胜任特征是指“能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能——任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。”国外对胜任特征的研究已经具有一定的深度，它为人力资源管理提供了一个新的视角，有助于确定员工高效完成工作任务所需要的资格条件，便于选拔、招聘、培训、考核员工及其职业发展指导。本研究运用行为事件问卷访谈、心理测验等方法，以某通信企业客服岗位员工为研究对象，开发适合企业自身特定岗位的胜任特征，为企业人才的选拔、培训等人力资源工作提供科学标准。研究结果发现，此企业客服岗位员工的胜任特征有：Ⅰ成就与行动：成就导向、主动性、资讯收集、冲击与影响Ⅱ协助与服务：人际了解与沟通、顾客服务Ⅲ个人效能：自我控制、自信心Ⅳ业务知识素质：业务知识Ⅴ个性特质：稳定性、有恒性、敏感性