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[期刊论文] 作者：葛红 徐敏 朴哲范,
来源：商品与质量·理论研究 年份：2012
摘 要：现代金融业的竞争本质上是服务的竞争，服务质量的好坏直接影响着金融业的经营业绩。本文对杭州市商业银行服务质量进行了客户满意度调查，并运用SERVQUAL服务质量测量模型对接待能力、服务职责等六个影响商业银行服务质量的因素加以分析，得出杭州市商业银行在......
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