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摘要：本论文从情绪及情绪管理的内涵出发，结合高速公路收费人员工作特点，通过分析影响收费人员情绪的因素，详细阐述了职工自我情绪管理的方法以及职工情绪管理的方法。
关键词： 收费工作特点 影响因素 情緒管理方法
引言：情绪是一个简单的概念，每个人都会有情绪，愤怒、恐惧、快乐、悲伤、焦虑等;情绪又是纷繁复杂的，很难给它下一个确切的定义，也很难说清楚它到底包含哪些内容。学会控制并调节自我情绪会在身心健康、事业成就、家庭和睦等方面得到收获，而且掌握良好的职工情绪管理方法是构建和谐工作环境的重要保证。那么何为情绪？何为情绪管理？影响职工情绪的因素又有哪些？如何调节、管理职工情绪呢？
一、情绪与情绪管理
（一）情绪是什么？
从亚里士多德对“激情（passion）”一词的认识到单词"emotion"在西方的沿用，从冯特对“情感、情绪和意志”三个不同心理过程的描述到“詹姆斯兰格理论”，从康南的“神经系统导致情绪”的认知理论再到我国古代学者的“七情说”，人们对情绪相关理论的研究已经持续了两千多年。
（二）什么是情绪管理？
“情绪管理（Emotion Management）”即个人情绪管理，就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。换言之，情绪管理是将情绪挖掘并驾驭的一种手段。
二、影响高速公路收费人员情绪的因素
管理职工的情绪，首先要分析造成职工情绪波动的因素，这样才能实施有效的情绪管理措施。下面我们就结合高速公路特点及收费人员的工作特点，详细分析影响收费人员情绪波动的主要因素。
（一）个人因素
个人因素主要是指因不能积极有效处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪低落和消沉的情况。高速公路收费工作的性质决定了收费员除了与本单位员工联系密切之外，与社会上其他人员联系较少，最典型的就是大龄男女青年较多，工作不安心，情绪不稳定。此外，单位离家远是收费员面临的共同难题，回家影响工作，不回家孩子无人看管，进而影响婆媳和夫妻关系。
（二）工作因素
工作因素主要表现在工作物理环境、工作本身的性质和行业特点、工作心理环境三个方面。工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素，都会引发职工的情绪波动;在工作过程中，同事间的矛盾、责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪;制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放不公正、不公平等，更易导致职工的心理失衡。
1、工作物理环境
大多数高速收费站建设在偏僻的深山和乡村，缺水、断电是常有的事。因此，伴随收费人员的工作环境除了大山荒原，就是老树枯藤，而逛街购物、唱歌打牌这些轻松愉快的现代化业余生活对于这些工作在乡下的城里人而言，几乎成为奢望。
2、工作本身的性质和行业特点
工作的物理条件一定程度上是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同，职工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。
3、工作心理环境
我们这里所讲的工作心理环境是指职工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。
（三）社会因素
社会因素是指突发性的重大社会事件对职工情绪产生的影响，主要是指各种灾变，如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。这种突发性的事件，往往导致职工产生焦躁、恐惧、担忧的负面情绪。
