【摘 要】
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呼叫中心自从二十世纪90年代中期引入中国之后,以年均增长率40％的速度迅猛发展,中国已经成为世界上呼叫中心产业增长最快、市场潜力最大的国家.然而,相对美国等发达国家而言,
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呼叫中心自从二十世纪90年代中期引入中国之后,以年均增长率40％的速度迅猛发展,中国已经成为世界上呼叫中心产业增长最快、市场潜力最大的国家.然而,相对美国等发达国家而言,中国的呼叫中心还仅仅处于发展的起步阶段,其业务功能还非常单一落后,远远没有发挥出呼叫中心的巨大能量.在经历了最初的概念炒作,和随后的技术设备领衔阶段,中国的呼叫中心开始更加务实地关注其运营管理.根据发达国家呼叫中心的发展经验和趋势来看,只有突破单一的客户服务业务,呼叫中心才能从根本上提升其功能地位和盈利能力,实现从"成本中心"向"利润中心"的转变.在介绍了呼叫中心的相关概念、发展阶段及主要特征之后,该文总结了呼叫中心的主要功能定位、功能优势及其发展的推动因素.之后,结合市场营销相关理论和方法,提出了中国呼叫中心各项营销功能开发及实施的最终目标是建设成为一个"互动式营销中心".该文研究并比较了国内外呼叫中心的发展状况,总结了其营销功能开发和实施的主要差距.在借鉴发达国家呼叫中心营销功能开发及实施策略的基础上,提出了中国呼叫中心营销功能开发及实施的总体方案,包括SWOT分析、指导原则和主要阶段.最后,运用管理理论和方法,从战略、组织、战术方法、人员管理、标准化认证、以及国家和产业政策等角度全面阐述了中国呼叫中心营销功能开发及实施的具体对策.
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