【摘 要】
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随着服务业兴起的风潮，在许多国家服务业都成为发展趋势，甚至超越传统产业之上；而服务业中的餐饮业也被列为发展的核心产业。餐饮业产品则包括有形与无形两大类，其中无形产品即为服务人员与顾客面对面的顾客需求服务。而在服务人员与顾客接触中，第一线服务人员透过不同的语言讯息及非语言讯息与顾客进行沟通，在沟通的过程中服务人员可了解顾客的需求，顾客亦会从服务人员的态度得到满意度，此接触时刻的瞬间亦被称为关键时刻，
【机 构】
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暨南国际大学休闲学与观光管理学系 亚洲大学休闲与游憩管理研究所
【出 处】
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中国旅游协会,中华观光管理学会,厦门大学
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随着服务业兴起的风潮，在许多国家服务业都成为发展趋势，甚至超越传统产业之上；而服务业中的餐饮业也被列为发展的核心产业。餐饮业产品则包括有形与无形两大类，其中无形产品即为服务人员与顾客面对面的顾客需求服务。而在服务人员与顾客接触中，第一线服务人员透过不同的语言讯息及非语言讯息与顾客进行沟通，在沟通的过程中服务人员可了解顾客的需求，顾客亦会从服务人员的态度得到满意度，此接触时刻的瞬间亦被称为关键时刻，因此，关键时刻决定了第一次接触给顾客留下的印象，也成为服务成功与否的重要关键。而使顾客留下美好的第一印象，将能奠定产品与企业的良好形象。
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