本文分为四章,第一章对客户关系管理作了概述,论述了CRM产生的背景、CRM的概念、CRM应用能为企业带来的价值,并从技术角度将CRM分为操作型、协作型和分析型三种类型,指出其主要的功能模块,最后总结了国内CRM发展现状.第二章则主要从技术角度介绍了CRM,阐述了CRM的主要技术要求、数据仓库技术和数据挖掘技术在CRM系统中的应用、呼叫中心与CRM,以及CRM与ERP的关系.对CRM的主要技术要求有六个方面,一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力.企业级的完整CRM解决方案包括操作层次、协作层次和分析层次三个层次.实现商业智能是企业CRM应用的一个主要目标,而这一目标是实现则与系统的信息分析能力密切相关.数据仓库系统是实现企业实现商业智能的技术载体,它包括数据仓库技术、数据挖掘技术和联机分析技术.第三章论述了CRM在中小企业的应用,指出了中小企业应用CRM的必要性和可能性,并从不同的方面分析了CRM应用的风险所在,利用模型对CRM软件选型作了定性分析,阐明了业务流程再造的意义,提出了CRM的实施步骤.CRM首先是一个商业理念,适用于所有从事经营活动的产品或服务提供者.即使一个企业没有采用任何CRM应用技术,它仍然可以根据CRM的经营理念,重新审视企业内部的某些不合理流程以及客户关系维持的薄弱环节,持续的改进并不一定要同技术相关.但是,企业发展到一定的规模,则需采用技术创新实现管理创新.市场向潮流化、个性化发展,使众多的小企业能以比大企业多得多的新产品迎合消费者的需要.随着信息技术的不断发展,信息产品价格不断下降,中小企业完全有能力在信息化建设的起跑线上同大企业公平竞争.CRM的成功应用是人、流程和技术的成功整合,而在这个整合过程中,任何一环不到位将会导致CRM的风险,对风险的分析有助于规避风险,提高应用的成功率.第四章笔者提出了CRM应用的新模式,也是本文创新所在.在这章,介绍了反演法(Backcasting),并阐明了这种方法在企业实施CRM中的应用,进而指出了这种方法相对于传统方法的优势.Backcasting方法是以对未来的构想为决策起点,以目标为导向,寻求从现在到未来的实现途径,它的实行是一个持续不断的监控过程.企业CRM系统的应用包涵对系统绩效的评价.而这种方法本身包含了一个分析、评价、调整过程.就中小企业而言,它们的发展有更大的不确定性,会出现许多可能,并且外部或内部的变化可能导致战略方向的改变.它们更需要给CRM一个灵活的发展平台.在这种变化的环境中努力让每一步尽可能灵活就有非常的意义.而这种方法则给中小企业CRM的发展留下一个灵活的平台.