的志愿者就找自己符合的并感兴趣的岗位，组委会既能招到优秀的合适的志愿者，又能让志愿者自己选择岗位，同时又减少了很多不符合条件的报名者。因为太多的志愿者的募集和选拔会耗费组委会大量的精力和财力。
3.2志愿者的培训
奥运会需志愿者10万人，这10万人将来自全世界各个年龄层次，职业阶层。庞大的、固定的、耗时的培训计划势必会带来培训时间、地点等与志愿者的工作时间、工作地点冲突，使志愿者要付出更多的时间、金钱和精力，这种状况有可能会影响志愿者的积极性以及培训的成效。建议奥组委在一些所有志愿者都必须掌握的通用知识方面（如奥运知识、安全、礼仪等）实行网上授课，一方面通过志愿者发表感想等形式来监督其学习情况，另一方面还可以节省组委会和志愿者的精力和财力。在必须需要进行面授或实践的情况下，建议组委会根据志愿者工作性质的不同分专业和项目进行培训。专业分为陪同翻译、医疗、竞赛、场馆、交通安保、新闻、观众服务、奥运村和酒店服务等，项目分为田径、球类项目、水上项目等或者更细。从而保障培训高效率、高质量的完成。
3.3志愿者的管理
通过以上志愿者满意度的分析，在志愿者的管理中组委会要切实保障志愿者的权利和利益，包括物质方面和精神方面。在对志愿者的基本待遇方面要保证公平合理的分配，要让志愿者体会到志愿者工作无好坏、无地位高低之分。在对志愿者进行人身保险时，要考虑到志愿者的切实利益，尽量不要把险种定的过高。志愿者管理者要及时了解各个岗位的志愿者工作情况，根据工作需要，及时调整各岗位的志愿者人数，防止岗位人数过多过少，导致一些志愿者经常无事可做，一些志愿者又特别辛苦。在岗位编排中，尽量实行志愿者轮岗制。志愿者管理人员要及时和志愿者沟通，了解他们的服务情况，遇到问题要及时的解决。做好工作人员的思想教育工作，让他们充分的尊重志愿者，保护好志愿者的热情。
4结束语
管理者在志愿者管理中只注重赛会的需求，只追求易于管理，而忽略志愿者本人的需求是不可取的，反而影响了他们在工作中的发挥，无形中志愿者人力资本的价值就会降低。这就需要志愿者管理者在既能满足赛会的需要，又能满足志愿者的动机中找到一个最佳的平衡点。因此管理部门要尽量做到既要注重志愿服务“利他”的一面，又要重视志愿者“利己”的一面。这样才有利于大型体育赛事志愿服务事业的发展。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
关键词： 体育赛事；志愿者；满意度；管理
中图分类号： G808文章编号：1009-783X(2007)02-0021-04文献标识码： A
收稿日期：2006-11-07
作者简介：闫树妹（1981-），女，山东滨州人，在读硕士研究生，研究方向为体育赛事管理；许尔忠（1968），男，甘肃民勒人，体育教师。
作者单位：1.首都体育学院，北京 100088 2. 甘肃省民勒县第一中学，甘肃民勤 733300
志愿者已成为大型体育赛事的重要人力资源之一，志愿活动的开展逐渐成为筹办大型体育赛事的一个惯例。大型体育赛事，尤其是奥运会的志愿服务水平已成为衡量一个城市乃至一个国家文明程度、社会风尚的标志和影响赛事成功与否的一个关键环节。[1]志愿者满意度，是志愿者对大型体育赛事志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值。差值越小，满意度越高；差值越大，满意度越低。通过对志愿者满意度的调查，管理者可以发现志愿者在赛事组织、管理工作中尚未满意的地方，并有针对性的进行调整，从而吸引和留住更多的志愿者参与到社会公益事业中来，这是促进和改善大型体育赛事志愿者管理的手段之一，也是大型体育赛事志愿者活动可持续发展的根本。
