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【摘要】：社会保障的实施机构，特别是社会保险经办机构是社会保障施系统的基本依托和组织保证，是伴随服务型政府出现的新型政府组织，经办过程即提供社会保障公共服务的过程。本文以城市社保经办机构为主要研究对象，以部分城市为例归纳数据信息，结合前人的调研成果，突出强调社会保障公共服务个性化，提出相应的社保机构公共服务能力建设思路。
【关键词】：社会保障公共服务;社会保险经办机构;公共服务个性化
一、加快发展社会保险经办机构公共服务能力的必然性
自2004年温家宝首次提出“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系，努力建设人民满意的服务型政府”后，服务型政府的理念渐渐成为政府的建设理念，十八大报告中再次强调要“深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”社会保障制度是实现上述目标的必须途径，社会保障实施系统是社会保障制度运行机制的最终执行环节，它的设计合理性，运行成本与效率，提供服务的数量和质量直接关系着社会保障制度运行的好坏及制度的保障效果，关系我国民生状况的改善。
目前，随着我国公共服务需求的增长和社会保险事业的发展，社会保险经办机构面临着经办负荷不断加大，社会保险统筹层次有待提高，信息化建设不足等一系列问题。截至2013年底，五项社会保险的参保人数为14.2245亿，而社会保险经办机构在编人员只有21万人[1]。社会保险经办过程中出现的“参保难，查询难，退保，社保纠纷，骗保”等现象，均显示出社会保险经办机构能力不足的问题，社会保障管理水平函待提高。这一系列问题的出现，都给社会保险经办机构提供公共服务的能力带来了严峻的挑战。面对迅速增长的社会保险公共服务需求，社会保障公共服务在质和量上均需有很大程度的提高，如相应的增加编制，预算和信息系统建设。然而，至今仍未见到这样的规划和报告。因此，加强社会保险经办机构公共服务能力建设，成为一个值得研究的课题。而公共服务的个性化对于社保机构的公共服务能力建设来说，应该成为一种导向。
社保经办机构是宪法予于规定的，管理各项社会保险工作的公共管理和服务部门。它作为服务型政府的一线执行部门，是接受国家委托、承担国家义务（社会保障）的受托人，其职责在于设置高效运行的管理体系、运行制度、组织结构，确保国家总体社会保障目标的实现。社保经办机构的日常职能包括：提供社会保险登记，社保关系建立、转移、接续和终止，核定社会保险费，记录缴费及享有的社会保险待遇情况等各项服务，即在法定范围内处理社会保险基金的收支、管理和营运并承担社会化管理服务工作。
社保经办机构服务的个性化对于社保机构的公共服务能力建设来说，应该成为一种导向。即社保机构建设公共服务能力，应以能满足服务对象个性化的服务需求为目标。社会保障公共服务是为了满足参保群体的公共需要而提供的服务，而个性化的社会保障公共服务则是为了使制度最大化适应参保人的需求，为了不对个体在特定时点上的社会保障需求造成限制，而在制度设计与实施过程中所做出的能够使参保人根据自身需求取得相应社会保障服务而进行的设计。社会保障公共服务个性化以“客户偏好，服务为本”为原则，这亦是社会保障公共服务必需具备的一种特质。建立社会保险个人信息库，养老保险转移接续办法出台，使用社会保障一卡通都是社会保障公共服务个性化的具体现。
二、我国城市社会保险经办机构公共服务能力现状分析
1、社保机构与参保人员配比不足
