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移动互联网时代，手机app让人们足不出户便可轻松实现购物消费、投资理财、小额贷款及生活缴费等。其丰富和便利了人们的生活，成为各行业争夺互联网赛道的一个发力点。然而，在用户对银行app越发依赖的同时，还因广告、能耗、银行app开发过多等问题，成为用户“指尖上的负担”。因此，如何从用户体验出发，提升用户的“数字获得感”，成为银行必须面对的问题。
银行逐鹿APP 争夺场景金融
10年前，不带钱包、不带银行卡出门，寸步难行。今天，随着时代的车轮滚滚向前，银行“全面无卡化”时代已经开启。但银行“无卡化”后仍需要一个介质来提供服务，而APP就是最好的选择。2018年以来，包括招商银行等多家银行，均发布了新版手机银行APP，足以看出，手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。
ATM机增长幅度收窄
统计显示，截至2019年三季度末，我国人均持有银行卡5.31张。虽然银行卡发卡总量还是有所增加，但相对于前几年，其环比增长速度明显放缓。银行业从“卡时代”向“APP时代”跃迁，ATM、POS机从昔日备受宠爱到如今用户减少。数据显示，全国从2013年的10.44万台，减少到2018年的3.64万台，降幅达65%。
事实上，首先冲击ATM行业的是移动支付，叠加银行的“无卡化”，相较于ATM机行业的惨淡，移动支付业务量的增长格外迅猛。以2019年第三季度为例，银行业金融机构共处理电子支付业务452.36亿笔，金额592.43万亿元。其中，网上支付业务148.93亿笔，金额495.24万亿元，同比分别增长23.21%和12.58%;移动支付业务169.35亿笔，金额65.48万亿元，同比分别增长74.19%和32.91%。
发力APP 布局智能手机
对银行来说，无卡化是一种趋势，势不可挡，但要实现全面无卡化并非易事，涉及的系统改造环节其实非常多，率先宣布“全面无卡化”的招行用了超过两年的时间完成了相关难点攻关。
据了解，改造涉及了核心业务系统（CMBRun）、可视柜台、ATM、W+、收单平台、APP渠道、风控系统等多个系统的对接。改造后，招行在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中，除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外，均实现了无卡化办理。
之所以下这么大力气去推动，是因为招行意识到实现网点“全面无卡化”是持续推动“卡时代”向“APP时代”跃迁的重要一站。早在2015年，招行就提早布局了智能手机带来的场景大迁徙，提出并实施了“移动优先”策略，加大投入，集中力量打造 “招商银行”“掌上生活”两大APP。目前，两大APP已成为招行连接用户的最主要载体和零售经营平台。
招行之所以集全行之力对两大APP进行谋篇布局，是因为招行发现，APP不仅仅能给用户提供更多的服务功能，还能推动整个零售经营方式的变革，依托APP平台，招行更是看到了零售业务非线性增长的可能。
银行业竞争进入APP时代
手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。APP于银行的意义早已超越了物理网点的补充，或者是电子渠道的一个分支，它真正成为商业银行最重要的 “门户”。尤其2018年以来，随着“开放银行”战略的推进，银行的存在和展业方式正在被重构，APP正在成为银行数字化转型过程中最重要的竞技场，也是决胜未来的关键一环。
得用户者得天下。毫无疑问，在移动互联网时代，APP已成银行发力金融科技转型的突破点，金融科技则是银行转型的目标。正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生，并越来越多地出现在我们的视线里。从APP到智慧银行、无人银行、5G银行的崛起，在业内人士看来，未来，传统银行或将带给我们更多意想不到的惊喜。