1研究方法
1.1文献综述法
笔者在首都体育学院和清华大学数据库，对国内近17年来的志愿者研究论文进行检索。
1.2个案分析法
以第11届世界青年田径锦标赛（简称世青赛）为典型案例，对部分志愿者进行满意度的调查。
1.3访谈法
笔者对世青赛志愿者管理人员进行访谈，了解了世青赛志愿者的招募、遴选、培训、赛期管理和工作待遇等基本情况。
1.4问卷调查法
笔者根据志愿者对招募、培训、工作过程中、受尊重程度、待遇等方面的满意度设计问卷，分别对首都体育学院、北京化工大学、 北京中医药大学 、北京大学医学部、对外经济贸易大学 、北京第二外国语学院、中国传媒大学、首都经济贸易大学、北京体育大学 、北京师范大学 、北京工业大学 、北京青年政治学院 、北京外国语大学、北京联合大学、人民大学、清华大学、社会招募和各部室自招的志愿者，采用随机抽样，发放问卷200份， 回收198份，回收率为0.99。
1.5数理统计法
运用SPSS10.0统计软件对问卷调查得到的有关数据进行数理统计。
2研究结果与分析
2.1志愿者组成人群
世青赛共招募志愿者1200名，采取了三种招募方式。即：以定向招募为主，与北京市14所高校合作，人数占80～90%；社会招募和自招为辅，占10～20%。
国际奥委会官员曾指出：“大型比赛应看到来自社会各界的志愿者”。[2]随着大型体育赛事日益国际化、社会化、专业化、规范化，大型体育赛事尤其是奥运会志愿者的服务范围越来越广泛，对志愿者的专业素质要求也越来越高，奥运会志愿服务更加需要社会各阶层的广泛参与。例如，参加悉尼奥运会各种不同工作的志愿者人员约有5万人，从事专门业务的志愿者人员如医生、翻译、电脑技师、司机等都具有相当资格的人员。[2]但目前为止，我国大型体育赛事志愿者服务总体上社会参与少。这种以在校大学生为主体构成的单一性志愿者服务在我国的大型体育赛事中是普遍存在的。虽然在校大学生易于招募和管理，精力充沛有热情，但大学生经验与专业性不够，服务也存在局限性。
2.2志愿者的动机调查结果与分析
通过查阅文献资料，笔者将大型体育赛事志愿者的动机归纳为表1中的五个方面进行调查：
数据显示，志愿者的动机主要集中在纯粹的奉献精神；通过奉献社会，期望得到某种个人的回报；寻找某种体验三个方面。它们所占的率分别为16.7%、23.2%和60.1%。
众所周知，奉献精神一直是志愿服务活动以一贯之的价值理念，而且也是我们必须坚守的价值底线。但是在调查的198人中，只有33人是怀着纯粹奉献的动机参加志愿者服务，其余的165人则认为，提供志愿者服务不仅仅是服务他人、服务社会，而且也是获得某种回报、寻找某种体验的有效途径。所以我们必须看到，随着时代的变化，单向度的奉献精神似乎已无法满足他们的内在需求。从社会交换理论视角看，人的社会行为有其形成的利益动因，作为众多社会成员的志愿者，他们所提供的志愿服务也必然具有多元的形成动因，同时通过选择交换方式来实现自身利益的最大化，这是人们从事志愿活动的合理原点。[3]因此，尊重志愿者的个人取向，尊重志愿者合理的物质利益和精神权利，是与奉献他人和社会不相矛盾的，允许志愿者助人自助，不仅完成了志愿服务经典理念与时代精神的完美结合，也为志愿者行动的深入发展提供了最有力的支撑和最深刻的动力。
2.3志愿者的满意度分析
本文主要从以下7个方面对志愿者的满意度进行调查，包括招募遴选方式的满意度，培训内容和方式的满意度，从事岗位的满意度，工作质量的满意度，工作人员态度的满意度，被服务人员态度的满意度，基本待遇的满意度。（见表2）
2.3.1招募遴选方式的满意度
