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【摘要】 目的 探讨人性化服务在体检科的临床应用。方法 了解体检客户的心理需求及在人性化服务指导下的相应的体检前、体检中、体检后的应对措施。结果 通过人性化服务的实施，提高了体检科医护人员的整体素质和服务的自觉性，提高了体检客户的满意度。结论 人性化服务应用于体检科工作，提高了体检客户满意度。
【关键词】 人性化服务；体检科；应用
随着现代经济的发展及人群生活水平的提高，人的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康为目的，体检工作作为日常保健和主动预防措施已经日渐接受人们的重视。做好体检工作，使体检者在较短时间内得到贴心周到细致的服务，并获取健康保健知识，是体检工作者面临的重要课题。2011年以来，我院将人性化服务融入到体检工作当中，给体检客戶提供优质服务，创造我院体检科的优势，取得了令人满意的效果，现报道如下。
1 对体检客户的人性服务
1.1 注重心理指导 心理指导就是心理的呵护。在尊重客户的基础上，认真的询问并且倾听客户的心声，了解客户的内心需求，建立互相信赖的关系，同时通过医护人员的语言、行为、表情、态度等达到影响客户心理的目的，使客户处于接受的最佳状态。针对检查前客户有紧张、焦急的心理，医护人员提前安慰、指导客户，告诉客户体检的合理流程，与客户进行亲切的交谈，消除客户因为体检候诊时间过长引发的烦躁心理，让客户以平和的心态迎接检查。
1.2 创造便捷、舒适的就医环境 医疗环境的优劣直接影响到体检客户的情绪。因此创造一个温馨、舒适、整洁的体检环境：美化室内的环境，体检走廊有温馨提示、友情告知；让体检客户身心愉悦、舒适。医护人员端庄大方，态度热情诚恳，语言温和亲切，举止文明礼貌，让体检客户放心、舒心。便捷舒适的体检环境能缓解客户紧张、焦急心理，减轻压力，起到健康促进作用。
1.3 提升设施人性化水平 在软件环境提升的同时，硬件环境的提升和改善对提高人性化水平也必不可少。设置个体和集体的体检费用套餐和体检预算，医院检查价目收费表，使费用透明化，增加客户对医疗收费的信任度；体检走廊设立健康宣传栏；健康宣传资料，等便民措施；医师体检咨询台，方便客户进行健康咨询，使客户在防病治病、健康生活方面得到帮助和指导。
1.4 尊重客户的权利 医护人员在客户体检的过程中，尊重客户的权利，体检须知告知，体检后隐私保护及解答咨询，又要注意自身保护，设身处地为客户着想，充分调动客户的主观能动性，积极配合体检工作，在医护人员和体检客户之间建立和谐、平等、协作的朋友关系。
2 人性化服务的实施和举措
2.1 以人为本，激发服务积极性 树立关爱生命健康和“以体检客户为中心”的服务理念。了解和满足客户多层次、多样化的需求，需要高素质的医护人员去实施和完成。实行人性化服务需要制定相关的标准和规范，需要医务人员对人性化服务的深刻认识，贴心的理解和源自内心的认同感、责任感，在服务的过程中真诚自然地流露出对客户的尊重，体现浓厚的人情味。①让客户明白掌握体检须知；医护人员掌握客户体检当中的需求指导和进行个别的单独指导；体检完成后的电话联系以及定期复查的指导。②在“以体检客户为中心”的基础上，开展“客户满意就是我的目标”和换位思考“假如我是体检客户”的主题活动；③把换位思考渗透到医护人员与体检客户交流的每个环节，要求医护人员站在客户的角度为客户考虑，让客户放心、满意。
要求医护人员摆正关系地位，用热情关爱的态度去接纳客户，营造充满人性化、人情味的态度，以关心、尊重客户，以客户利益和需要为中心的人文环境。在体检科工作中处处体现“以人为本，以客户为中心”的服务理念，为体检客户提供优质高效的体检服务工作。
