论文部分内容阅读
12315开创于福建。从她诞生时起，12年来，我省工商行政管理系统始终把12315工作摆在显要位置，尤其是2006年以来，我局依照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，确立以12315消费维权网络为平台，以促进社会和谐为使命，以保障市场消费安全为重点，以信息化建设为技术支撑，健全网络，拓展功能，形成体系，塑造12315执政为民品牌的总体工作思路，扎实推进12315行政执法体系建设取得了长足的进步。
一是将列入行政编制的12315工作机构落实到位。2004年，福建省委编办批准全省各区市工商局设立12315消费者申诉举报指挥中心，各县(市、区)局设立12315消费者申诉举报服务台，核定全省12315消费者申诉举报机构工商基层专项行政编制608名。目前，全省列编的102个12315工作机构均已设立。2006年，省局还调整编制，增设12315数据分析中心。今年4月，省局考虑到“双世遗”旅游风景区的特别需要，又批准设立“武夷山风景区12315消费维权服务中心”。
二是拥有一支素质较高的12315工作队伍。两年来，各级工商行政管理机关认真选拔调配富有消费维权工作经验、责任心强、综合素质较高的优秀工商干部充实到12315工作机构，出任12315消费者申诉举报指挥中心、12315消费者申诉举报服务台主任等领导职务。为了弥补一时招录12315编制公务员之不足，2007年我们仿照招录国家公务员的形式，面向社会公开招聘以大专学历为起点，大部分为本科学历的12315消费者申诉举报指挥中心合同制接诉员，新招收的46名接诉员，经过三个月的强化训练。人人通过了工商法律知识、消费接诉技巧、语音语调规范、普通话二级乙等、计算机汉字录入80字／分钟以上的素质考核，大大提高了12315指挥中心受理调处消费者申诉举报工作效能。
三是构建了覆盖全省的12315消费维权网络。2006年以来，按照国家工商总局建设“一会两站”的指示和福建省委省政府2007年为民办实事项目的要求，至2007年底，全省乡(镇)、街道、建制村、社区均设立了12315消费维权服务站点，在全省各设区市大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及商品服务消费较为集中的经营网点设立了4591个“12315消费维权服务点”，95％的乡(镇)、街道已设立消委会分会。目前，全省共有“一会两站”23226个，构成了覆盖全省的12315消费维权网络，实现了省委省政府为民办实事项目提出的“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。
四是拓宽了12315消费者诉求渠道。在传统的12315语音受理消费者申诉举报的基础上，我局在互联网上自主开发“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信息平台”，增加了消费者网上咨询、网上投诉、在线对话、视频交流、短信接发等消费者咨询、申诉、举报渠道。并扩充12315消费者申诉举报电话专线，形成实时、快捷、方便、畅通、宽阔的消费者诉求渠道。
五是连贯四级的12315信息系统基本建成，在强大12315信息网络受理、分流、督办、反馈功能的基础上，我们开发融自动汇总、任意查询、综合分析、消费预警、督查督办、实时监控、绩效考核功能为一体的12315数据分析系统；开发集成监控监测、巡查监管、行政执法“三网”、“十个系统”(商检系统、申诉系统、台账系统、商管系统、生鲜系统、速测系统、退市系统、应急系统、案管系统、信用系统)的商品质量和食品安全监管信息系统；泉州市工商局自主开发“互联网商务监督管理系统”、“查处无照经营信息共享与交换系统”、“市场经营秩序突发公共事件应急指挥调度系统”。这些系统共同组合成从省局到工商所四级纵向贯通，与地区间、部门间、经营者和社会公众网络间横向联接，具有“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布信息”的12315行政执法体系信息化网络，为12315高效运作提供了有力保障。
