【摘 要】
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在以往服务管理研究中,有形环境对服务绩效的促进作用得到了广泛的认可,然而当前少有文献研究社交环境对服务绩效的影响,而且这些文献仅关注员工感知的服务组织氛围,而忽视了
【机 构】
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中国科学技术大学管理学院; 安徽大学政治与行政学院;
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在以往服务管理研究中,有形环境对服务绩效的促进作用得到了广泛的认可,然而当前少有文献研究社交环境对服务绩效的影响,而且这些文献仅关注员工感知的服务组织氛围,而忽视了场景中消费者的影响。本研究基于SOR(刺激-机体-响应)模型,试图提出一个较为全面的服务环境对服务绩效影响模型,并考虑消费者对员工的影响,将社交环境分为组织氛围环境和消费者展示情绪,将有形环境分为环境因素和设计因素。通过搜集来自银行一线员工的数据,使用结构方程验证了假设,研究发现社交环境和物理环境对一线服务员工服务绩效均有显著影响,但是社交环境的影响更大;工作满意度和情绪中介了环境对服务绩效的影响,但是工作满意度对服务绩效的中介作用更大。
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