现在各保险公司产品差异不大,重点竞争就变成保险服务的竞争了,如何在激烈的竞争中占有一席之地,就要从服务品质着手。保险公司产品具有特殊性,通过服务体验产品,而服务比较集中,除了营销员服务就是客户服务和电话服务,客户服务是除了营销员服务外直接与客户面对面接触的服务方式,而保险产品的特殊性决定了营销员服务相对简单,而后续服务全部由客户服务人员负责,客户服务人员的服务品质是公司品牌形象的集中体现,客服的服务品质直接决定客户的感受,如果因服务不好导致的客户满意度低,可能影响客户的二次购买,甚至质疑公司的品牌形象。保险公司客户服务是一项综合性很强的服务管理体系,主要项目包括:承保服务、核保服务、理赔服务、VIP客户增值服务、投诉处理、收付费服务、附加值服务等。涉及到的部门涵盖财务管理中心和业务管理中心、客户服务中心、信息技术部,虽然涉及部门众多,运营维护复杂,但与客户直接接触的只有客户服务柜面人员,客户体验到的服务好坏,全部在于客服一线人员。本文以中国人寿甘肃省分公司客户服务中心服务情况为研究对象,通过采用文献研究法、二手数据法、访谈法、柜面服务流程图设计等方法。通过借用中国人寿总部下发的满意度调查数据和服务流程体验活动得出的分析数据,分析中国人寿甘肃省分公司客户服务现状,存在的问题,在现有的服务平台上,找到制约客服发展的原因,寻求解决制约问题的办法和渠道,建议采用“综合柜员制”一站式服务模式,解决职能聚合、精细服务、多方联动、风险防控的一次重大创新改革,对于树立窗口服务品牌形象,进一步提升柜面服务水平,切实达成“服务便捷、风险可控、体验优质”的推广目标,提高客户满意度,具有十分重要的意义,同时加强客服队伍建设,强化培训提升柜员的服务意识和服务专业素质。进一步推进软件和硬件建设,应用互联网技术,提升客户体验,打造品牌服务,从而提高公司全部客户对客户服务的满意度,进一步提升客户满意度。