招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以达到组织目标,同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身发展目标的过程。调查显示，71.3%的志愿者认为招募遴选方式的满意度在一般以下水平；20.2%（见表3）的人认为遴选过程的不合理影响了志愿者工作的热情。不是所有的申请者都能成为大型体育赛事的志愿者，世青赛志愿者共有5000多人报名，但组委会仅需1200名。面对如此庞大的集体，组委会如何才能招募到既符合赛会要求的志愿者，又尽可能的保障志愿者找到自己合适的岗位，同时又能让人们更容易地参与志愿者，消除他们成为志愿者的障碍呢？可以说遴选方法和程序是决定高质量志愿者队伍的关键。世青赛的招募遴选过程如图1。
世青赛组委会各部门根据本部门工作任务等具体情况，向群工部提出志愿者的人数和要求，由群工部进行招募。通过对管理者的访谈，笔者了解到，各部门对志愿者的要求并不具体，除了特殊岗位（如医疗部、接待部）外，其他岗位只是把英语水平作为唯一的要求。以致在选拔考核中，管理者把重点都放在了英语听力和口语中。然而在实际操作中，一些志愿者不符合岗位要求，导致赛前很多岗位志愿者变动，以致于一些志愿者因岗位的变动而没了岗位，一些志愿者在上岗的前一天才知道自己是做什么工作的。志愿者招募缺少有针对性地分类，不合理的招募方式将导致很多人参加招募，录用很少，而且录用的也不十分符合实际工作需要，招募程序有待完善。
2.3.2培训内容和方式的满意度
世青赛的志愿者培训，从培训人员的不同看，分为骨干培训、志愿者记者团的培训和全体志愿者培训；从培训的内容看，分为通用培训、专业培训和岗位培训。通用培训主要是群工部负责，培训内容主要涉及到田径基础知识、安全知识、礼仪、救护知识和拓展训练等，主要采用专家面授和军训两种方式进行。专业培训、岗位培训由组委会各用人部门进行。主要采用专家面授和岗位实践两种形式进行。从时间上看，骨干培训共5天，通用培训共5天，专业和岗位培训大约6天。也就是说骨干要培训16天左右，普通志愿者也需培训11天左右。调查显示：66.7%的志愿者对培训内容和形式的满意度在一般以下水平。91.4%的志愿者认为通用培训对从事志愿者工作的作用不大，甚至有43.4%的志愿者认为通用培训没有明显作用或者很小。61.1%的志愿者认为专业和岗位培训对从事志愿者工作的作用一般以下，37.3%的志愿者认为专业和岗位培训没有明显作用或者很小。调查中有些志愿者认为前期的培训太冗长，很耽误自己的时间。
由于大型体育赛事时间紧、任务繁重、责任重大，不可能采取“在干中学、在学中干”的模式。而且各种大型体育赛事在筹办过程中需要志愿者的岗位越来越多，各种岗位对志愿者的要求也越来越高。因此，对志愿者的培训成为必不可少的重要环节。培训阶段培训内容、形式和时间的选择又是最关键环节，这将直接关系到志愿者工作绩效和未来的工作热情。
2.3.3从事岗位和工作质量的满意度
调查显示：54%的志愿者对从事的岗位满意度在一般以下水平，21.8%的志愿者对自己的工作质量的满意度在一般以下水平。在对“报名前对岗位的了解情况”调查中，只有9.1%的人了解，75.3%的人了解一点点，15.7%的人完全不了解。在对期望的岗位与实际岗位的相符度调查中，19.7%的志愿者认为期望的岗位与实际的岗位完全相符，50%的人认为有点相符，37.3%的人认为一点都不相符。在对志愿者的能力发挥调查中，只有28.3%的志愿者认为自己的能力已得到了充分发挥，71.7%的志愿者认为能力未完全发挥或能力被埋没了。调查数据表明，33.3%（见表3）的志愿者因为不喜欢被分配的工作而影响了志愿者工作热情。另一调查显示，68.7%的志愿者认为志愿者岗位的人数分配不合理，或者太多或者太少，24.7%的志愿者经常性的感到无事可做。