手机银行APP各显神通
“叮”，收到手机银行推送的工资到账提醒，小张第一时间打开App，勾选了信用卡还款，随后熟练地将30%的工资转入基金定投账户，接着点开App中的商城，准备寻觅一张电影优惠券，庆祝一下发工资的好日子。从金融到生活，如今，诸如交通出行、生活缴费、公积金信息查询等越来越多的功能和实惠可以在银行APP上实现，真正做到让用户足不出户，就可解决各种生活难题。
招商银行：跻身亿级App俱乐部有绝招
忙碌了一天的小李一边扒着饭，一边打开招商银行App的“账户总览”，看看自己的小资产，工作的辛苦顷刻觉得值得了。“我工作两年了，也有了一些小积蓄。自从使用了招行的APP，特别是账户总览这个功能之后，就再也没有卸载过，用起来很方便，界面也很清晰，资产、活期、投资，一目了然。上面显示的昨日收益，让我第二天工作起来也更有动力。” 数据显示，和小李一样，每天习惯性地访问招商银行App账户总览功能，查看自己“小金库”的人达384万。就在9月12日，招行宣布其APP用户突破1亿大关，跻身“亿级APP俱乐部”，是首家APP用户数破亿的股份制银行，而这距离其用户规模突破9000万仅仅过去了106天。智能、便捷、高科技、服务好、功能多……是1亿粉丝给招商银行App贴上的众多闪亮标签。那么，已经迎来7.0版本，被众多用户选择的招商银行App究竟有哪些魅力呢？
除了获得不少用户青睐的账户总览功能，智能账本同样获得了不少用户的喜爱，堪称居家旅行育儿的必备神器。依托大数据，“我的账本”为用户实现了智能分类和分场景记账，从多个维度提供财务管理与分析。如果你是旅行爱好者，在每一次出发前，新建一个“旅行账本”，你负责欣赏沿途的风景，旅行账本能帮你记录全程的感动与小确幸;如果你是美食家，创建一个自己的“美食账本”，川鲁粤淮扬，闽浙湘本帮，美食账本可以为你记录每一次味蕾的激荡，回味绵长。开启一个新的账本，想要记录哪种类型的消費，从哪天开始，想花多少钱？在记账周期内，完全由你说了算。点击账本设置，就能进行个性化的时间与预算管理，规划现金流。同时，“我的账本”还可以邀请家人、朋友共同管理，是一条亲密爱人或朋友间情感沟通的纽带。除了功能上的创新，“我的账本”在设计上也非常注重用户体验，一键新建账本。后续所有交易完成后，依然只需一键就能添加到相应账本，无需进行其它操作，极大地提升了用户体验。值得一提的是，通过微信、支付宝、银联、 pay等第三方支付的费用，也可以添加到账本中。 此外，招行APP中各个地区各具特色的专区服务，精准对接本地客户的多种需求。通过专区的运营，当地特有的功能、活动在各大专区板块向本地客户进行及时展示。在招行昆明专区，有“生活缴费”“ETC”“高德打车”“话费流量”等服务板块。而大牌美食周三5折，周五观影半价，手机扫码乘公交、地铁即享优惠，水、电、煤气、电话缴费，查公积金、社保、自助缴税、流水打印等生活服务，一应俱全，凭借一个APP就能全搞定！
理财社区也是招商银行App里人气颇高的一个模块，产品涵盖银行理财、基金、黄金、保险、国债、私募和债券等，也有朝朝盈、摩羯智投、财富体验等特色产品，还有银证期转账、招银汇金等功能。值得一提的是，各类产品条线均进行了系统化建设，既有丰富的产品，也有实用的功能——比如理财提供转让服务，基金提供比较功能，保险提供摩保智投等。此外，每只产品的说明、收益演示等都可圈可点。精选的财经资讯、理财大V的市场观察与投资观点，热点话题的分享与互动，在社区学理财，帮助更多用户完成自己的理财决策。
民生银行：“小微银行”版上线
