【摘 要】
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本文从线上服务和线下服务的区别着手，分别建立排队论模型，研究同时提供线上和线下服务的零售企业服务系统的可靠度，结果表明：随着服务强度的提高，服务系统的可靠度降低，且相比于线
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本文从线上服务和线下服务的区别着手，分别建立排队论模型，研究同时提供线上和线下服务的零售企业服务系统的可靠度，结果表明：随着服务强度的提高，服务系统的可靠度降低，且相比于线下系统而言，线上系统的服务强度对整个服务系统可靠度影响更大；线上系统的物流服务系数对整个系统可靠度的影响十分突出，物流水平的提升能更有效地提高整个服务系统的可靠性；当线下系统服务窗口数大于2时，线下系统可靠度随窗口数的增加变化不大，此时应尽可能提高线上系统的资源投入，以提高整个系统的可靠度。
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