【摘 要】
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经过改革开放以来市场竞争的洗礼,部分中国企业逐渐从成本领先向差异化战略转型,而人客户管理(Key Account Management,KAM)常常在这一转型过程起先导作用。本文以计算机制造产业中的联想集团作为研究对象,采用定性分析以及问卷调查的研究方法研究大客户管理战略中的两个关键问题:(1)促使企业采用大客户管理战略以及进行后续调整的主要动冈是什么?(2)大客户管理战略调整的主要内容和影响调整
【机 构】
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北京大学光华管理学院 北京市海淀区北京大学光华管理学院,100871
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经过改革开放以来市场竞争的洗礼,部分中国企业逐渐从成本领先向差异化战略转型,而人客户管理(Key Account Management,KAM)常常在这一转型过程起先导作用。
本文以计算机制造产业中的联想集团作为研究对象,采用定性分析以及问卷调查的研究方法研究大客户管理战略中的两个关键问题:(1)促使企业采用大客户管理战略以及进行后续调整的主要动冈是什么?(2)大客户管理战略调整的主要内容和影响调整效果的关键因素有哪些?结果表明:联想的大客户管理从2001年以来经历了三个发展阶段；产业环境的变化和企业管理层的战略决策是大客户管理战略实施和调整的最主要动因。此外,我们发现人客户战略调整的成败关键在于:针对关键客户的需求重塑企业的价值链活动,以及在KAM管理团队与其他管理人员之间进行责、权、利的界定与分配。
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