民生银行在手机银行App上，与小微金融进行了结合。在APP“全部”页面中设置了“版本切换”类别，用户可以根据不同需求，选择“精彩个人”或“活力小微”版本。其中，切换到“活力小微”版本后，界面風格保持一致，色系调整为橙色，“我的应用”依然可以自定义。单独增加的“小微银行”服务，可以实现“公司对账”“公司账户”“费用报表”“批量转账”“发工资”“结算吧”等功能，为自行经营公司的用户解决时间成本。在手机银行APP建设方面，民生银行结合“服务小微”特色，整合零售、对公线上业务移动端入口，围绕小微、直销银行、私人银行、信用卡等各类客群用“一个APP”构建差异化服务体系。此外，民生银行“远程银行”也是一个亮点，远程坐席通过音视频通话为用户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家，该功能一定程度上突破了网点约束，为用户提供更为人性化的服务。
中国银行：“甄玉版”主打极简风格
过去一年，中国银行APP也迈向了6.0版时代，推出了“甄玉版”手机银行，为用户“甄选”出最常用、最爱用的功能菜单，如把用户最关注的个人资产情况放置在最显著的位置，让用户一目了然。在“特色专区”里提供跨境金融专区、综合金融服务和资产专区。另外，首页还设置了“一键接入专属客户经理”的快捷键，让客户用最少的操作，获得需要的服务。新版手机银行整合了基金、证券、保险等产品，推出业内首家综合金融服务专区，实现一站式综合服务;生活专区服务涵盖全国所有省份的水、电、燃气等80余类生活缴费项目，以及本地化专属优惠和交通出行服务。此外，在全新改版升级的境外版手机银行，服务覆盖18个国家、地区，支持9种语言，整合了签证通、外币现钞预约、跨境移动支付、跨境汇款等多元化产品和服务，让用户真正实现“一机在手、走遍全球，一机在手、共享所有”。
泛滥的APP也需要“减肥”
APP成“指尖上的负担”
“您可以下载我们银行的APP，绑定银行卡，比如转账、买理财、一些生活缴费啥的，都可以自行操作的。”在一些银行网点，类似的邀请客户下载APP的声音不绝于耳。近年来，为了增加获客（获取客户），手机APP成了银行争夺流量入口的主战场。不过，银行业从“卡时代”走向“APP时代”之际，一个银行多个APP，功能交叉重叠，霸满用户整个手机屏幕的同时，也影响了用户体验。
谈起银行APP，大学毕业两年的90后小刘颇有心得。“我早已是移动银行的老客户了。我有3张信用卡，分别是3家银行的。办卡的时候，就分别下载了这三家银行的信用卡APP。”除了信用卡APP，他还下载了理财APP，把工作2年来节余的工资通过余额理财存下来。“每买一个产品，就下载一个APP。”小刘告诉记者，最近，她想买一款某银行的大额存单，想不到要下载该银行的两个APP才能买。除了这些买理财产品下载的APP，小刘抱怨：“其实有些银行APP很‘鸡肋’，一年也用不了几次。”实际上，这不是小刘一个人的困扰。
“在银行办个ETC，手机里又下载了个银行APP。”昆明车主贾女士告诉记者，每次到银行开卡，都会在工作人员指引下下载APP，并在APP上做一系列绑定操作。
“有些APP开发还不成熟，总闪退或没反应，浪费时间;有些银行app应用集成功能差，要想享受一个银行的全部服务，要下载手机银行、理财、校园、购物、导航等不同业务的好几个APP，每个APP的功能设计和服务重点，我们根本搞不清楚;另外，这些应用很占空间，尽管不定期卸载清理，还是常常在满屏的APP海洋里找不着北。”贾女士无奈地说。
有类似感受的用户不在少数。许多APP的设计很“鸡肋”，功能不常用、不实用，但弃用后又偶尔有需要，常常望满屏APP而却步，银行APP成“指尖上的负担”。据2018年第三方研究机构NDFI统计显示，21家银行针对境内个人客户开发的APP数量高达80个，除了工行和建行，就目前国内各大银行来说，平均每家银行约有3.8个APP。以某上市银行为例，除了其官方APP外，还有针对购物、生活、信用卡的APP，总计8个。
开发APP要从用户体验出发