六是12315行政执法体系整体效能有了大幅提升。2007年全省12315消费维权网络系统共受理消费者咨询、申诉、举报51.31万件，比2006年增长35％，办结率99.51％：2007年“一会两站”共受理投诉26165件，占全省接诉总量的25.87％，和解率达94.89％：省工商局12315数据分析中心实时采集、汇总、分析全省12315消费者申诉举报数据，定期发布综合分析报告、专项分析报告，为引导消费、规范经营、加强市场监管执法，适时为省委省政府提供准确、客观、全面的消费维权和市场秩序信息数据。特别是遍布城乡的12315消费维权服务站点和联络员，把大量的消费纠纷化解在基层，把矛盾解决在萌芽状态，为维护消费者权益，构建和谐社会发挥了积极的作用，涌现了一大批生动感人的先进事例。今年“3·15”，我局隆重召开“为了和谐海西，12315消费维权网络先进事迹主题报告会”，两位省领导和来自全省农村、社区、商场、超市、集贸市场等基层一线的消费维权联络员济济一堂，听取了典型事迹报告，大家感受至深，赞赏不已。
回顾两年工作，我们有三点深切的体会：
一、争取省委省政府和地方各级党委政府的领导和支持，12315方能如鱼得水
我省12315工作每前进一步，都离不开省委省政府的正确领导和关心支持。前些年，时任省长、主持省委工作的卢展工书记到我局调研，听取12315工作汇报以后，要求把12315工作提高到和谐安定稳定、服务经济发展、推动社会进步的一项重要职能的高度来认识，当即下决心给工商增加机构编制。2007年，省委省政府把“建设覆盖全省的12315消费维权网络”作为为民办实事项目，省政府办公厅专门为此下发了《关于加强12315消费维权工作的意见》，建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，把12315消费维权工作从部门行为上升为政府行为。地方各级政府也很重视12315工作，南平市政府把12315消费维权网络建设工作列入“平安南平”建设，统一由行政村、社区综治协管员兼任12315消费维权服务站点联络员，每月固定补助20元；晋江市政府给每位12315消费维权服务站点联络员每月补助200元。
二、拓宽工作思路。求实求新，12315方能高效运行
2004年，我们就按照“一个窗口对外、相同职能整合、三个机构支撑、各尽分工职责、同一领导分管”的原则，把分散于12315、检查办案、消委会秘书处的消费维权职能有机整合起来，开始实行以设区市为单位的集中受理、实时分流、高效运作的12315消费维权新机制。2006年，设立“12315数据分析中心”，综合有效利用12315分析数据，对经营者实行抄告、约谈、指导、警示、曝光、查处制度，对消费者发布消费提示，引导健康消费，实现了从表浅的受理投诉、调解纠纷治标向引导消费、规范经营治本的纵深转移：实现了由事后维权向事前维权与事后维权并重的工作着力点的转移：实现了被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作重心转移，收到了事半功倍的效果。2007年，我们主要着力于构建12315消费维权网络，提升12315信息化水平，实现了由单一部门履行职能向全社会共同参与、从部门行为上升为政府行为、从传统的简单操作向现代的信息化运行递进。我们还制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，编写了《12315接诉员培训教程》，统一了《12315专用标识》，出台了《合同制12315接诉员资格等级认证与管理试行办法》，为12315行政执法体系建设的制度化、程序化、规范化奠定了基础。
三、融行政执法、行业自律、社会监督为一体，12315方能百事不怠
12315工作仅靠工商一个部门，做不好也不可能做好。这两年，我们秉承“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，在履行好工商职能的同时，特别注重融合各方的积极因素，共同做好消费维权工作。我们积极参与《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的修订，把消费者最为敏感的医患纠纷纳入消费者权益保护范畴。我们积极倡导“创建诚信一条街”活动，组织经营者成立自律委员会，制定诚信自律公约，以店堂告示的形式承诺“诚信经营，假一罚十”，增强经营者依法、诚信经营意识，自觉维护消费者合法权益。在食品行业确立市场开办者、食品经营者为“第一责任人”，督促其建立进货检查验收、购销台帐、索证索票、质量自检、不安全食品退市等的自律制度。同时，还以聘请社会监督员，“一案一奖”鼓励举报，在媒体上适度曝光等多种形式，加强社会、舆论监督。
