【摘 要】
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营销学界以及企业界都认识到"维系顾客",而不仅仅是"获取顾客"对于市场份额以及长期的财务利益的战略价值,顾客忠诚因此成为营销研究的前沿课题之一.有研究表明,顾客满意对顾
【机 构】
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南京理工大学经济与管理学院,江苏省南京市,210094
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营销学界以及企业界都认识到"维系顾客",而不仅仅是"获取顾客"对于市场份额以及长期的财务利益的战略价值,顾客忠诚因此成为营销研究的前沿课题之一.有研究表明,顾客满意对顾客忠诚的解释能力较低,Bumham等进一步证明了转换障碍与顾客满意相比,对顾客忠诚的解释能力更高。Jones等人研究了在不同转换障碍下,顾客满意如何影响顾客忠诚.结果表明,当转换障碍较高时,顾客满意对顾客忠诚的影响较弱；当转换障碍较低时,顾客满意对顾客忠诚的影响较显著。本文从管理的视角来看,顾客满意和转换障碍的构建是维系顾客的重要战略。但是从国内外相关研究来看,关于转换障碍的研究相对较少,转换障碍与顾客忠诚的作用尚未得到应有的重视。
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