不少银行APP不同程度地出现闲置、重复建设等问题，背后是银行APP建设中常见的误区：功能分散、各自为政。一位为商业银行提供技术服务的工程师向媒体介绍，一个银行APP的发布流程是，某业务部门结合自身业务，向公司提起“开发APP”的申请，审批之后即可进行开发制作。让用户下载APP，主要是考核的驱使。因此常出现不同业务线“APP自为政”、各自打造APP的现象。加之开发经验不足、对用户需求了解不透，导致了“僵尸APP”的产生。冷门业务也要单设APP，其实下载量和日活跃用户数都非常低。
资深财经记者洪偌馨表示，银行APP新的功能叠加如果没能解决用户的痛点，对于用户来说就是负担。APP背负着银行进化的使命，但目前来看，绝大多数的银行APP，还是功能和产品的叠加，并没有真正进化成一个新物种。 “不论是一家银行十几个APP，还是一座城市100个政务APP，主要是由于APP建设前缺少顶层设计和统一规划。不少开发APP的负责人只清楚具体几个功能，而不是从全面解决用户痛点的维度去做规划设计。”宇信科技原副总裁孟东炜对媒体说。
北京市信息资源管理中心总工程师穆勇认为，整合不只是统一界面、把所有业务系统简单集中在一起，而是在现实中做好业务协同，打破部门壁垒。同时还应建立数据共享制度，明确数据使用规则，避免不同部门各自为政的情形。
科技的意义是让生活更便捷，而不是让指尖有负担，手机更费电。“一个品牌有多个APP，是由于没有站在用户体验的角度考虑问题。”孟东炜建议，引入事后评价制度，从用户体验出发，才能提升用户的“数字获得感”，让便捷不“变味”。
探寻银行App未来发展之路
随着数字化时代的到来，以客户洞察为中心的智能策略体系正在形成，全渠道正走向生态互联。上海银行渠道管理部总经理周宇建议：未来手机银行App一定是核心战场，如何让App成为连接用户的核心也是规划的关键点。
中国银行业协会数据显示，截至2017年，我国商业银行手机银行个人客户已达15.02亿户，同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。同时，手机银行的交易规模也在迅速上升。2017年全年，手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元，同比增长53.70%。央视市场研究（CTR）总经理助理、个案集群总经理姜涛指出，手机银行的渗透率、使用率已经超过90%，达到91%。
手机银行的用户数量已然庞大，增长空间有限，手机银行将把重点放在提高APP的黏性和活跃度。这不仅仅要求营销力度要加大，功能要扩展，还需要不断完善手机银行的场景。不过，现状下的场景建设对银行来说有种说不出的痛。线上线下的场景建设比不过互联网企业;面对移动支付市场已被高度垄断的实际情况，对标互联网电商的场景建设，银行投入与收益并不成正比。所以，从长远来看，手机银行的场景建设，一方面，应该为场景合作伙伴提供更多数据支撑，提高服务体验，以粘性价值创造业务价值;另一方面，应回归主业，展开场景创新，即围绕银行的基础服务来完善场景和应用，考虑从功能满足到场景满足。
此外，银行业内部APP的比较并不能反应金融类APP竞争格局的全貌，因为除了银行之外，还有两个“巨无霸”的存在——微信和支付宝。根据移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的2019年3月移动互联网全行业APP排行榜，月活跃用户数，社交APP微信排第一，月活用户9.9亿;金融类的支付宝排第二，月活用户6.12亿。
虽然微信是社交APP，但微信支付内嵌在微信之内，也有金融服务的功能，统计金融类APP月活前十，为微信、支付宝、中国建设银行、农商掌上生活、中国工商银行、中国银行手机银行、招商银行、工银融e联、掌上生活、邮政银行。从月活数据上看，所有银行APP月活用户加起来，不及一个支付宝。支付宝才是横亘在所有金融APP面前的一座大山。
