随着我国经济步入转型发展阶段,经济增长速度较前几年有了一定下降,需要调整经济结构,而利率市场化的速度又明显加快,使得商业银行的经营面临着新的困境,不良贷款数量持续增长,严重影响其经营效率和盈利水平。同时互联网金融兴起并迅速发展,大批非银行性质的金融机构涌现,加大了银行之间的竞争力度。此外随着社会经济水平的提高,人们的生活质量发生了天翻地覆的变化,对银行业服务水平也提出了新的要求。所有这些都要求商业银行必须正视这些新的挑战,只有不断完善服务质量评价体系,寻找适应整个银行业发展的评价方法,才能让银行适应新的金融环境,满足时代和客户需求,走上可持续发展道路。CS支行是工商银行的一级支行,从目前其客户服务现状来看,仍然延续传统的大众服务方式并没有太大特色,无法吸引更多优质客户。论文对工行CS支行目前客户服务质量运用SERVQUAL模型进行了评价,首先确定了评价的指标,然后对这些指标进行了评价打分并得出了具体结论,最后分析了客户服务质量不佳的原因,在此基础上提出了工行CS支行客户服务质量提升的策略。通过论文研究得出以下结论:(1)工行CS支行客户服务质量不佳。通过运用SERVPERF量表进行评价,得出CS支行客户服务质量五个维度的具体评价,其中响应性得分最高、保证性在整体评分中获得最低分。总体来说,服务质量存在着较多不足,影响了CS支行客户的进一步拓展和业绩提升。(2)工行CS支行客户服务质量不佳的原因有业务操作流程繁琐、员工服务水平不高、客户服务质量缺乏考核激励约束机制、人力资源开发管理不到位等四个方面。基于上述结论,本文提出工行CS支行客户服务质量提升策略,分别为加强员工服务意识的培养和教育、完善各种服务的软硬件设施、强化客户关系的管理与维护、大力推行规范化管理、提升人力资源管理水平、打造服务品牌树立新形象等六个方面。