世青赛的岗位分配基本上没有按照个人的兴趣和特长来分配岗位，而是按照定向招募的14所高校为单元，实行“学生捆绑制”。这也是目前我国大部分体育赛事志愿者的岗位分配模式。事实上，许多志愿者在发现实际工作岗位与预期的有差距时，有可能对工作敷衍了事、修养不佳甚至半途退出。志愿者与岗位的最佳匹配是满足志愿者高层次需求的手段，也是降低志愿者流失率的基础。因此多听取志愿者本人的意见，尽量使志愿者的愿望得到满足，将志愿者安排到感兴趣的岗位上去。这样志愿者就将以更加饱满的热情去从事他们的工作，为了完成工作而积极地学习知识，无形中志愿者人力资本的价值得到了提升。
2.3.4工作人员和被服务人员的态度和尊重程度的满意度
调查显示：54%的人对工作人员态度和尊重程度的满意度水平在一般以下，23.2%的人认为被服务人员的态度和尊重程度的满意度水平在一般以下。35.9%（见表3）的志愿者因为精神上受到了打击而影响了志愿者工作热情。
大型体育赛事志愿者的权利和义务涉及到志愿者之间，志愿者与正式员工之间，志愿者与服务对象之间。正式员工和服务对象的态度和尊重程度严重影响着志愿者工作的积极性。志愿者与正式员工之间、志愿者与服务对象之间在工作中都有可能发生冲突，如果处理不好，直接影响到志愿服务的质量和水平。事实上，志愿者在重视服务实际效果的同时，会更加看重正式员工和服务对象的态度反应，并且作为自身价值的判断标准。
2.3.5基本待遇的满意度
调查显示：63.8%的志愿者对基本待遇的满意度在一般以下，86.4%的志愿者在志愿者服务中自己掏过钱，38.4%（见表3）的志愿者因为得不到基本的生活保障而影响了他们的工作热情。
虽然志愿者是不要求任何物质回报的，但是志愿服务不排斥获得维持志愿者基本生活的保障，这也并不能影响志愿服务活动的存在价值。基本待遇是指组委会提供给志愿者的利益。包括志愿者服装、餐饮、交通、保险等基本利益。世青赛志愿者的基本待遇主要有以下几个方面：志愿者服装（由于某种原因，志愿者服装实行拆分）、免费的公共交通、餐饮、面值50元的充值卡、人身意外伤残保险、赛后参赛证书。尽管世青赛在志愿者餐饮方面实行与正式员工同等待遇，并配备了人身保险，据笔者了解，志愿者基本待遇方面存在着志愿者服装分发不均，志愿者无法休息、最晚班车太过拥挤、餐饮质量不佳、保险险种太高等问题。改善志愿者的基本待遇，最大限度地保障志愿者的利益，是志愿者工作完善的一个重要表现，也是志愿服务长治久安的有效途径。
2.4影响志愿者工作热情的因素分析
笔者通过查阅文献和实际访谈部分志愿者，确定了影响志愿者工作热情的因素（见表3）。
调查显示，被调查的198个参加世青赛的志愿者中，只有21人在志愿者服务中工作热情没有被其他因素影响，仅占总数的10.6% 。大多数志愿者在服务过程中工作热情都不同程度地受到了影响。影响因素从出现频率由高到低依次为：得不到基本的生活保障、精神上受到了打击、不喜欢被分配的工作、工作时间过长、路程过长、遴选过程的复杂和其他。分别为38.4%、35.9%、33.3%、33.3%、32.3%、20.2%和5.6%。由于以上原因的影响，甚至有27.8%的志愿者想过中途退出。其中得不到基本的生活保障、精神上受到打击、不喜欢被分配的工作、遴选过程的复杂在前面均已叙述，在此不作赘述。