不过反过来，银行APP有着牌照、资金等优势，以个人的零售金融业务需求切入，如今正在觉醒。他们在APP中加入了内容营销、短视频等流行元素，以凶猛姿态进场抢夺用户时间，成为支付宝、微信支付的强有力竞争对手。
总把关：蘇丽霞
执行编辑：薛盘栋
编辑：杜 杉 陈彦彤 张佳佳
银行逐鹿APP 争夺场景金融
10年前，不带钱包、不带银行卡出门，寸步难行。今天，随着时代的车轮滚滚向前，银行“全面无卡化”时代已经开启。但银行“无卡化”后仍需要一个介质来提供服务，而APP就是最好的选择。2018年以来，包括招商银行等多家银行，均发布了新版手机银行APP，足以看出，手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。
ATM机增长幅度收窄
统计显示，截至2019年三季度末，我国人均持有银行卡5.31张。虽然银行卡发卡总量还是有所增加，但相对于前几年，其环比增长速度明显放缓。银行业从“卡时代”向“APP时代”跃迁，ATM、POS机从昔日备受宠爱到如今用户减少。数据显示，全国从2013年的10.44万台，减少到2018年的3.64万台，降幅达65%。
事实上，首先冲击ATM行业的是移动支付，叠加银行的“无卡化”，相较于ATM机行业的惨淡，移动支付业务量的增长格外迅猛。以2019年第三季度为例，银行业金融机构共处理电子支付业务452.36亿笔，金额592.43万亿元。其中，网上支付业务148.93亿笔，金额495.24万亿元，同比分别增长23.21%和12.58%;移动支付业务169.35亿笔，金额65.48万亿元，同比分别增长74.19%和32.91%。
发力APP 布局智能手机
对银行来说，无卡化是一种趋势，势不可挡，但要实现全面无卡化并非易事，涉及的系统改造环节其实非常多，率先宣布“全面无卡化”的招行用了超过两年的时间完成了相关难点攻关。
据了解，改造涉及了核心业务系统（CMBRun）、可视柜台、ATM、W+、收单平台、APP渠道、风控系统等多个系统的对接。改造后，招行在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中，除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外，均实现了无卡化办理。
之所以下这么大力气去推动，是因为招行意识到实现网点“全面无卡化”是持续推动“卡时代”向“APP时代”跃迁的重要一站。早在2015年，招行就提早布局了智能手机带来的场景大迁徙，提出并实施了“移动优先”策略，加大投入，集中力量打造 “招商银行”“掌上生活”两大APP。目前，两大APP已成为招行连接用户的最主要载体和零售经营平台。
招行之所以集全行之力对两大APP进行谋篇布局，是因为招行发现，APP不仅仅能给用户提供更多的服务功能，还能推动整个零售经营方式的变革，依托APP平台，招行更是看到了零售业务非线性增长的可能。
银行业竞争进入APP时代
手机银行APP越来越成为移动互联网下商业银行线上竞争的主战场。APP于银行的意义早已超越了物理网点的补充，或者是电子渠道的一个分支，它真正成为商业银行最重要的 “门户”。尤其2018年以来，随着“开放银行”战略的推进，银行的存在和展业方式正在被重构，APP正在成为银行数字化转型过程中最重要的竞技场，也是决胜未来的关键一环。
得用户者得天下。毫无疑问，在移动互联网时代，APP已成银行发力金融科技转型的突破点，金融科技则是银行转型的目标。正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生，并越来越多地出现在我们的视线里。从APP到智慧银行、无人银行、5G银行的崛起，在业内人士看来，未来，传统银行或将带给我们更多意想不到的惊喜。
手机银行APP各显神通