三、收费人员个人情绪管理的方法
收费人员是服务窗口单位中的一线职工，他们面临着以上谈及的各种情绪压力。那么收费人员应该如何控制并调节自己的情绪呢？
非常简单的方法就是当你被各种烦恼困扰、精神紧张不堪的时候，让自己露出一个开心的笑脸，深深地吸一口气下面介绍一些有助于有效调节自己情绪的方法。
（一）不要太激动。
在遇到不如意的事情时，人难免会情绪激动，在这种情况下，尤其要注意保持冷静，以免发生不测。我们应如何有效调节自己的情绪呢？
1.进行冷处理。不马上将自己的情绪爆发出来，而是通过从事一些轻松的活动如散步、听音乐等，达到平息情绪冲动的目的。例如托尔斯泰就曾告诫儿子：发怒时，先把舌头在嘴里转十圈，这样情绪就会平息许多。
2.自我暗示。作为一种心理治疗的方法，自我暗示能够有效地调节当时激动的生理和心理状态，从而起到稳定情绪的作用。
3.换位思考。从积极的角度重新认识引发不良情绪的事件，从而得到新的结论，使自己的情绪得到平衡。
4.学会自嘲。对自己的缺陷、无知或狼狈模样进行自嘲，从而缓解精神上的压力，达到稳定情绪的目的。
（二）保持快乐的心境。
没有人喜欢沉湎于悲伤痛苦的消极情绪中，追求快乐是人的天性。在我们的生活道路上，快乐就像长在路边的小果实，如果你像松鼠采集栗子一样把它们寄存起来，那么你将一生享用不尽。可以说，培养快乐的习惯是获得快乐的金钥匙。
（三）树立必胜的信心，坚持到底。
当你遇到难以解决的问题时，你可能会烦恼万分，这时候有一个基本原则可用——而且永远适用，那就是树立必胜的信心，坚持到底。只要你认为你能，去尝试，再尝试，最后你会发现你确实能办得到。
（四）学会控制各种消极情绪。
一般认为凡是使人感到压抑和痛苦的情绪，都是消极情绪。常见的消极情绪主要有愤怒、内疚、嫌恶、恐惧。
如果你陷入愤怒的情绪，应该尽快冷静下来，弄清引起你产生愤怒情绪的根源，再分析一下发怒的后果。如果你被内疚的情绪所困扰时，只要记住一点：事情已经发生了，再后悔也无法挽回了。 四、对职工的情绪管理
通过对造成收费人员情绪波动的因素分析，我们发现：管理者及管理团队应从自身的管理入手，结合三方面因素各自的特点，对收费人员的情绪进行合理引导，使其朝着有利于收费人员和收费站的方向发展。
（一）个人方面
1、要充分掌握职工的需要，善于剖析职工情绪变化的内外因素。
职工的情绪波动不是无本之木、无源之水，管理者只有把握住职工心理脉搏，才能有针对性地开展工作。
2、要及时有效地对职工的情绪进行引导。
“一流的服务精神应具有一流的情绪控制”。当职工表现出消极情绪时，管理者应当予以关注，并及时进行疏导，避免职工情绪进一步恶化。
（二）工作方面
1、营造良好的工作环境。
在工作环境中，温度、湿度、噪声都会导致情绪波动，从而导致注意力不集中，引发不安全行为。
2、招聘合适的员工。
对人力資源进行合理分配，首先要考虑职工气质和性格的合理搭配。一般而言，典型的外向型性格的员工开朗乐观，正面情绪多一些。
3、加强管理者与员工情绪沟通和交流，营造良好的工作氛围。
和谐良好的人际关系是职工积极情绪的重要保障，收费站要在健全各项管理制度的同时，为各岗位的职工提供一个相互沟通与交流的平台，创造一个友好宽松的工作氛围，让职工“话有地方说，苦有地方诉”。
4、开展多种培训，提高职工情绪表达能力。
要高度重视职工情绪的疏导教育，有针对性地对职工进行情绪管理的知识教育，教他们一些简单实用的方法来提高感知和控制情绪的能力。
（三）社会方面
对于社会因素，由于发生有一定的突然性和偶然性，企业或团队无法避免其发生，只能积极采取措施加以应对，但只要妥当处理，仍然能大大减少消极情绪对职工的影响。
五、结语
情绪管理不仅是一门科学，更是一门艺术。把情绪管理纳入现代管理的范畴，有利于提高职工的情商水平，提高其对情绪的认知和调控能力;有利于增强团队合作精神，施展个人才华，实现个人价值;推动整个团队管理实现由“管”到“理”的质的飞跃。
参考文献
[1]《企业情绪管理的意义和途径》.孙恩泽.山西财经大学学报，2009（S2）。
