顾客信任谁?——顾客信任的双归属维度分析

来源 :《营销科学学报》编辑部 | 被引量 : 0次 | 上传用户:shabaoge
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
现有营销文献表明顾客关系中存在多个关系层级,信任作为顾客关系的关键变量,相应地也应指向多个关系主体。但长期以来,无论是学术界还是实业界都将顾客对员工的信任与顾客对企业的信任混同起来,使得这两种不同归属属性的顾客信任之间的关系一直未能得到很充分的研究,管理者也未能将它们进行有效的区分管理,导致了许多企业顾客关系管理常常会因为个别关键员工的流失而功亏一蒉。本论文通过对现有关系营销文献的梳理,运用社会判断理论、归因理论和代理理论等,建立与分析顾客信任的双重归属维度模型,区分不同归属维度的顾客信任,并运用结构方程模型,验证顾客信任的双重归属维度问的差异与联系,为企业顾客关系管理建立系统的理论构架。
其他文献
消费者与品牌的关系是品牌的重要资产,以往研究认为,自我-品牌联结(self-brand connection,SBC)高的消费者在面对与品牌有关的负面信息时,仍会维持对品牌的积极态度,但未探明其中的认知过程。本研究通过操控被试在表达态度前提取的信息(自由提取vs.诱导提取),发现:(1)“信息可接近性”是“SBC与外显/内隐品牌态度的关系”的调节变量,且该效应在真实品牌(实验一)和虚拟品牌(实验二
当企业将父品牌应用于主产品、延伸产品和子品牌产品时,将对产品的发布产生积极的影响,但同时反馈效应也可能导致父品牌资产的损害。以往的研究并没有同时对不同品牌策略下的利益和潜在的风险进行比较研究。本文采用广告中介影响模型,通过三个实验分析比较了三个实际品牌的品牌策略,得到了如下的结果:(1)父品牌应用于不同的产品时均会对产品的发布带来积极的影响,但应用于主产品带来的利益最大,其次是延伸产品,最后是子品
本文就中国出口企业运用贴牌还是自有品牌战略的争论进行实证检验.论文首先研究了哪些因素与企业的贴牌或自有品牌战略选择有关,结论表明出口企业贴牌或自有品牌战略的选择主要与结构性因素及组织性因素有关。对于企业采用贴牌或自有品牌战略与出口绩效的关系研究,论文运用全球经济良好时期(中国经济繁荣时期)以及全球经济危机时期的两批截面数据,分别就这两个不同时间段进行了检验.研究结果表明,在全球经济良好时期(中国经
基于认知评价理论的视角,本文通过实验研究方法,以120位在校学生为实验对象,以制作水果拼盘为实验背景,探讨了用户创新体验活动中胜任感与自治感的外在限制因素及其对创新体验愉悦感与创新结果的质量水平所产生的影响。结果发现,在用户创新体验活动过程中,指导方式与结果限制的交互作用对创新体验者的胜任感感知与自治感感知影响是显著的,但对体验者创新的总体愉悦感产生影响的显著水平则处于临界状态。同时,体验者感知到
全球金融危机爆发再次敲响了国际化风险管理的警钟,而企业国际化中信息获取难度使得传统的客观风险评估工具解释力度变弱,如何评估国际化风险成为理论界和实务界讨论热点。因而,本研究从国际化感知风险概念出发,并通过纳入调节变量企业资源能力和中介变量国际化进入模式选择,对国际化感知风险对国际化绩效的作用机理进行深入剖析,提出了国际化风险与国际化绩效关系整合研究框架,以期为中国企业的国际化风险评估和国际市场开拓
本研究探讨了口碑和专家评论在消费者选择不同类型服务过程中具有不同的影响作用。具体来说,在评价体验型服务时,消费者史倾向于依赖口碑来做出判断,而在评价信用型服务时,消费者则更倾向于依赖专家评论做出判断。本文还考虑了口碑和专家评论不一致的情况,口碑和专家评论的影响差异性进一步得到了验证。此外,本文还验证了服务关键程度的调节作用。结果显示,当服务关键程度高时,消费者依赖专家评论来判断体验型服务和信用型服
品牌延伸策略已成为企业实现战略性增长的源泉。本文基于中外学者在跨性别品牌延伸及其影响因素方面的研究成果,提出消费者性别认同、产品品类对跨性别品牌延伸评价的影响假设。基于此,借用修正后的Bem性别认同量表,通过问卷调查方式收集数据,采用适当的统计分析方法,对本文提出的假设进行实证检验,最后讨论营销启示。
快速消费品行业在全球迅猛发展,针对跨国市场的不同文化背景,快速消费品企业网络的跨文化营销有哪些策略?如何利用互联网与高/低语境文化背景的消费者进行沟通?本研究的目的是探讨在高/低语境文化背景如何影响快速消费品行业的网站设计,用爱德华霍尔(Edward Hal)的高/低语境理论为主要依据,从动画效果、价值观念、产品是否与个人形象结合、透明度以及导航方式等五种维度来探析快速消费品行业网站设计的特点。研
为了考查农民消费者购买下乡家电的意向,本文在计划行为理论的基础上,构建了农民消费者购买意向模型。研究显示,计划行为理论能够很好地解释农民消费者对下乡家电的购买意向。计划行为理论中行为态度、主观规范和感知行为控制对农民消费者购买下乡家电有重要影响。此外,研究还进一步将农民消费者对购买下乡家电的行为态度区分为对购买行为本身的态度和响应政府政策的态度,并且响应政策的态度对购买意向有重要影响。
奢侈品所具有的象征价值和符号价值,使得奢侈品牌消费中社会因素的影响尤其显著。研究以427位路易威登消费者为样本,分析奢侈品牌消费中参照群体影响、奢侈品牌购买价值与消费者忠诚的关系。研究验证了参照群体影响是消费者奢侈品牌忠诚的关键影响因素,揭示了消费者感知的奢侈品牌购买价值对重购与口碑推荐具有重要意义。