“叮”，收到手机银行推送的工资到账提醒，小张第一时间打开App，勾选了信用卡还款，随后熟练地将30%的工资转入基金定投账户，接着点开App中的商城，准备寻觅一张电影优惠券，庆祝一下发工资的好日子。从金融到生活，如今，诸如交通出行、生活缴费、公积金信息查询等越来越多的功能和实惠可以在银行APP上实现，真正做到让用户足不出户，就可解决各种生活难题。
招商银行：跻身亿级App俱乐部有绝招
忙碌了一天的小李一边扒着饭，一边打开招商银行App的“账户总览”，看看自己的小资产，工作的辛苦顷刻觉得值得了。“我工作两年了，也有了一些小积蓄。自从使用了招行的APP，特别是账户总览这个功能之后，就再也没有卸载过，用起来很方便，界面也很清晰，资产、活期、投资，一目了然。上面显示的昨日收益，让我第二天工作起来也更有动力。” 数据显示，和小李一样，每天习惯性地访问招商银行App账户总览功能，查看自己“小金库”的人达384万。就在9月12日，招行宣布其APP用户突破1亿大关，跻身“亿级APP俱乐部”，是首家APP用户数破亿的股份制银行，而这距离其用户规模突破9000万仅仅过去了106天。智能、便捷、高科技、服务好、功能多……是1亿粉丝给招商银行App贴上的众多闪亮标签。那么，已经迎来7.0版本，被众多用户选择的招商银行App究竟有哪些魅力呢？
除了获得不少用户青睐的账户总览功能，智能账本同样获得了不少用户的喜爱，堪称居家旅行育儿的必备神器。依托大数据，“我的账本”为用户实现了智能分类和分场景记账，从多个维度提供财务管理与分析。如果你是旅行爱好者，在每一次出发前，新建一个“旅行账本”，你负责欣赏沿途的风景，旅行账本能帮你记录全程的感动与小确幸;如果你是美食家，创建一个自己的“美食账本”，川鲁粤淮扬，闽浙湘本帮，美食账本可以为你记录每一次味蕾的激荡，回味绵长。开启一个新的账本，想要记录哪种类型的消費，从哪天开始，想花多少钱？在记账周期内，完全由你说了算。点击账本设置，就能进行个性化的时间与预算管理，规划现金流。同时，“我的账本”还可以邀请家人、朋友共同管理，是一条亲密爱人或朋友间情感沟通的纽带。除了功能上的创新，“我的账本”在设计上也非常注重用户体验，一键新建账本。后续所有交易完成后，依然只需一键就能添加到相应账本，无需进行其它操作，极大地提升了用户体验。值得一提的是，通过微信、支付宝、银联、 pay等第三方支付的费用，也可以添加到账本中。 此外，招行APP中各个地区各具特色的专区服务，精准对接本地客户的多种需求。通过专区的运营，当地特有的功能、活动在各大专区板块向本地客户进行及时展示。在招行昆明专区，有“生活缴费”“ETC”“高德打车”“话费流量”等服务板块。而大牌美食周三5折，周五观影半价，手机扫码乘公交、地铁即享优惠，水、电、煤气、电话缴费，查公积金、社保、自助缴税、流水打印等生活服务，一应俱全，凭借一个APP就能全搞定！
理财社区也是招商银行App里人气颇高的一个模块，产品涵盖银行理财、基金、黄金、保险、国债、私募和债券等，也有朝朝盈、摩羯智投、财富体验等特色产品，还有银证期转账、招银汇金等功能。值得一提的是，各类产品条线均进行了系统化建设，既有丰富的产品，也有实用的功能——比如理财提供转让服务，基金提供比较功能，保险提供摩保智投等。此外，每只产品的说明、收益演示等都可圈可点。精选的财经资讯、理财大V的市场观察与投资观点，热点话题的分享与互动，在社区学理财，帮助更多用户完成自己的理财决策。
民生银行：“小微银行”版上线
民生银行在手机银行App上，与小微金融进行了结合。在APP“全部”页面中设置了“版本切换”类别，用户可以根据不同需求，选择“精彩个人”或“活力小微”版本。其中，切换到“活力小微”版本后，界面風格保持一致，色系调整为橙色，“我的应用”依然可以自定义。单独增加的“小微银行”服务，可以实现“公司对账”“公司账户”“费用报表”“批量转账”“发工资”“结算吧”等功能，为自行经营公司的用户解决时间成本。在手机银行APP建设方面，民生银行结合“服务小微”特色，整合零售、对公线上业务移动端入口，围绕小微、直销银行、私人银行、信用卡等各类客群用“一个APP”构建差异化服务体系。此外，民生银行“远程银行”也是一个亮点，远程坐席通过音视频通话为用户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家，该功能一定程度上突破了网点约束，为用户提供更为人性化的服务。
