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社会越发达,对服务业的要求越高。随着我国第三产业的迅猛发展和人民生活水平的提高,服务组织已经深刻认识到服务质量的重要性。服务企业对市场份额的竞争越来越激烈,这使得各企业在开发新顾客的同时越来越重视对老顾客的维系,重视顾客忠诚度和满意度的提高,因而,顾客抱怨成为学术界和企业营销界研究的重中之重。而服务保证在激发顾客抱怨、维系老顾客方面发挥着不可比拟的作用,因此,国内越来越多的服务企业开始实施服务保证。顾客启用服务保证可以使企业及时获得反馈信息,对企业有效的事前质量控制、员工管理以及提高绩效等方面都发挥