重视内部顾客
　　联邦快递发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%，这表明员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：
　　1.利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；
　　2.忠诚是顾客满意的直接结果；
　　3.满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；
　　4.价值是由满意、忠诚和效率的员工创造的；
　　5.员工满意主要是来自企业高质量的支持和制度。
　　
　　3M公司由下而上的管理模式
　　在3M公司中，高层主管并非外界注意力的焦点，历届总裁默默无闻，个别发明家成为注意的焦点。实验室的技术人员迪克·朱发明了遮盖用胶带和透明胶带；销售经理约翰·博登为透明胶带发明了胶带切割机等等，在公司内外更是广为传颂。3M能够取得这些成就，总体上要归功于其指导原则——自主权和创业精神，在实务上可以归纳如下：
　　1.没有过多的规划
　　2.文案作业简短
　　3.视犯错为正常
　　4.跨越组织界限习以为常
　　5.鼓励自动自发
　　6.观念由下而上流动
　　7.上层人员很难封杀一个观念
　　8.维持小而扁平的组织
　　
　　环境智商造就卓越领袖
　　商界领袖都具有一种超凡的能力叫“环境智商（contextual intelligence）”，即善于阅读和识别哪些力量塑造了他们所生活的那个时代，并抓住由此产生的商机。
　　一个人只要善于利用环境智商，就有可能从三种途径发展成为卓越领袖：一是创业型领袖，二是管理型领袖，三是魅力型领袖。
　　创业型领袖在运用环境智商的时候，善于把各种各样的事物组合成新的、前所未见的产品和服务，开辟新的市场，创造新的事业。然而，创业型领袖往往缺乏管理的才能，他们开创的事业只有传承给管理型领袖，才能继续发展繁荣。
　　管理型领袖利用环境智商的时候，善于在企业内建立一个有效的组织系统，使创业型领袖所创造的事业日常化，即纳入日常管理流程中。管理型领袖所做的也许不是创新的事情，但是正是依靠这种有条不紊的管理系统，他们使公司而不是他们自己，成为了业界的英雄。
　　魅力型领袖往往诞生于巨大的变革当中，他们善于发挥自己的品格魅力，通过说服、激励等手段，充分利用商业环境中的技术、人力等要素，最终取得变革的成功。
　　
　　企业竞争导向的四种战略选择
　　1．防御战模型供市场领导者采用。所谓领导者，是指被顾客认知的领导者，而不是自己认为某方面领先的“领导者”。吉列是一个防御战企业的典范，不断推出新概念刀片更替老产品，让竞争对手难以瞄准和攻击。
　　2．进攻战模型适合市场第二、第三位的企业。首要的原则是避开领导者的攻势，从其存在的弱点攻入，并倾注全力于此一点。
　　3．侧翼战模型适用于避开主战场的小企业或新企业。选择侧翼战，就意味着进入一个没有竞争的领域，创造出战略奇效。戴尔公司创办时就是用的这种办法。
　　4．游击战模型通常适用于小企业。首要原则是找到一块“小到足以守得住”的细分市场，在小池塘做大鱼。重要的一点是，无论多么成功，都切忌“自大”，免得自找麻烦。