中国银行：“甄玉版”主打极简风格
过去一年，中国银行APP也迈向了6.0版时代，推出了“甄玉版”手机银行，为用户“甄选”出最常用、最爱用的功能菜单，如把用户最关注的个人资产情况放置在最显著的位置，让用户一目了然。在“特色专区”里提供跨境金融专区、综合金融服务和资产专区。另外，首页还设置了“一键接入专属客户经理”的快捷键，让客户用最少的操作，获得需要的服务。新版手机银行整合了基金、证券、保险等产品，推出业内首家综合金融服务专区，实现一站式综合服务;生活专区服务涵盖全国所有省份的水、电、燃气等80余类生活缴费项目，以及本地化专属优惠和交通出行服务。此外，在全新改版升级的境外版手机银行，服务覆盖18个国家、地区，支持9种语言，整合了签证通、外币现钞预约、跨境移动支付、跨境汇款等多元化产品和服务，让用户真正实现“一机在手、走遍全球，一机在手、共享所有”。
泛滥的APP也需要“减肥”
APP成“指尖上的负担”
“您可以下载我们银行的APP，绑定银行卡，比如转账、买理财、一些生活缴费啥的，都可以自行操作的。”在一些银行网点，类似的邀请客户下载APP的声音不绝于耳。近年来，为了增加获客（获取客户），手机APP成了银行争夺流量入口的主战场。不过，银行业从“卡时代”走向“APP时代”之际，一个银行多个APP，功能交叉重叠，霸满用户整个手机屏幕的同时，也影响了用户体验。
谈起银行APP，大学毕业两年的90后小刘颇有心得。“我早已是移动银行的老客户了。我有3张信用卡，分别是3家银行的。办卡的时候，就分别下载了这三家银行的信用卡APP。”除了信用卡APP，他还下载了理财APP，把工作2年来节余的工资通过余额理财存下来。“每买一个产品，就下载一个APP。”小刘告诉记者，最近，她想买一款某银行的大额存单，想不到要下载该银行的两个APP才能买。除了这些买理财产品下载的APP，小刘抱怨：“其实有些银行APP很‘鸡肋’，一年也用不了几次。”实际上，这不是小刘一个人的困扰。
“在银行办个ETC，手机里又下载了个银行APP。”昆明车主贾女士告诉记者，每次到银行开卡，都会在工作人员指引下下载APP，并在APP上做一系列绑定操作。
“有些APP开发还不成熟，总闪退或没反应，浪费时间;有些银行app应用集成功能差，要想享受一个银行的全部服务，要下载手机银行、理财、校园、购物、导航等不同业务的好几个APP，每个APP的功能设计和服务重点，我们根本搞不清楚;另外，这些应用很占空间，尽管不定期卸载清理，还是常常在满屏的APP海洋里找不着北。”贾女士无奈地说。
有类似感受的用户不在少数。许多APP的设计很“鸡肋”，功能不常用、不实用，但弃用后又偶尔有需要，常常望满屏APP而却步，银行APP成“指尖上的负担”。据2018年第三方研究机构NDFI统计显示，21家银行针对境内个人客户开发的APP数量高达80个，除了工行和建行，就目前国内各大银行来说，平均每家银行约有3.8个APP。以某上市银行为例，除了其官方APP外，还有针对购物、生活、信用卡的APP，总计8个。
开发APP要从用户体验出发
不少银行APP不同程度地出现闲置、重复建设等问题，背后是银行APP建设中常见的误区：功能分散、各自为政。一位为商业银行提供技术服务的工程师向媒体介绍，一个银行APP的发布流程是，某业务部门结合自身业务，向公司提起“开发APP”的申请，审批之后即可进行开发制作。让用户下载APP，主要是考核的驱使。因此常出现不同业务线“APP自为政”、各自打造APP的现象。加之开发经验不足、对用户需求了解不透，导致了“僵尸APP”的产生。冷门业务也要单设APP，其实下载量和日活跃用户数都非常低。