[2]《情绪的奥秘》 曾仕强 北京联合出版公司。
[3]《每天学一点超级自控力》 卡耐基 南海出版公司。
关键词： 收费工作特点 影响因素 情緒管理方法
引言：情绪是一个简单的概念，每个人都会有情绪，愤怒、恐惧、快乐、悲伤、焦虑等;情绪又是纷繁复杂的，很难给它下一个确切的定义，也很难说清楚它到底包含哪些内容。学会控制并调节自我情绪会在身心健康、事业成就、家庭和睦等方面得到收获，而且掌握良好的职工情绪管理方法是构建和谐工作环境的重要保证。那么何为情绪？何为情绪管理？影响职工情绪的因素又有哪些？如何调节、管理职工情绪呢？
一、情绪与情绪管理
（一）情绪是什么？
从亚里士多德对“激情（passion）”一词的认识到单词"emotion"在西方的沿用，从冯特对“情感、情绪和意志”三个不同心理过程的描述到“詹姆斯兰格理论”，从康南的“神经系统导致情绪”的认知理论再到我国古代学者的“七情说”，人们对情绪相关理论的研究已经持续了两千多年。
（二）什么是情绪管理？
“情绪管理（Emotion Management）”即个人情绪管理，就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。换言之，情绪管理是将情绪挖掘并驾驭的一种手段。
二、影响高速公路收费人员情绪的因素
管理职工的情绪，首先要分析造成职工情绪波动的因素，这样才能实施有效的情绪管理措施。下面我们就结合高速公路特点及收费人员的工作特点，详细分析影响收费人员情绪波动的主要因素。
（一）个人因素
个人因素主要是指因不能积极有效处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪低落和消沉的情况。高速公路收费工作的性质决定了收费员除了与本单位员工联系密切之外，与社会上其他人员联系较少，最典型的就是大龄男女青年较多，工作不安心，情绪不稳定。此外，单位离家远是收费员面临的共同难题，回家影响工作，不回家孩子无人看管，进而影响婆媳和夫妻关系。
（二）工作因素
工作因素主要表现在工作物理环境、工作本身的性质和行业特点、工作心理环境三个方面。工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素，都会引发职工的情绪波动;在工作过程中，同事间的矛盾、责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪;制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放不公正、不公平等，更易导致职工的心理失衡。
1、工作物理环境
大多数高速收费站建设在偏僻的深山和乡村，缺水、断电是常有的事。因此，伴随收费人员的工作环境除了大山荒原，就是老树枯藤，而逛街购物、唱歌打牌这些轻松愉快的现代化业余生活对于这些工作在乡下的城里人而言，几乎成为奢望。
2、工作本身的性质和行业特点
工作的物理条件一定程度上是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同，职工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。
3、工作心理环境
我们这里所讲的工作心理环境是指职工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。
（三）社会因素
社会因素是指突发性的重大社会事件对职工情绪产生的影响，主要是指各种灾变，如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。这种突发性的事件，往往导致职工产生焦躁、恐惧、担忧的负面情绪。
三、收费人员个人情绪管理的方法
收费人员是服务窗口单位中的一线职工，他们面临着以上谈及的各种情绪压力。那么收费人员应该如何控制并调节自己的情绪呢？
