【摘 要】
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随着竞争的进一步加剧,服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式,消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“服务公平性理论及其应用”(70572055)研究成果之一
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随着竞争的进一步加剧,服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务的竞争方式,消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产生正面的消费情感,才能增强顾客与企业之间的关系质量,使顾客信任企业、满意企业提供的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表,顾客对服务双方的交易是否公平的评价,将影响顾客在服务体验过程中的消费情感。为了检验以上假设,本研究对中国移动营业厅现场接受服务的顾客进行了实地调研,数据分析结果表明:服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等四个组成部分;服务公平性是影响消费情感的重要因素;消费情感是影响关系质量的重要因素。
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