中国加入WTO后，成品油市场逐渐由垄断竞争转向为全面竞争。2004年零售市场放开后，国外大石油公司和国内企业都在积极谋求进入成品油市场，加油站成为众多企业争夺的焦点。对于成品油终端销售企业而言，竞争的关键在于能否满足顾客日益增长的需求，达到顾客满意。 顾客满意(简称CS)，是20世纪80年代后兴起的一种新型管理策略。它是以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度的测量、分析与评价，提高顾客满意度，增强竞争能力来寻求企业的长期成功。它要求企业的整个经营活动要从顾客角度，而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，通过追求顾客满意而获得企业的成功。顾客满意管理在我国实际应用的时间并不长，但是我国企业已经渐渐重视顾客满意的重要作用。 随着我国经济持续、稳定地发展，成品油的消耗量也是逐年上升，2004年的消费量为1.57亿吨左右，成品油市场有着广阔的发展前景。 本文对大庆油田储运销售分公司加油站顾客满意问题进行了研究，根据企业的具体情况，主要包括了五个方面的内容：一是介绍了企业的基本情况和成品油市场的竞争环境分析；二是对企业建立顾客满意体系指标和导入顾客满意的流程及意义做了介绍；三是分析了影响加油站顾客满意度的主要因素；四是根据本企业顾客满意度的调查结果，对企业的实际顾客满意度做出了测评和分析；五是根据企业的实际情况，有针对性地提出了提升企业顾客满意度的措施。 本文系统地研究了顾客满意理论的发展和实际应用，建立成品油终端销售企业的顾客满意度评价指标体系，通过对顾客的问卷调查评价了企业当前的顾客满意度，并提出了一些适合本企业操作的提高顾客满意的做法，为企业今后的经营实践提供了参考。研究顾客满意策略在大庆油田加油站的应用和实践，对于提升大庆油田储运销售分公司加油站的核心竞争力和促进企业的发展都具有一定的现实意义。