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论述了服务质量的特殊性，针对这种特殊性提出了一个以服务承诺为着力点的服务质量管理模型，其中详细描述了服务承诺的意义，服务承诺与顾客满意度的关系，如何做出有意义的承诺以及如何使承诺细化。
以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
【摘 要】
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论述了服务质量的特殊性，针对这种特殊性提出了一个以服务承诺为着力点的服务质量管理模型，其中详细描述了服务承诺的意义，服务承诺与顾客满意度的关系，如何做出有意义的承诺以及
【机 构】
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大学经济管理学院(北京)
【出 处】
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中国机械工程学会第六届工业工程学术会议
【发表日期】
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1999年5期
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