随着金融体制改革的逐渐深入,以及经济全球化和中国加入WTO,中国银行业面临着前所未有的竞争压力.并且国内金融市场的供求格局已发生根本性转变,买方金融市场的特征已初步形成.金融服务从单纯经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变.目前,许多商业银行已开始逐渐意识到"以客户为中心"的经营理念的重要性,并开始积极探索应用客户关系管理(CRM)系统,以提高客户服务质量,提升市场竞争力.然而,由于中国对于客户关系管理(CRM)的研究起步较晚,并且受长期计划经济体制的影响,国内商业银行内部业务管理方面还有一些不合理的地方,所以目前中国商业银行CRM设计方案中还存在一些问题,CRM在商业银行的应用还有待进一步的发展和完善.在阅读了大量关于CRM的专著和论文,通过对国内外商业银行CRM的比较,以及通过在某软件公司的相关实习经历,作者就目前商业银行CRM方案的现状、存在的问题以及解决问题的对策提出了自己的看法.该文首先介绍了CRM的基本概念,分析了商业银行实施CRM的必要性和可能性,以及CRM对于商业银行的重要意义;然后通过研究国外商业银行实施CRM的成功案例,对比目前中国商业银行CRM方案的现状,分析其基本特征以及存在的一些问题;最后从CRM的三个功能层次出发,讨论应采取什么样的对策以改进中国商业银行的CRM设计方案.