随着电子商务的发展,快递服务的需求日益旺盛,快递服务是电子商务与用户进行联系的纽带,快递服务质量也成为人们日益关注的话题。邮政快递(简称EMS)作为中国邮政提供的一种快递,并没有在快递行业处于领头羊的地位,这已经引起了国门外学者的普遍关注。现如今快递行业中存在快递服务态度不好、收寄快件不够及时、售后服务差等问题,同时EMS投诉居高不下,如何解决这些问题,提升EMS服务质量,已经成为EMS所关注的问题。因此,对快递服务质量进行科学的测量,提出提升EMS服务质量的措施不仅能够丰富关于快递服务质量的理论知识,而且能够帮助EMS提升企业服务质量,具有积极的现实指导意义。测量和评价EMS快递服务质量是一个相当复杂的过程,目前对于这方面的研究比较匮乏。本研究综述和分析了国内外学者关于服务质量的相关研究,介绍快递的概念和特点,服务质量的含义和应用以及SERVQUAL模型的理论与应用;基于基本理论的综述,利用SERVQUAL模型以及EMS快递特点,从便利性、响应性、时效性、移情性、安全性5个维度构建EMS快递服务质量指标体系;运用调查问卷的方式,选取北京、山东、广西、湖北、吉林、陕西、青海7个省市进行随机调查,收集有效问卷378份;利用层次分析法,选取20名专家对5个维度23个指标项打分,计算每个指标的权重;构建服务质量评价模型,以测评用户对于EMS的期望与实际感知之间的差距;利用模糊综合评价法测评EMS5个维度实际得分,加以对比,分析存在不足的地方;基于以上的研究,分析不同省份之间服务质量的差距、不同城市类型之间服务质量的差距;最终对这些差距形成原因进行分析,找到问题所在,提出有针对性的措施。