人类进入21世纪,世界正在发生广泛而深刻的变化,国际经济结构调整正在加速,经济全球化的趋势日益加快。“产量”、“生产能力”、“GDP”等常规的微观和宏观的“量”的测度已远不能客观地反映企业或行业在市场经济中的竞争实力及国家在世界经济全球科学化竞争中的综合国力;而含有经济质量信息的顾客满意度(CSI)很好地弥补了它们的不足。因而科学地进行顾客满意度的测评对企业参与竞争并获得竞争优势、对国家宏观经济指标的计量显得尤为重要和紧迫。同时,Web技术、数据库技术、数学计算和编程技术等计算机技术的迅猛发展为顾客满意度测评的实施和开展提供了支撑平台。 目前国际通行的顾客满意度指数测评方法是美国CSI的创始人fornell教授提出的基于偏最小二乘(PLS)的结构方程模型(SEM)方法。但该方法中存在PLS不能确保收敛、收敛速度过慢等问题,亟待研究和解决。在顾客满意度测评过程中,专业测评软件的匮乏是又一重要问题,它已成为制约顾客满意度测评工作广泛展开且顺利进行的“瓶颈”。本文就是在这种背景下,在国家自然科学基金项目“消费心理分析中的顾客满意指数模型计算问题”的支助下展开研究的,具体内容安排如下: 第一章阐述了课题的研究背景、意义、国内外研究现状等。第二章着重介绍了顾客满意度测评的相关理论,包括顾客满意度模型,fornell测评方法,测评的相关数学理论路径分析、SEM、PLS等。第三章进一步深入剖析了SEM和PLS方法中存在的问题,并提出了我们的改进方案:在单位向量约束下找到PLS迭代初值,提高PLS收敛速度,说明PLS迭代收敛性;将这种模型和算法扩展到多层结构方程模型;找到稳健而全面的CSI最终计算公式。第四章详细介绍了以我们的改进算法为基础而开发的CSI测评软件,包括软件的设计思想、总体设计、详细设计及实现等。第五章结合web技术、数据仓库技术等,以客户关系管理系统(CRM)为参照,提出了一种顾客满意分析系统的设计方案。第六章对全文进行了总结和研究展望。 本文的创新之处主要体现在如下几个方面: (1)在单位向量约束下找到PLS迭代初值,提高PLS收敛速度,说明PLS迭代收敛性。 (2)给出多层结构方程模型及其算法。 (3)找到稳健而全面的CSI最终计算公式。 (4)将CSI测评的理论研究成果进行编程实现,开发出的CSI测评软件允许调查问卷的多样化,并具有相关算法的对比分析功能。 (5)以我们的测评模块为基础,提出一种顾客满意分析系统的设计方案。