一是将列入行政编制的12315工作机构落实到位。2004年，福建省委编办批准全省各区市工商局设立12315消费者申诉举报指挥中心，各县(市、区)局设立12315消费者申诉举报服务台，核定全省12315消费者申诉举报机构工商基层专项行政编制608名。目前，全省列编的102个12315工作机构均已设立。2006年，省局还调整编制，增设12315数据分析中心。今年4月，省局考虑到“双世遗”旅游风景区的特别需要，又批准设立“武夷山风景区12315消费维权服务中心”。
二是拥有一支素质较高的12315工作队伍。两年来，各级工商行政管理机关认真选拔调配富有消费维权工作经验、责任心强、综合素质较高的优秀工商干部充实到12315工作机构，出任12315消费者申诉举报指挥中心、12315消费者申诉举报服务台主任等领导职务。为了弥补一时招录12315编制公务员之不足，2007年我们仿照招录国家公务员的形式，面向社会公开招聘以大专学历为起点，大部分为本科学历的12315消费者申诉举报指挥中心合同制接诉员，新招收的46名接诉员，经过三个月的强化训练。人人通过了工商法律知识、消费接诉技巧、语音语调规范、普通话二级乙等、计算机汉字录入80字／分钟以上的素质考核，大大提高了12315指挥中心受理调处消费者申诉举报工作效能。
三是构建了覆盖全省的12315消费维权网络。2006年以来，按照国家工商总局建设“一会两站”的指示和福建省委省政府2007年为民办实事项目的要求，至2007年底，全省乡(镇)、街道、建制村、社区均设立了12315消费维权服务站点，在全省各设区市大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及商品服务消费较为集中的经营网点设立了4591个“12315消费维权服务点”，95％的乡(镇)、街道已设立消委会分会。目前，全省共有“一会两站”23226个，构成了覆盖全省的12315消费维权网络，实现了省委省政府为民办实事项目提出的“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。
四是拓宽了12315消费者诉求渠道。在传统的12315语音受理消费者申诉举报的基础上，我局在互联网上自主开发“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信息平台”，增加了消费者网上咨询、网上投诉、在线对话、视频交流、短信接发等消费者咨询、申诉、举报渠道。并扩充12315消费者申诉举报电话专线，形成实时、快捷、方便、畅通、宽阔的消费者诉求渠道。
五是连贯四级的12315信息系统基本建成，在强大12315信息网络受理、分流、督办、反馈功能的基础上，我们开发融自动汇总、任意查询、综合分析、消费预警、督查督办、实时监控、绩效考核功能为一体的12315数据分析系统；开发集成监控监测、巡查监管、行政执法“三网”、“十个系统”(商检系统、申诉系统、台账系统、商管系统、生鲜系统、速测系统、退市系统、应急系统、案管系统、信用系统)的商品质量和食品安全监管信息系统；泉州市工商局自主开发“互联网商务监督管理系统”、“查处无照经营信息共享与交换系统”、“市场经营秩序突发公共事件应急指挥调度系统”。这些系统共同组合成从省局到工商所四级纵向贯通，与地区间、部门间、经营者和社会公众网络间横向联接，具有“网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布信息”的12315行政执法体系信息化网络，为12315高效运作提供了有力保障。