参保人员的数量决定了社会保险公共服务的需求，社保机构满足这种需求的能力由提供的社会保险公共服务量来决定，而公共服务的量化标准主要是看某一层级的社会保险机构所覆盖的范围，面向的服务对象的数量。在社保公共服务资源一定的条件下，一个社保机构所覆盖的参保对象人数越少，那么它能提供公共服务的压力就越小，余力就越大。如（l）人数比，即社保工作人员与受益人数的比例，一般认为1：5000为合理数值;（2）人次比，即社保工作人员与受益人次的比例（3）人均业务量比，即社保工作人员在限定时间内处理的信息量或者工作件数;（4）人均资金量比，即指社保人员与年度处理社会保险资金量的比例，包括保费收和待遇支付等。根据人力资源和社会保障部发布的有关信息可以出，2010一2013年，我国城镇社会保险参保总人数分别约为7.3亿，9亿，10.2亿，平均每年增长10%左右。至2013年底，我国城镇社会保险参保总人数达到14亿多（见表1）。而截止2007年底，全国社会保险经办机构总数7434个，比上年末减少21个，其中省级经办机构73个，地级经办机构1009个，县级经办机构6400多个;工作人员是12.9万人，比上年末增加4349人，经办人员与参保人员的全国平均人数比大约是1：5669[2]。
2、社会保险信息化建设状况
随着信息化的高速发展，信息技术己经渗透到了社会保险经办工作的各个环节，电子政务是服务型政府服务于民的重要手段。
（1）信息化发展与信息需求发展不同步，个人权益记录规范滞后
社会保险经办机构在经办工作中产生大量的数据信息，这些信息的存储使用是否规范合理，直接影响服务对象的利益，同时决定了服务目标的实现情况。然而对记录这些数据信息的资料如何进行规范，法律和制度上却远远滞后，使得经办机构建立初期的服务信息保存不规范、保管不妥善，甚至丢失。我国在2011 年7月1日才有了此方面的规定—《社会保险个人权益记录管理办法》，其中指出：社会保险个人权益记录，是指以纸质材料和电子数据等载体记录的反映参保人员及其用人单位履行社会保险义务、享受社会保险权益状况的信息。在此之前，对个人权益信息的采集审核、保管维护、查询使用、保密安全管理等未得到应有的重视，造成大量资料和信息的丢失，有些已无法弥补，侵害了被服务对象的权益。
（2）信息存储不完备 社会保险信息的数据项如同细胞，是构成事物的最基本的单元体。如果信息数据项存储不完备，采集不全面，最终形成的事物将是残缺不全的。一方面，构建完善的数据信息平台，是实现电子社保、一站式服务、内控管理的根本需要，另一方面信息数据项采集的分散、缺乏统筹规划、遗漏过多、真实有效性差，二者的矛盾，直接制约着社保经办机构的可持续性发展。我国在基础信息规范方面发展尤为滞后，不论西南西北较不发达地区，还是东南沿海经济发达地区及东北老工业地区，都没有真正实现全部的信息系统化。在具体经办业务时，还需要采集和审核相关信息数据项，这就极易造成服务的延期超时，打乱了横向模式的层级职能，降低了服务的效率，弱化了经办机构服务的发展趋势。
（3）电子社保发展不平衡
社保信息化建设主要包括政策咨询、业务操作和信息查询等，是政务公开的一个重要方面。社保全覆盖是我国社保事业主要目标之一，除企业社会五险外，居民养老保险，居民医疗保险、新农保、农民工参保等逐步展开，社保经办机构的业务量和信息量不断增加。目前我国社保信息化建设存在系统不规范、各地差异大、设备落后、技术人员配备不足等问题。这种不平衡性，减慢了社会保障制度的发展。只有加快电子社保建设，，改善服务手段，增加工作透明度，保障社保基金安全，提高政府决策水平，加速社会保险管理科学化进程，才能更加有效的实现社会保险经办机构公共服务的职能。 我国正在实行金保工程，社保信息系统是其中规模最大的组成部分。通过建立及完善电子信息系统，注重信息的同步与更新，本地本级有效管理，上级抽查监督，异地做好备份。建立社会保障一卡通，使持卡人凭借该卡可以办理劳动就业登记，参加社会保险，缴纳社会保险费用，申领养老、失业、工伤、生育保险待遇，医疗就诊和费用报销，定点零售药店购药，参加政府经费补贴的职业培训项目，申请劳动能力和职业资格鉴定等相关事务，并可查询本人基本情况以及就业、技能和社会保险方面的基础信息，真正实现管理上质的飞跃，切实保护信息的安全。
3、社保机构工作人员素质参差不齐