非常简单的方法就是当你被各种烦恼困扰、精神紧张不堪的时候，让自己露出一个开心的笑脸，深深地吸一口气下面介绍一些有助于有效调节自己情绪的方法。
（一）不要太激动。
在遇到不如意的事情时，人难免会情绪激动，在这种情况下，尤其要注意保持冷静，以免发生不测。我们应如何有效调节自己的情绪呢？
1.进行冷处理。不马上将自己的情绪爆发出来，而是通过从事一些轻松的活动如散步、听音乐等，达到平息情绪冲动的目的。例如托尔斯泰就曾告诫儿子：发怒时，先把舌头在嘴里转十圈，这样情绪就会平息许多。
2.自我暗示。作为一种心理治疗的方法，自我暗示能够有效地调节当时激动的生理和心理状态，从而起到稳定情绪的作用。
3.换位思考。从积极的角度重新认识引发不良情绪的事件，从而得到新的结论，使自己的情绪得到平衡。
4.学会自嘲。对自己的缺陷、无知或狼狈模样进行自嘲，从而缓解精神上的压力，达到稳定情绪的目的。
（二）保持快乐的心境。
没有人喜欢沉湎于悲伤痛苦的消极情绪中，追求快乐是人的天性。在我们的生活道路上，快乐就像长在路边的小果实，如果你像松鼠采集栗子一样把它们寄存起来，那么你将一生享用不尽。可以说，培养快乐的习惯是获得快乐的金钥匙。
（三）树立必胜的信心，坚持到底。
当你遇到难以解决的问题时，你可能会烦恼万分，这时候有一个基本原则可用——而且永远适用，那就是树立必胜的信心，坚持到底。只要你认为你能，去尝试，再尝试，最后你会发现你确实能办得到。
（四）学会控制各种消极情绪。
一般认为凡是使人感到压抑和痛苦的情绪，都是消极情绪。常见的消极情绪主要有愤怒、内疚、嫌恶、恐惧。
如果你陷入愤怒的情绪，应该尽快冷静下来，弄清引起你产生愤怒情绪的根源，再分析一下发怒的后果。如果你被内疚的情绪所困扰时，只要记住一点：事情已经发生了，再后悔也无法挽回了。 四、对职工的情绪管理
通过对造成收费人员情绪波动的因素分析，我们发现：管理者及管理团队应从自身的管理入手，结合三方面因素各自的特点，对收费人员的情绪进行合理引导，使其朝着有利于收费人员和收费站的方向发展。
（一）个人方面
1、要充分掌握职工的需要，善于剖析职工情绪变化的内外因素。
职工的情绪波动不是无本之木、无源之水，管理者只有把握住职工心理脉搏，才能有针对性地开展工作。
2、要及时有效地对职工的情绪进行引导。
“一流的服务精神应具有一流的情绪控制”。当职工表现出消极情绪时，管理者应当予以关注，并及时进行疏导，避免职工情绪进一步恶化。
（二）工作方面
1、营造良好的工作环境。
在工作环境中，温度、湿度、噪声都会导致情绪波动，从而导致注意力不集中，引发不安全行为。
2、招聘合适的员工。
对人力資源进行合理分配，首先要考虑职工气质和性格的合理搭配。一般而言，典型的外向型性格的员工开朗乐观，正面情绪多一些。
3、加强管理者与员工情绪沟通和交流，营造良好的工作氛围。
和谐良好的人际关系是职工积极情绪的重要保障，收费站要在健全各项管理制度的同时，为各岗位的职工提供一个相互沟通与交流的平台，创造一个友好宽松的工作氛围，让职工“话有地方说，苦有地方诉”。
4、开展多种培训，提高职工情绪表达能力。
要高度重视职工情绪的疏导教育，有针对性地对职工进行情绪管理的知识教育，教他们一些简单实用的方法来提高感知和控制情绪的能力。
（三）社会方面
对于社会因素，由于发生有一定的突然性和偶然性，企业或团队无法避免其发生，只能积极采取措施加以应对，但只要妥当处理，仍然能大大减少消极情绪对职工的影响。
五、结语
情绪管理不仅是一门科学，更是一门艺术。把情绪管理纳入现代管理的范畴，有利于提高职工的情商水平，提高其对情绪的认知和调控能力;有利于增强团队合作精神，施展个人才华，实现个人价值;推动整个团队管理实现由“管”到“理”的质的飞跃。
参考文献
[1]《企业情绪管理的意义和途径》.孙恩泽.山西财经大学学报，2009（S2）。
[2]《情绪的奥秘》 曾仕强 北京联合出版公司。
[3]《每天学一点超级自控力》 卡耐基 南海出版公司。