表4显示，有86.9%的世青赛志愿者每天工作时间超过8小时，甚至有44%的志愿者超过10小时。而表5显示，81.3%的志愿者每天要做至少半个小时的车到达工作地点，甚至有47%的志愿者路程光单程就超过1小时。在每天的这种环境下，志愿者要坚持十几天。然而，不是每一个志愿者都能始终以高度热情完成如此大强度的工作。许多志愿者在发现实际工作与其预期有差距时，有可能表现出各种不良行为，这势必会降低志愿者服务的整体质量。在志愿者管理过程中，要特别注意志愿者人力资源的开发和利用，发挥志愿者的最大效能，保护好志愿者的热情。
2.5以后还想参加类似志愿者活动的前景
尽管当前的志愿者管理还存在着一些问题，志愿者的满意度水平总体不高，调查中79.8%的人认为现实中的志愿者服务要比理想中的差，但是仍有87.4%的志愿者还想参加类似的志愿者服务活动。可以看出，我国广大民众对自己成为大型体育赛事尤其是奥运会志愿者的热情仍然是高涨的。
3对2008年奥运会志愿者管理的建议
3.1招募遴选
根据以往奥运会和各项大赛的经验，制定出基本详细的岗位明细表，包括岗位的描述、岗位的大体人数、岗位对志愿者的具体要求（个别岗位要详细到专业、工作经验、语言、年龄、性别、形象身高的要求等）、大体的培训时间、上岗时间和结束时间等越详细越好。这样想报名的志愿者就找自己符合的并感兴趣的岗位，组委会既能招到优秀的合适的志愿者，又能让志愿者自己选择岗位，同时又减少了很多不符合条件的报名者。因为太多的志愿者的募集和选拔会耗费组委会大量的精力和财力。
3.2志愿者的培训
奥运会需志愿者10万人，这10万人将来自全世界各个年龄层次，职业阶层。庞大的、固定的、耗时的培训计划势必会带来培训时间、地点等与志愿者的工作时间、工作地点冲突，使志愿者要付出更多的时间、金钱和精力，这种状况有可能会影响志愿者的积极性以及培训的成效。建议奥组委在一些所有志愿者都必须掌握的通用知识方面（如奥运知识、安全、礼仪等）实行网上授课，一方面通过志愿者发表感想等形式来监督其学习情况，另一方面还可以节省组委会和志愿者的精力和财力。在必须需要进行面授或实践的情况下，建议组委会根据志愿者工作性质的不同分专业和项目进行培训。专业分为陪同翻译、医疗、竞赛、场馆、交通安保、新闻、观众服务、奥运村和酒店服务等，项目分为田径、球类项目、水上项目等或者更细。从而保障培训高效率、高质量的完成。
3.3志愿者的管理
通过以上志愿者满意度的分析，在志愿者的管理中组委会要切实保障志愿者的权利和利益，包括物质方面和精神方面。在对志愿者的基本待遇方面要保证公平合理的分配，要让志愿者体会到志愿者工作无好坏、无地位高低之分。在对志愿者进行人身保险时，要考虑到志愿者的切实利益，尽量不要把险种定的过高。志愿者管理者要及时了解各个岗位的志愿者工作情况，根据工作需要，及时调整各岗位的志愿者人数，防止岗位人数过多过少，导致一些志愿者经常无事可做，一些志愿者又特别辛苦。在岗位编排中，尽量实行志愿者轮岗制。志愿者管理人员要及时和志愿者沟通，了解他们的服务情况，遇到问题要及时的解决。做好工作人员的思想教育工作，让他们充分的尊重志愿者，保护好志愿者的热情。
4结束语
管理者在志愿者管理中只注重赛会的需求，只追求易于管理，而忽略志愿者本人的需求是不可取的，反而影响了他们在工作中的发挥，无形中志愿者人力资本的价值就会降低。这就需要志愿者管理者在既能满足赛会的需要，又能满足志愿者的动机中找到一个最佳的平衡点。因此管理部门要尽量做到既要注重志愿服务“利他”的一面，又要重视志愿者“利己”的一面。这样才有利于大型体育赛事志愿服务事业的发展。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。