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客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的4个决定因素。重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和价格忍耐力是客户忠诚的四个度量变量。本文提出了一个客户忠诚动态模型,该模型描述了在客户关系生命周期不同阶段,客户忠诚4个度量变量与4个因素之间,以及4个因素本身之间的相互关系。应用中国IT分销行业收集的样本数据,检验了该模型。研究结果表明:第一,4个因素对客户忠诚起作用的生命周期范围不同:客户认知价值在整个生命周期都至关重要,客户满意和客户信任在客户关系生命周期的中前期起着重要作用,转移成本主要在客户关系生命周期的中后期起作用;第二,4个度量指标与4个因素之间均为正相关关系,但不同阶段关系的强度不同。