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[目的]探讨以病人需求为导向，提高病人满意度对持续改进护理服务的作用。[方法]对900名病人及其家属实施人性化护理并调查病人及家属对护理服务的满意情况。[结果]本组病人、家属对就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、语言文明、服务态度、健康教育、业务技术、门诊管理等8个项目满意率均为95％以上。[结论]正确指导及合理安排病人就诊，能有效缩短就诊时间，对提高病人、家属满意度及医院的社会、经济效益有积极作用。