研究目的:随着2022冬奥会的申办成功,冰雪产业成为我国休闲产业中发展迅猛、最被关注的的行业之一。近年来,居民滑雪旅游需求不断扩张,从1996年大众滑雪仅为1万人次上涨到2015-2016雪季1510万人次,我国的滑雪旅游正迎来发展的黄金时期。在高速发展的同时,滑雪旅游产业却存在着游客产品认知不足、消费市场缺乏、滑雪文化缺失的的问题,其产生的根源在于消费者本身,因此深刻理解滑雪游客行为尤其是游客的产品认知及情感尤为重要。基于此笔者拟对我国主要滑雪场游客的产品认知、情感表达及满意度进行深入挖掘,以期为改善我国滑雪场当前存在的问题提供一定参考建议。研究方法:本文主要采用文献资料法、数理统计法等,针对携程旅行网上有关南山滑雪场、亚布力新体委滑雪场、万达长白山滑雪场的797游客点评数据进行词频分析、语义网络分析、情感分析以及满意度分析。在数据分析方面,首先,本文运用武汉大学研发的ROST词频分析软件对文本文件进行分词和高频词汇统计,该方法将游客的语言文字进行量化处理,以数字的形式表现出来,其目的在于更有效的挖掘隐藏在文本内容中的核心信息,并在此基础上借助Matlab软件绘制相应地长尾图进行长尾理论分析,从而有助于发现各个滑雪场存在的潜在市场。其次,借助Netdraw软件绘制滑雪场的语义网络图,该图呈现的不再是单个词本身,而是词与词之间的关系,通过语义网络分析有助于进一步识别出游客对于产品的认知。之后通过情感分析对主观性文本、句子或短语的情感色彩(贬义或褒义)进行归纳和推理,从而识别出游客评论的情感类型,包括积极情感、中性情感或消极情感。最后,为了更有效地识别游客对滑雪产品的情感表达及满意度,采用满意度分析对不同滑雪场在景色、趣味和性价比等方面的差异性进行了研究。研究结果:(1)游客对滑雪产品评论中的高频词汇主要包括三大类,分别为目的地类、配套服务类及游客感受类。(2)三大滑雪场高频词均符合长尾分布。(3)滑雪场语义网络图总体上以核心节点为中心呈现"放射状",包括四层结构,依次反映出游客的核心认知到边缘认知。(4)游客对南山滑雪场、亚布力新体委滑雪场和万达长白山滑雪场的积极情绪占比分别为83.51%、79.31%和81.93%,情感词频中排名靠前的情感词均为正向情感。(5)游客对滑雪场景色、趣味和性价比方面的打分分别为4.498分、4.524分和4.297分。南山滑雪场三方面的得分依次为4.455、4.558和4.403分;亚布力新体委滑雪场得分依次为4.359、4.372和4分;万达长白山滑雪场得分依次为4.498、4.524和4.297分。研究结论:(1)总体而言,游客评论中的高频词汇反映出了滑雪场的核心属性,即滑雪场是集休闲、娱乐、体验于一体的"白色度假村"。(2)三大滑雪场均存在着潜在的市场,具体来看,南山滑雪场体现在夜间滑雪以满足一些高级滑雪玩家或者体验型玩家的需求。亚布力滑雪场体现在刺激性滑道体验以满足自我挑战、寻找刺激型游客的需要。长白山滑雪场体现在其独特的自然风景以满足欣赏型游客的需求。(3)三大滑雪场打造的产品以及提供的服务还存在诸多不足,产品认知度还相对较低,可能是由于滑雪旅游在我国才刚刚兴起,产业文化的培育和产品开发还跟不上。(4)游客对于滑雪运动的体验和感受总体上持积极情绪,具体来看,游客对南山滑雪场持积极情绪的比例最高,消极情绪比例最少;而相比而言,亚布力滑雪场评论中积极情绪占比最少,消极情绪占比最多,反映出游客对于南山滑雪场的评价要优于亚布力新体委滑雪场。(5)游客对景色、趣味性与滑雪核心属性相关的指标满意度较高,对性价比打分较低。而性价比低主要是由教练私下收费所造成的,如果不加以重视会造成严重的负面口碑效应。最后,基于此提出了利于提升滑雪游客产品认知及满意度的管理建议:1)优化滑雪产品,提升顾客满意度;2)加强人员管理,提高工作效率;3)培育滑雪文化,提高顾客忠诚度。