六是12315行政执法体系整体效能有了大幅提升。2007年全省12315消费维权网络系统共受理消费者咨询、申诉、举报51.31万件，比2006年增长35％，办结率99.51％：2007年“一会两站”共受理投诉26165件，占全省接诉总量的25.87％，和解率达94.89％：省工商局12315数据分析中心实时采集、汇总、分析全省12315消费者申诉举报数据，定期发布综合分析报告、专项分析报告，为引导消费、规范经营、加强市场监管执法，适时为省委省政府提供准确、客观、全面的消费维权和市场秩序信息数据。特别是遍布城乡的12315消费维权服务站点和联络员，把大量的消费纠纷化解在基层，把矛盾解决在萌芽状态，为维护消费者权益，构建和谐社会发挥了积极的作用，涌现了一大批生动感人的先进事例。今年“3·15”，我局隆重召开“为了和谐海西，12315消费维权网络先进事迹主题报告会”，两位省领导和来自全省农村、社区、商场、超市、集贸市场等基层一线的消费维权联络员济济一堂，听取了典型事迹报告，大家感受至深，赞赏不已。
回顾两年工作，我们有三点深切的体会：
一、争取省委省政府和地方各级党委政府的领导和支持，12315方能如鱼得水
我省12315工作每前进一步，都离不开省委省政府的正确领导和关心支持。前些年，时任省长、主持省委工作的卢展工书记到我局调研，听取12315工作汇报以后，要求把12315工作提高到和谐安定稳定、服务经济发展、推动社会进步的一项重要职能的高度来认识，当即下决心给工商增加机构编制。2007年，省委省政府把“建设覆盖全省的12315消费维权网络”作为为民办实事项目，省政府办公厅专门为此下发了《关于加强12315消费维权工作的意见》，建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，把12315消费维权工作从部门行为上升为政府行为。地方各级政府也很重视12315工作，南平市政府把12315消费维权网络建设工作列入“平安南平”建设，统一由行政村、社区综治协管员兼任12315消费维权服务站点联络员，每月固定补助20元；晋江市政府给每位12315消费维权服务站点联络员每月补助200元。
二、拓宽工作思路。求实求新，12315方能高效运行
2004年，我们就按照“一个窗口对外、相同职能整合、三个机构支撑、各尽分工职责、同一领导分管”的原则，把分散于12315、检查办案、消委会秘书处的消费维权职能有机整合起来，开始实行以设区市为单位的集中受理、实时分流、高效运作的12315消费维权新机制。2006年，设立“12315数据分析中心”，综合有效利用12315分析数据，对经营者实行抄告、约谈、指导、警示、曝光、查处制度，对消费者发布消费提示，引导健康消费，实现了从表浅的受理投诉、调解纠纷治标向引导消费、规范经营治本的纵深转移：实现了由事后维权向事前维权与事后维权并重的工作着力点的转移：实现了被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作重心转移，收到了事半功倍的效果。2007年，我们主要着力于构建12315消费维权网络，提升12315信息化水平，实现了由单一部门履行职能向全社会共同参与、从部门行为上升为政府行为、从传统的简单操作向现代的信息化运行递进。我们还制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，编写了《12315接诉员培训教程》，统一了《12315专用标识》，出台了《合同制12315接诉员资格等级认证与管理试行办法》，为12315行政执法体系建设的制度化、程序化、规范化奠定了基础。
三、融行政执法、行业自律、社会监督为一体，12315方能百事不怠
12315工作仅靠工商一个部门，做不好也不可能做好。这两年，我们秉承“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315消费维权工作机制，在履行好工商职能的同时，特别注重融合各方的积极因素，共同做好消费维权工作。我们积极参与《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的修订，把消费者最为敏感的医患纠纷纳入消费者权益保护范畴。我们积极倡导“创建诚信一条街”活动，组织经营者成立自律委员会，制定诚信自律公约，以店堂告示的形式承诺“诚信经营，假一罚十”，增强经营者依法、诚信经营意识，自觉维护消费者合法权益。在食品行业确立市场开办者、食品经营者为“第一责任人”，督促其建立进货检查验收、购销台帐、索证索票、质量自检、不安全食品退市等的自律制度。同时，还以聘请社会监督员，“一案一奖”鼓励举报，在媒体上适度曝光等多种形式，加强社会、舆论监督。