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摘 要：文章主要对当前城市地铁的服务质量进行分析，明确当前地铁服务中存在的不足之处，并结合实际情况制定完善的提高地铁服务质量的策略，从而更好地发挥地铁服务的优势和作用，为人们出行效率的提升提供保障，也为城市经济稳定发展提供坚实基础。
关键词：地铁;服务质量;问题与建议;
1当前地铁运营服务中存在的问题与不足之处
1.1员工的服务意识有待提升
在地铁公司中，为乘客提供良好的服务是所有员工的主要工作内容。在运营初期的地铁行业中，所运用的员工多以80、90后的年轻人为主，而对于这些刚刚走出大学校园的毕业生来说，正从以往在学校中的“自己为中心”向着在工作中以“他人为中心”的思想转变，这样会使得学生形成较大的心理上的落差，而这样会使得这些员工的服务意识相对淡薄，因此会影响到地铁服务质量的进一步提升。
1.2服务管理的制度有待改善
在实际的管理工作中，制度和文化是最为基础的部分。而在实际工作中如果没有良好的制度保障，那么提升服务质量是非常艰难的工作。对于完善的制度体系，是需要经过长期累积经验以及大量案例分析为基础，但对于这些却是地铁运营公司发展初期尚未形成的部分，因此在运营初期的地铁公司中，会借鉴其他的公司制度与实际情况来进行构建，可是因欠缺充足工作经验以及复杂的实际情况等因素，会使得在制度执行上难以紧跟实际问题。
1.3地铁车站的硬件设施难以满足乘客需求
为向乘客提供良好的服务，方便、可靠的硬件设施是最基础的部分。对于站内导向标、环境、自动售票系统以及自动扶梯等硬件设施，是会对乘客满意度带来一定影响的。在一些地铁车站中的硬件设施还呈现有待改善的现象，而且在实际的乘客乘车中，也存在一定的不便之处，这样会对服务质量的提升带来影响。
2提升地铁服务质量的有效策略
2.1对地铁车站中服务管理制度进行优化
对于实际的制度建设当中，要用过制定制度与执行制度为主，也要在实践中通过检验与完善制度和理论的没有终点的动态形式，由此可以看出，制度只有进一步的改善才能为各项工作的开展提供保障。在服务管理制度的制定当中，其制定者一般不是执行者，主要以管理和易于执行的两个角度来进行分析和优化的，对服务质量的提升能够提供有利条件。
2.2对员工开展完善的服务培训活动
首先，进一步增强新员工的服务意识。对于服务服务行业来说，服务意识是必不可少的，尤其是地铁服务行业中，员工服务意识是不可确定的，因此地铁公司应有效地借助员工入司的教育时机，对这些工作人员进行服务理念的培训，向员工灌输更多服务意识以及强化其服务意识等，这样才能为员工服务意识的形式提供保障。其次，进一步增强员工服务技能。在地铁服务行业中，应将“内练素质、外树形象”的原则来开展员工培训活动，应为员工开展职业道德教育、业务水平培养以及服务技能的教育等培训活动，对员工的形体语言进行规范，进一步增强员工业务能力以及优质服务水平，从而为乘客提供良好的服务，如图1所示。而且各个地区的地铁公司也应开展良好的业务技能水平竞赛活动，由此增强员工工作积极性，并为乘客提供能够满足其需求的优质服务。
2.3增强地铁硬件设施的建设水平
首先，科学合理地利用已有的硬件设施，定期开展维护工作，减少设备故障率的提升。在车站中的设备，应降低故障率的发生，减少乘客在车站中享受服务时因设施故障等而带来问题，因此应对相应的硬件设施开展定期维护，确保设施安全性，从容更好地提升整體服务质量。其次，根据车站的特点新增优质硬件设施。在地铁车站中，其周边的经济正在快速的发展当中，对于以往的布局形式已经很难满足众多乘客的需求，所以应结合车站具体情况和实际情况引入新的设备，从而更好地为乘客提供良好服务。例如，在火车站与地铁站附近的乘客有着一定共同性，多以临时乘坐、赶时间且行李较多等，为了更加方便和节省乘客乘车时间，应增设一些新的硬件设施，扩大通道空间并增加导向标识以及提供显示地面车站的相关信息设施，使得乘客能够及时的了解乘车信息，如图2所示。
2.4科学开展客流分析工作
首先，对于乘客组成上进行客流分析。对于地铁中的乘客群是非常复杂且庞大的群体。其年龄、身份以及居住的地点都是不同的，而通过对这些信息进行有效地分析，对于车站员工更好地开展各项服务有着极大的帮助，能够进一步提升乘客满意度。其次，对乘客心理进行分析。结合乘客的心理来提供良好的服务，是提升服务水平的重要过程，有着的运用心理学的基本原理来分析，能够判断用户行为动机以及乘客需求等，可以进一步提升服务质量。最后，借助客流分析开展客流组织，提升乘客满意度，由此可以看出，明确乘客需求，解决乘客需求是最为关键的部分，只有不断提升乘客满意度，才能为地铁公司两个发展提供保障。
3结束语
提升地铁服务水平是促进地铁行业更好发展的关键，地铁公司应对当前地铁服务中存在的问题进行分析，并制定完善的解决对策，从而为地铁行业良好发展提供保障。
参考文献
[1]黄颖.试论如何提高城市地铁服务质量[J].数字化用户，2017，23（35）.