社保业务量的迅速增加，金保工程的实施，新的社会保险法律法规的出台，以及社会保障业务经办的日益规范化，对社保结构工作人员尤其是服务人员提出了要求，社会保险的服务对象可以从社保机构服务人员办理业务的过程中直接感受到服务质量的好坏。而一个社保机构的管理有赖于机构管理人员的管理水平和管理服务意识。所以社保机构工作人员的服务意识，知识结构，公共管理水平，专业素养，受教育程度，学习能力等成为考察社保结构公共服务能力的重要方面。
2002年，国家颁布关于开展社会保险经办机构工作人员业务素质考核工作的通知，社保机构工作人员必须最低达到大专学历。虽然各地都展开了一系列的培训，但是由于人员编制的限制，社保经办机构人员无论从数量上还是学历，业务水平都难以跟上社会保险公共服务需求的增长速度。
另外，部分经办人员还没有摆脱官本位的思想，树立以参保对象为中心的服务理念，又加上经办压力大，经办人员每日面临的工作量大，任务重，在服务过程中不够耐心，态度不好的情况时有发生，严重影响公共服务的质量。
三、小结
通过以上分析可以看到，经办机构人员数量紧张，人均业务量大且分布不均衡;经办人员业务水平不够高;经办机构组织设置不规范，信息化建设仍需进一步推进;并且部分地区经费投入不足等，均对经办机构改革的进度有所限制，这使得经办机构不能充分满足服务对象的个性化需求，造成公共服务个性化的不足。目前，虽然现行社保机构经办服务在政策依据，服务手段，经办模式，经办流程等方面虽然取得了一些成就，正向个性化迈进，但我国城市社会保险经办机构的公共服务能力现状不容乐观，不能充分满足参保者对公共服务的个性化需求。并且在进行社保机构公共服务能力建设时，不突出强调个性化，就不能满足参保者对高效率，便捷，周到的社会保险公共服务的需求。在建设服务型政府的理念指导下，以服务对象为本，充分满足其个性化的需要，已成为社保机构能力建设的内在要求和目标导向。
注释：
[1]数据来源：人力资源和社会保障部一清华大学课题组.社会保险经办机构能力建设研究报告[R].2013
[2] 数据来源：中国劳动统计年鉴2010-2013
参考文献：
[1]孙晓莉.中外公共服务体制比较[M].北京：国家行政学院出版社社，2007.
[2]杨燕绥.社会保险经办机构能力建设研究[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2011.
[3]陳宗利.以“五险合一”提升经办机构能力建设的思考[J].中国科技信息，2006（8）.
【关键词】：社会保障公共服务;社会保险经办机构;公共服务个性化
一、加快发展社会保险经办机构公共服务能力的必然性
自2004年温家宝首次提出“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系，努力建设人民满意的服务型政府”后，服务型政府的理念渐渐成为政府的建设理念，十八大报告中再次强调要“深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”社会保障制度是实现上述目标的必须途径，社会保障实施系统是社会保障制度运行机制的最终执行环节，它的设计合理性，运行成本与效率，提供服务的数量和质量直接关系着社会保障制度运行的好坏及制度的保障效果，关系我国民生状况的改善。
目前，随着我国公共服务需求的增长和社会保险事业的发展，社会保险经办机构面临着经办负荷不断加大，社会保险统筹层次有待提高，信息化建设不足等一系列问题。截至2013年底，五项社会保险的参保人数为14.2245亿，而社会保险经办机构在编人员只有21万人[1]。社会保险经办过程中出现的“参保难，查询难，退保，社保纠纷，骗保”等现象，均显示出社会保险经办机构能力不足的问题，社会保障管理水平函待提高。这一系列问题的出现，都给社会保险经办机构提供公共服务的能力带来了严峻的挑战。面对迅速增长的社会保险公共服务需求，社会保障公共服务在质和量上均需有很大程度的提高，如相应的增加编制，预算和信息系统建设。然而，至今仍未见到这样的规划和报告。因此，加强社会保险经办机构公共服务能力建设，成为一个值得研究的课题。而公共服务的个性化对于社保机构的公共服务能力建设来说，应该成为一种导向。
