【摘 要】
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目的：分析优质护理服务在门诊导诊过程中提高患者满意度中的作用.方法：确立优质护理服务目标,制定具体的服务措施,为病人提供多方面需求,设身处地为病人着想和运用"优质护理服务"提高患者满意度.更新服务理念、换位思考,促进医患沟通、优化门诊就医环境和服务流程.并采用患者满意度、患者有效投诉处理时间、医务工作人员满意度作"优质护理服务"实施前同期对比,进行分析统计.结果：采用"优质护理服务"模式的患者非常
【机 构】
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第四军医大学第一附属医院西京医院门诊部,710032
【出 处】
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第五届全军门诊管理专业委员会第一次全体大会暨学术交流研讨会
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目的：分析优质护理服务在门诊导诊过程中提高患者满意度中的作用.
方法：确立优质护理服务目标,制定具体的服务措施,为病人提供多方面需求,设身处地为病人着想和运用"优质护理服务"提高患者满意度.更新服务理念、换位思考,促进医患沟通、优化门诊就医环境和服务流程.并采用患者满意度、患者有效投诉处理时间、医务工作人员满意度作"优质护理服务"实施前同期对比,进行分析统计.
结果：采用"优质护理服务"模式的患者非常满意发生率与未采用优质护理服务模式的非常满意率发生率相比差异具有统计学意义(x2=4.643,P＜0.05);采用"优质护理服务"模式的患者不满意发生率与未采用"优质护理服务"模式的不满意发生率相比,差异具有统计学意义(x2=17.251,P＜0.01).采用"优质护理服务"模式的患者有效投诉处理时间与未采用优质护理服务模式的患者有效投诉处理时间相比,差异具有统计学意义(t=17.283,P＜0.01).
结论："优质护理服务"在门诊导诊过程中的运用,可有效提高患者的满意度,有效缩短患者投诉处理时间."优质护理服务"模式的概念明,具有科学的逻辑性,过程紧凑合理,可有效结合实际情况展开和落实.
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