2.2 开展人性化服务活动 为提高工作效率和工作质量，体检科开展微笑服务、随时服务、亲情服务、感动服务、全程服务。工作当中主动沟通、主动关爱、主动协调、主动换位、主动随访、主动指导。恰当运用“请、对不起、谢谢、有劳您、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了、请原谅”等文明用语，医护人员做到严格要求自己，不断地完善自己，有效地提高医护人员的整体素质，达到优质服务的目的。从而得到客户的好评，增加体检科工作的满意度。
2.3 强化相关知识培训，提高服务水平 医学属于自然科学的范畴，具有很强的社会性。因此，医院在积极引进高科技、新项目，投入新仪器、新设备的同时，还注重培养高素质的人才，提高医护人员的整体素质。体检科定期培训学习新仪器、新设备、新急救技术；培训体检常见疾病的病因及常见疾病的药物、饮食、运动等等健康指导。一是转变观念，加强医护人员的医德教育、相关疾病指导、培养良好的心理素质；二是拓宽知识结构，组织医护人员对医学心理学、社会医学等新兴边缘学科的学习培训；三是提高服务技能，结合体检工作，对不同客户体检和客户心理状况的分析，制定相应对策；四是以科室为单位进行礼仪服务规范培训，严格进行日常礼仪、语言礼仪、电话礼仪、接送体检客户的规范用语培训。五是提高医护人员与客户进行沟通的技巧和工作的能力：热心接待、预约上门服务、精心设计体检项目、细心计划体检时间、耐心解释体检项目及目的、热心的沟通应用于体检工作中。
3 结 果
通过人性化护理满足体检客户的需求，大大提升了体检科医护人员的服务质量，规范了服务行为，树立了医护人员的良好职业形象。真正体现了把方便让给体检客户，把温馨留给客户，把关心、贴心、耐心、细致而注重细节献给客户的理念，建立了和谐统一的新型关系，为客户提供了全员、全程、全方位的优质服务，让客户真正舒心满意。2011年至2012年期间，我院体检科在体检人次和体检金额方面，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
【关键词】 人性化服务；体检科；应用
随着现代经济的发展及人群生活水平的提高，人的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康为目的，体检工作作为日常保健和主动预防措施已经日渐接受人们的重视。做好体检工作，使体检者在较短时间内得到贴心周到细致的服务，并获取健康保健知识，是体检工作者面临的重要课题。2011年以来，我院将人性化服务融入到体检工作当中，给体检客戶提供优质服务，创造我院体检科的优势，取得了令人满意的效果，现报道如下。
1 对体检客户的人性服务
1.1 注重心理指导 心理指导就是心理的呵护。在尊重客户的基础上，认真的询问并且倾听客户的心声，了解客户的内心需求，建立互相信赖的关系，同时通过医护人员的语言、行为、表情、态度等达到影响客户心理的目的，使客户处于接受的最佳状态。针对检查前客户有紧张、焦急的心理，医护人员提前安慰、指导客户，告诉客户体检的合理流程，与客户进行亲切的交谈，消除客户因为体检候诊时间过长引发的烦躁心理，让客户以平和的心态迎接检查。
1.2 创造便捷、舒适的就医环境 医疗环境的优劣直接影响到体检客户的情绪。因此创造一个温馨、舒适、整洁的体检环境：美化室内的环境，体检走廊有温馨提示、友情告知；让体检客户身心愉悦、舒适。医护人员端庄大方，态度热情诚恳，语言温和亲切，举止文明礼貌，让体检客户放心、舒心。便捷舒适的体检环境能缓解客户紧张、焦急心理，减轻压力，起到健康促进作用。