资深财经记者洪偌馨表示，银行APP新的功能叠加如果没能解决用户的痛点，对于用户来说就是负担。APP背负着银行进化的使命，但目前来看，绝大多数的银行APP，还是功能和产品的叠加，并没有真正进化成一个新物种。 “不论是一家银行十几个APP，还是一座城市100个政务APP，主要是由于APP建设前缺少顶层设计和统一规划。不少开发APP的负责人只清楚具体几个功能，而不是从全面解决用户痛点的维度去做规划设计。”宇信科技原副总裁孟东炜对媒体说。
北京市信息资源管理中心总工程师穆勇认为，整合不只是统一界面、把所有业务系统简单集中在一起，而是在现实中做好业务协同，打破部门壁垒。同时还应建立数据共享制度，明确数据使用规则，避免不同部门各自为政的情形。
科技的意义是让生活更便捷，而不是让指尖有负担，手机更费电。“一个品牌有多个APP，是由于没有站在用户体验的角度考虑问题。”孟东炜建议，引入事后评价制度，从用户体验出发，才能提升用户的“数字获得感”，让便捷不“变味”。
探寻银行App未来发展之路
随着数字化时代的到来，以客户洞察为中心的智能策略体系正在形成，全渠道正走向生态互联。上海银行渠道管理部总经理周宇建议：未来手机银行App一定是核心战场，如何让App成为连接用户的核心也是规划的关键点。
中国银行业协会数据显示，截至2017年，我国商业银行手机银行个人客户已达15.02亿户，同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。同时，手机银行的交易规模也在迅速上升。2017年全年，手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元，同比增长53.70%。央视市场研究（CTR）总经理助理、个案集群总经理姜涛指出，手机银行的渗透率、使用率已经超过90%，达到91%。
手机银行的用户数量已然庞大，增长空间有限，手机银行将把重点放在提高APP的黏性和活跃度。这不仅仅要求营销力度要加大，功能要扩展，还需要不断完善手机银行的场景。不过，现状下的场景建设对银行来说有种说不出的痛。线上线下的场景建设比不过互联网企业;面对移动支付市场已被高度垄断的实际情况，对标互联网电商的场景建设，银行投入与收益并不成正比。所以，从长远来看，手机银行的场景建设，一方面，应该为场景合作伙伴提供更多数据支撑，提高服务体验，以粘性价值创造业务价值;另一方面，应回归主业，展开场景创新，即围绕银行的基础服务来完善场景和应用，考虑从功能满足到场景满足。
此外，银行业内部APP的比较并不能反应金融类APP竞争格局的全貌，因为除了银行之外，还有两个“巨无霸”的存在——微信和支付宝。根据移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的2019年3月移动互联网全行业APP排行榜，月活跃用户数，社交APP微信排第一，月活用户9.9亿;金融类的支付宝排第二，月活用户6.12亿。
虽然微信是社交APP，但微信支付内嵌在微信之内，也有金融服务的功能，统计金融类APP月活前十，为微信、支付宝、中国建设银行、农商掌上生活、中国工商银行、中国银行手机银行、招商银行、工银融e联、掌上生活、邮政银行。从月活数据上看，所有银行APP月活用户加起来，不及一个支付宝。支付宝才是横亘在所有金融APP面前的一座大山。
不过反过来，银行APP有着牌照、资金等优势，以个人的零售金融业务需求切入，如今正在觉醒。他们在APP中加入了内容营销、短视频等流行元素，以凶猛姿态进场抢夺用户时间，成为支付宝、微信支付的强有力竞争对手。
总把关：蘇丽霞
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编辑：杜 杉 陈彦彤 张佳佳