社保经办机构是宪法予于规定的，管理各项社会保险工作的公共管理和服务部门。它作为服务型政府的一线执行部门，是接受国家委托、承担国家义务（社会保障）的受托人，其职责在于设置高效运行的管理体系、运行制度、组织结构，确保国家总体社会保障目标的实现。社保经办机构的日常职能包括：提供社会保险登记，社保关系建立、转移、接续和终止，核定社会保险费，记录缴费及享有的社会保险待遇情况等各项服务，即在法定范围内处理社会保险基金的收支、管理和营运并承担社会化管理服务工作。
社保经办机构服务的个性化对于社保机构的公共服务能力建设来说，应该成为一种导向。即社保机构建设公共服务能力，应以能满足服务对象个性化的服务需求为目标。社会保障公共服务是为了满足参保群体的公共需要而提供的服务，而个性化的社会保障公共服务则是为了使制度最大化适应参保人的需求，为了不对个体在特定时点上的社会保障需求造成限制，而在制度设计与实施过程中所做出的能够使参保人根据自身需求取得相应社会保障服务而进行的设计。社会保障公共服务个性化以“客户偏好，服务为本”为原则，这亦是社会保障公共服务必需具备的一种特质。建立社会保险个人信息库，养老保险转移接续办法出台，使用社会保障一卡通都是社会保障公共服务个性化的具体现。
二、我国城市社会保险经办机构公共服务能力现状分析
1、社保机构与参保人员配比不足
参保人员的数量决定了社会保险公共服务的需求，社保机构满足这种需求的能力由提供的社会保险公共服务量来决定，而公共服务的量化标准主要是看某一层级的社会保险机构所覆盖的范围，面向的服务对象的数量。在社保公共服务资源一定的条件下，一个社保机构所覆盖的参保对象人数越少，那么它能提供公共服务的压力就越小，余力就越大。如（l）人数比，即社保工作人员与受益人数的比例，一般认为1：5000为合理数值;（2）人次比，即社保工作人员与受益人次的比例（3）人均业务量比，即社保工作人员在限定时间内处理的信息量或者工作件数;（4）人均资金量比，即指社保人员与年度处理社会保险资金量的比例，包括保费收和待遇支付等。根据人力资源和社会保障部发布的有关信息可以出，2010一2013年，我国城镇社会保险参保总人数分别约为7.3亿，9亿，10.2亿，平均每年增长10%左右。至2013年底，我国城镇社会保险参保总人数达到14亿多（见表1）。而截止2007年底，全国社会保险经办机构总数7434个，比上年末减少21个，其中省级经办机构73个，地级经办机构1009个，县级经办机构6400多个;工作人员是12.9万人，比上年末增加4349人，经办人员与参保人员的全国平均人数比大约是1：5669[2]。
2、社会保险信息化建设状况
随着信息化的高速发展，信息技术己经渗透到了社会保险经办工作的各个环节，电子政务是服务型政府服务于民的重要手段。
（1）信息化发展与信息需求发展不同步，个人权益记录规范滞后
社会保险经办机构在经办工作中产生大量的数据信息，这些信息的存储使用是否规范合理，直接影响服务对象的利益，同时决定了服务目标的实现情况。然而对记录这些数据信息的资料如何进行规范，法律和制度上却远远滞后，使得经办机构建立初期的服务信息保存不规范、保管不妥善，甚至丢失。我国在2011 年7月1日才有了此方面的规定—《社会保险个人权益记录管理办法》，其中指出：社会保险个人权益记录，是指以纸质材料和电子数据等载体记录的反映参保人员及其用人单位履行社会保险义务、享受社会保险权益状况的信息。在此之前，对个人权益信息的采集审核、保管维护、查询使用、保密安全管理等未得到应有的重视，造成大量资料和信息的丢失，有些已无法弥补，侵害了被服务对象的权益。
（2）信息存储不完备 社会保险信息的数据项如同细胞，是构成事物的最基本的单元体。如果信息数据项存储不完备，采集不全面，最终形成的事物将是残缺不全的。一方面，构建完善的数据信息平台，是实现电子社保、一站式服务、内控管理的根本需要，另一方面信息数据项采集的分散、缺乏统筹规划、遗漏过多、真实有效性差，二者的矛盾，直接制约着社保经办机构的可持续性发展。我国在基础信息规范方面发展尤为滞后，不论西南西北较不发达地区，还是东南沿海经济发达地区及东北老工业地区，都没有真正实现全部的信息系统化。在具体经办业务时，还需要采集和审核相关信息数据项，这就极易造成服务的延期超时，打乱了横向模式的层级职能，降低了服务的效率，弱化了经办机构服务的发展趋势。
