科学技术的发展以及社会基础设施的完善促进了商业运作模式的创新,在此环境下,B2C医药电商顺应时代潮流,成为一种新型的医药产品流通模式,该模式一方面能够为落实我国“医药分离”政策提供新的途径,另一方面为消费者购买医药产品提供便利,因此保证B2C医药电商服务质量对医药电商的发展尤为重要。然而目前我国有关B2C医药电商服务质量的研究较少,不能够明确我国B2C医药电商服务质量是否存在问题,因此,加强对B2C医药电商服务质量的研究,成为医药电商的重要研究课题。本文首先在文献研究和深入访谈的基础上,找出B2C医药电商服务质量的影响因素及其衡量指标,然后通过德尔菲法最终确定B2C医药电商服务质量的影响因素为网站质量、响应性、安全性、产品费用、物流水平和服务态度,每个影响因素下有具体的衡量指标。最后以SQGM(服务质量差距模型)为理论依据,构建B2C医药电商服务质量差距模型,通过问卷调查收集数据对好药师进行案例研究,并通过SPSS、Lisrel等统计软件进行数据分析,针对好药师服务质量存在的问题提出了相应的对策,同时也为提升我国B2C医药电商服务质量提出相应的政策建议。本文通过理论研究以及实证研究,为后续学者进行B2C医药电商服务质量的研究提供理论支持,丰富了服务质量想差距模型在B2C医药电商方面的应用,对我国医药电商的发展具有一定的积极作用。