随着企业规模的急速膨胀,跨部门,跨地域,跨国界的企业服务数量激增,客户对服务的认可度越来越高,对服务的要求越来越高,在客户进步的同时IT服务也同样需要进步。首先客户对技术的要求越来越细致和深入,其次客户对服务的过程要求越来越规范,最后对结果要求量化。ITIL服务标准应运而生,该标准为一套IT基础架构库,涵盖了再IT服务运维过程中各个要素,如人、财、物的之间的关系和服务的传递,是从根本上解决客户需求的最佳实践。在该标准的上建立起的ITSM (IT运维)系统将IT服务工作记录下来,并能够将工作进行分类统计,满足IT服务管理的需要,为IT服务项目管理提供基本数据,从而达到提高服务质量,提高服务数据的利用。本论文从一个实际运维中使用的ITSM为依据,首先讨论在IT运维过程中出现的现状和问题,明确使用ITIL服务标准指导运维系统的必要性。其后着重描述了ITIL的基础概念,从而提出了ⅢL服务中的若干关键流程,从中抽象出ITSM系统中要使用的对象和实体,进行数据库的相关设计,最终实现了该系统。该系统完成以后,已运行于公司及各分公司,在实际运行中满足了企业运维的基本需要,并得到了客户的一致好评。