1.3 提升设施人性化水平 在软件环境提升的同时，硬件环境的提升和改善对提高人性化水平也必不可少。设置个体和集体的体检费用套餐和体检预算，医院检查价目收费表，使费用透明化，增加客户对医疗收费的信任度；体检走廊设立健康宣传栏；健康宣传资料，等便民措施；医师体检咨询台，方便客户进行健康咨询，使客户在防病治病、健康生活方面得到帮助和指导。
1.4 尊重客户的权利 医护人员在客户体检的过程中，尊重客户的权利，体检须知告知，体检后隐私保护及解答咨询，又要注意自身保护，设身处地为客户着想，充分调动客户的主观能动性，积极配合体检工作，在医护人员和体检客户之间建立和谐、平等、协作的朋友关系。
2 人性化服务的实施和举措
2.1 以人为本，激发服务积极性 树立关爱生命健康和“以体检客户为中心”的服务理念。了解和满足客户多层次、多样化的需求，需要高素质的医护人员去实施和完成。实行人性化服务需要制定相关的标准和规范，需要医务人员对人性化服务的深刻认识，贴心的理解和源自内心的认同感、责任感，在服务的过程中真诚自然地流露出对客户的尊重，体现浓厚的人情味。①让客户明白掌握体检须知；医护人员掌握客户体检当中的需求指导和进行个别的单独指导；体检完成后的电话联系以及定期复查的指导。②在“以体检客户为中心”的基础上，开展“客户满意就是我的目标”和换位思考“假如我是体检客户”的主题活动；③把换位思考渗透到医护人员与体检客户交流的每个环节，要求医护人员站在客户的角度为客户考虑，让客户放心、满意。
要求医护人员摆正关系地位，用热情关爱的态度去接纳客户，营造充满人性化、人情味的态度，以关心、尊重客户，以客户利益和需要为中心的人文环境。在体检科工作中处处体现“以人为本，以客户为中心”的服务理念，为体检客户提供优质高效的体检服务工作。
2.2 开展人性化服务活动 为提高工作效率和工作质量，体检科开展微笑服务、随时服务、亲情服务、感动服务、全程服务。工作当中主动沟通、主动关爱、主动协调、主动换位、主动随访、主动指导。恰当运用“请、对不起、谢谢、有劳您、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了、请原谅”等文明用语，医护人员做到严格要求自己，不断地完善自己，有效地提高医护人员的整体素质，达到优质服务的目的。从而得到客户的好评，增加体检科工作的满意度。
2.3 强化相关知识培训，提高服务水平 医学属于自然科学的范畴，具有很强的社会性。因此，医院在积极引进高科技、新项目，投入新仪器、新设备的同时，还注重培养高素质的人才，提高医护人员的整体素质。体检科定期培训学习新仪器、新设备、新急救技术；培训体检常见疾病的病因及常见疾病的药物、饮食、运动等等健康指导。一是转变观念，加强医护人员的医德教育、相关疾病指导、培养良好的心理素质；二是拓宽知识结构，组织医护人员对医学心理学、社会医学等新兴边缘学科的学习培训；三是提高服务技能，结合体检工作，对不同客户体检和客户心理状况的分析，制定相应对策；四是以科室为单位进行礼仪服务规范培训，严格进行日常礼仪、语言礼仪、电话礼仪、接送体检客户的规范用语培训。五是提高医护人员与客户进行沟通的技巧和工作的能力：热心接待、预约上门服务、精心设计体检项目、细心计划体检时间、耐心解释体检项目及目的、热心的沟通应用于体检工作中。
3 结 果
通过人性化护理满足体检客户的需求，大大提升了体检科医护人员的服务质量，规范了服务行为，树立了医护人员的良好职业形象。真正体现了把方便让给体检客户，把温馨留给客户，把关心、贴心、耐心、细致而注重细节献给客户的理念，建立了和谐统一的新型关系，为客户提供了全员、全程、全方位的优质服务，让客户真正舒心满意。2011年至2012年期间，我院体检科在体检人次和体检金额方面，取得了社会效益和经济效益的双丰收。