[2]邓冬红.浅谈如何提升地铁车站服务质量[J].商品与质量， 2016（43）：121-123.
关键词：地铁;服务质量;问题与建议;
1当前地铁运营服务中存在的问题与不足之处
1.1员工的服务意识有待提升
在地铁公司中，为乘客提供良好的服务是所有员工的主要工作内容。在运营初期的地铁行业中，所运用的员工多以80、90后的年轻人为主，而对于这些刚刚走出大学校园的毕业生来说，正从以往在学校中的“自己为中心”向着在工作中以“他人为中心”的思想转变，这样会使得学生形成较大的心理上的落差，而这样会使得这些员工的服务意识相对淡薄，因此会影响到地铁服务质量的进一步提升。
1.2服务管理的制度有待改善
在实际的管理工作中，制度和文化是最为基础的部分。而在实际工作中如果没有良好的制度保障，那么提升服务质量是非常艰难的工作。对于完善的制度体系，是需要经过长期累积经验以及大量案例分析为基础，但对于这些却是地铁运营公司发展初期尚未形成的部分，因此在运营初期的地铁公司中，会借鉴其他的公司制度与实际情况来进行构建，可是因欠缺充足工作经验以及复杂的实际情况等因素，会使得在制度执行上难以紧跟实际问题。
1.3地铁车站的硬件设施难以满足乘客需求
为向乘客提供良好的服务，方便、可靠的硬件设施是最基础的部分。对于站内导向标、环境、自动售票系统以及自动扶梯等硬件设施，是会对乘客满意度带来一定影响的。在一些地铁车站中的硬件设施还呈现有待改善的现象，而且在实际的乘客乘车中，也存在一定的不便之处，这样会对服务质量的提升带来影响。
2提升地铁服务质量的有效策略
2.1对地铁车站中服务管理制度进行优化
对于实际的制度建设当中，要用过制定制度与执行制度为主，也要在实践中通过检验与完善制度和理论的没有终点的动态形式，由此可以看出，制度只有进一步的改善才能为各项工作的开展提供保障。在服务管理制度的制定当中，其制定者一般不是执行者，主要以管理和易于执行的两个角度来进行分析和优化的，对服务质量的提升能够提供有利条件。
2.2对员工开展完善的服务培训活动
首先，进一步增强新员工的服务意识。对于服务服务行业来说，服务意识是必不可少的，尤其是地铁服务行业中，员工服务意识是不可确定的，因此地铁公司应有效地借助员工入司的教育时机，对这些工作人员进行服务理念的培训，向员工灌输更多服务意识以及强化其服务意识等，这样才能为员工服务意识的形式提供保障。其次，进一步增强员工服务技能。在地铁服务行业中，应将“内练素质、外树形象”的原则来开展员工培训活动，应为员工开展职业道德教育、业务水平培养以及服务技能的教育等培训活动，对员工的形体语言进行规范，进一步增强员工业务能力以及优质服务水平，从而为乘客提供良好的服务，如图1所示。而且各个地区的地铁公司也应开展良好的业务技能水平竞赛活动，由此增强员工工作积极性，并为乘客提供能够满足其需求的优质服务。
2.3增强地铁硬件设施的建设水平
首先，科学合理地利用已有的硬件设施，定期开展维护工作，减少设备故障率的提升。在车站中的设备，应降低故障率的发生，减少乘客在车站中享受服务时因设施故障等而带来问题，因此应对相应的硬件设施开展定期维护，确保设施安全性，从容更好地提升整體服务质量。其次，根据车站的特点新增优质硬件设施。在地铁车站中，其周边的经济正在快速的发展当中，对于以往的布局形式已经很难满足众多乘客的需求，所以应结合车站具体情况和实际情况引入新的设备，从而更好地为乘客提供良好服务。例如，在火车站与地铁站附近的乘客有着一定共同性，多以临时乘坐、赶时间且行李较多等，为了更加方便和节省乘客乘车时间，应增设一些新的硬件设施，扩大通道空间并增加导向标识以及提供显示地面车站的相关信息设施，使得乘客能够及时的了解乘车信息，如图2所示。
2.4科学开展客流分析工作
首先，对于乘客组成上进行客流分析。对于地铁中的乘客群是非常复杂且庞大的群体。其年龄、身份以及居住的地点都是不同的，而通过对这些信息进行有效地分析，对于车站员工更好地开展各项服务有着极大的帮助，能够进一步提升乘客满意度。其次，对乘客心理进行分析。结合乘客的心理来提供良好的服务，是提升服务水平的重要过程，有着的运用心理学的基本原理来分析，能够判断用户行为动机以及乘客需求等，可以进一步提升服务质量。最后，借助客流分析开展客流组织，提升乘客满意度，由此可以看出，明确乘客需求，解决乘客需求是最为关键的部分，只有不断提升乘客满意度，才能为地铁公司两个发展提供保障。
3结束语
提升地铁服务水平是促进地铁行业更好发展的关键，地铁公司应对当前地铁服务中存在的问题进行分析，并制定完善的解决对策，从而为地铁行业良好发展提供保障。
参考文献
[1]黄颖.试论如何提高城市地铁服务质量[J].数字化用户，2017，23（35）.
[2]邓冬红.浅谈如何提升地铁车站服务质量[J].商品与质量， 2016（43）：121-123.