近年来，随着互联网的迅猛发展，网络购物逐渐渗透到消费者的生活中，它带来了时间和地点上的便利，24小时足不出户就能购买到全国各地，乃至世界各地的商品。这种全新的商业模式越来越受到消费者的青睐。网络购物的迅速发展使得网络店铺大量涌现，竞争也日趋激烈，同时，消费者网络购物也愈加理性化，再加上网络技术的发展，消费者只需浏览页面，不但可以货比三家，还可以与卖家讨价还价。卖家如果仅仅靠低价吸引顾客，只能短期盈利，无法长期留住顾客，只有重视消费者服务质量的需求，才能获得更多的回头客。网络店铺的电子服务质量水平逐渐成为影响消费者忠诚的关键因素之一，电子服务质量较好的卖家往往更有竞争优势。淘宝网作为国内最大的电子商务网站，其中一个重要的分支淘宝商城以良好的店铺管理而著称，使得淘宝商城店铺更具有规范性和代表性，因此，本文以淘宝商城为例，通过对现有的电子服务质量评价模型进行比较研究，综合考虑多种因素，建立淘宝商城网络店铺的电子服务质量评价模型，本文在对大量电子服务质量的文献加以总结归纳后，采用在服务质量评价领域中由Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的经典模型SERVQUAL方法作为基础原型，结合淘宝商城自身的特点，将易用性、响应性、可靠性、移情性和安全性作为淘宝商城网络店铺服务质量评价模型的一级指标，“卖家能够迅速发货”“卖家信守承诺”等18个具体描述作为该模型的二级指标，在通过问卷预调查，并先后进行效度分析和信度分析的检验后，本文采用层次分析法来确定各评价指标权重，至此，基于SERVQUAL的网络店铺电子服务质量评价模型基本建立。在模型应用阶段，本文先是为了更好的验证此模型的合理性，将其应用于淘宝商城的具体店铺中，经过多次的实践后，与实际对网络店铺的调查结果对比，发现与本文所建立的淘宝商城网络店铺电子服务质量评价模型所得出的结论基本相符；接下来，在此模型的基础上，本文仔细考察淘宝商城网络店铺的特点，进一步提出了对现行淘宝商城网络店铺的电子服务质量评价机制的改进设计，新的评价机制可以使买家更全面的考察卖家的服务情况，同时也可以方便卖家有针对性的提高服务质量，从而更好的经营店铺。本文所建立的淘宝商城网络店铺的电子服务质量评价模型，不仅对国内电子服务质量评价领域有一定的理论意义，而且能够对国内网络店铺开展完善的服务起到积极的借鉴和指导作用。