随着在线旅游业发展,越来越多的消费者通过网络预订旅游服务和产品。在预订酒店时,潜在消费者会通过阅读旅游电商平台上的酒店在线评论来最大限度地减少购买决策的不确定性和风险。然而,过多的在线评论可能造成信息过载。因此,为了帮助潜在消费者找到有价值的信息,许多旅游电商平台都引入了一种反馈机制,即消费者可以对评论是否有用进行投票。从这种意义上说,评论有用性成为了潜在消费者关注评论的关键驱动力,且在一定程度上有助于减少潜在消费者的困惑。近年来,大量研究从评论者特征和评论特征两个角度去探讨评论有用性的影响因素,但很少有研究考察管理者回复策略对评论有用性的影响。同时,现有研究忽视了根据评论文本内容来制定回复策略的重要性。因此,现有文献存在以下两点不足:（1）尚未考察管理者回复与消费者评论的主题内容关系对评论有用性的影响;（2）缺乏从评论的主题评价视角去考察回复策略的有效性。为此,本研究着重考察两个问题:（1）回复与评论的主题一致性如何影响评论有用性,以及评论的正面情绪强度和负面情绪强度如何调节上述关系?（2）针对不同主题评价（反映服务失败严重程度）和不同形式的负面评论,研究考察了动机差异化回复策略在影响消费者对负面评论有用性的感知上是否存在差异。基于上述问题,本研究通过网络爬虫和问卷调查进行数据收集,并通过实证分析得出结论,具体内容如下:首先,本研究基于主题建模方法探讨了主题一致性管理者回复策略对评论有用性的影响。通过对猫途鹰网站上收集的31,523条评论和回复进行分析,本研究发现管理者回复和相应评论的主题一致性对评论有用性有积极影响。同时,本研究还发现评论的正面情绪强度对上述效应有显著的正向调节作用。相反,评论的负面情绪强度对上述效应有显著的负向调节作用。特别地,对于负面离散情绪强度,研究发现只有焦虑情绪强度起到显著的调节作用。其次,本研究从评论的主题评价视角出发考察动机差异化回复策略的相对有效性。研究特别强调了根据服务失败严重程度（普通负面评论与核心失败评论）和评论形式（纯文字形式与图文结合形式）来调整回复策略（顺应性回复和防御性回复）的重要性。通过被试间实验,本研究发现对纯文字的普通负面评论采取防御性回复策略在削弱负面评论有用性方面是最有效的,而对图文结合的普通负面评论采取防御性或顺应性回复策略在削弱负面评论有用性方面均比无回复策略更有效。此外,研究还发现了对纯文字的核心失败评论采取顺应性或防御性回复策略在削弱负面评论有用性方面没有区别,而对图文结合的核心失败评论采取顺应性回复策略最为有效。综上所述,本研究与以往研究相比,对于评论有用性研究领域具有一定的理论意义。第一,本研究提出主题一致性概念,有助于提升对管理者回复策略的认知。第二,基于评论的主题内容视角,本研究揭示了主题一致性回复策略对评论有用性的影响以及正面或负面评论情绪强度对上述关系的调节作用,进一步拓展了评论有用性影响因素研究,为解释评论信息价值提供了理论依据。第三,基于评论的主题评价视角,本研究考察了动机差异化回复策略在影响消费者感知负面评论有用性上是否存在差异,强调了根据负面评论的不同主题评价来调整回复策略的重要性。另外,本研究还具有一定的实际意义。第一,本研究强调了管理者回复信息的重要性,有助于潜在消费者通过管理者回复减少信息获取的成本。第二,本研究表明了酒店管理者应该根据评论的主题内容和主题评价来调整回复策略,从而更好地应对在线评论所带来的影响。第三,本研究揭示了管理者回复策略对评论有用性的影响规律,有助于在线评论网站的平台管理者优化评论排版,提高消费者信息搜索效率和满足在线供应商的需求。