（3）电子社保发展不平衡
社保信息化建设主要包括政策咨询、业务操作和信息查询等，是政务公开的一个重要方面。社保全覆盖是我国社保事业主要目标之一，除企业社会五险外，居民养老保险，居民医疗保险、新农保、农民工参保等逐步展开，社保经办机构的业务量和信息量不断增加。目前我国社保信息化建设存在系统不规范、各地差异大、设备落后、技术人员配备不足等问题。这种不平衡性，减慢了社会保障制度的发展。只有加快电子社保建设，，改善服务手段，增加工作透明度，保障社保基金安全，提高政府决策水平，加速社会保险管理科学化进程，才能更加有效的实现社会保险经办机构公共服务的职能。 我国正在实行金保工程，社保信息系统是其中规模最大的组成部分。通过建立及完善电子信息系统，注重信息的同步与更新，本地本级有效管理，上级抽查监督，异地做好备份。建立社会保障一卡通，使持卡人凭借该卡可以办理劳动就业登记，参加社会保险，缴纳社会保险费用，申领养老、失业、工伤、生育保险待遇，医疗就诊和费用报销，定点零售药店购药，参加政府经费补贴的职业培训项目，申请劳动能力和职业资格鉴定等相关事务，并可查询本人基本情况以及就业、技能和社会保险方面的基础信息，真正实现管理上质的飞跃，切实保护信息的安全。
3、社保机构工作人员素质参差不齐
社保业务量的迅速增加，金保工程的实施，新的社会保险法律法规的出台，以及社会保障业务经办的日益规范化，对社保结构工作人员尤其是服务人员提出了要求，社会保险的服务对象可以从社保机构服务人员办理业务的过程中直接感受到服务质量的好坏。而一个社保机构的管理有赖于机构管理人员的管理水平和管理服务意识。所以社保机构工作人员的服务意识，知识结构，公共管理水平，专业素养，受教育程度，学习能力等成为考察社保结构公共服务能力的重要方面。
2002年，国家颁布关于开展社会保险经办机构工作人员业务素质考核工作的通知，社保机构工作人员必须最低达到大专学历。虽然各地都展开了一系列的培训，但是由于人员编制的限制，社保经办机构人员无论从数量上还是学历，业务水平都难以跟上社会保险公共服务需求的增长速度。
另外，部分经办人员还没有摆脱官本位的思想，树立以参保对象为中心的服务理念，又加上经办压力大，经办人员每日面临的工作量大，任务重，在服务过程中不够耐心，态度不好的情况时有发生，严重影响公共服务的质量。
三、小结
通过以上分析可以看到，经办机构人员数量紧张，人均业务量大且分布不均衡;经办人员业务水平不够高;经办机构组织设置不规范，信息化建设仍需进一步推进;并且部分地区经费投入不足等，均对经办机构改革的进度有所限制，这使得经办机构不能充分满足服务对象的个性化需求，造成公共服务个性化的不足。目前，虽然现行社保机构经办服务在政策依据，服务手段，经办模式，经办流程等方面虽然取得了一些成就，正向个性化迈进，但我国城市社会保险经办机构的公共服务能力现状不容乐观，不能充分满足参保者对公共服务的个性化需求。并且在进行社保机构公共服务能力建设时，不突出强调个性化，就不能满足参保者对高效率，便捷，周到的社会保险公共服务的需求。在建设服务型政府的理念指导下，以服务对象为本，充分满足其个性化的需要，已成为社保机构能力建设的内在要求和目标导向。
注释：
[1]数据来源：人力资源和社会保障部一清华大学课题组.社会保险经办机构能力建设研究报告[R].2013
[2] 数据来源：中国劳动统计年鉴2010-2013
参考文献：
[1]孙晓莉.中外公共服务体制比较[M].北京：国家行政学院出版社社，2007.
[2]杨燕绥.社会保险经办机构能力建设研究[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2011.
[3]陳宗利.以“五险合一”提升经办机构能力建设的思考[J].中国科技信息，2006（8）.