【摘 要】
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本文以传统服务质量SERVQUAI评价模型为基础,借鉴前人对电子服务质量研究成果,结合当前网上银行的特点,构建了基于顾客感知的网上银行服务质量评价指标体系,然后通过网络问卷
【出 处】
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2011中国管理科学与工程学会年会
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本文以传统服务质量SERVQUAI评价模型为基础,借鉴前人对电子服务质量研究成果,结合当前网上银行的特点,构建了基于顾客感知的网上银行服务质量评价指标体系,然后通过网络问卷的方法搜集实证数据,采用熵值法确立各指标权重,选择D-S证据合成作为评价方法,构建了网上银行服务质量评价模型,建议银行能够优化网上银行页面布局，构建方便易用的搜索引擎，合理设计网上银行系统结构，优化业务操作处理流程，构建提高复杂工作流系统定义的灵活性，提供多渠道的客户服务体系，网上银行页面设计要符合美学原理，整体视觉效果特点鲜明，引人注目，并且可以根据表达情景恰当加入多媒体技术，向客户表现出更多的个性化关怀，提高财经资讯质量，保证财产安全，提高可靠性。
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