随着售电侧改革的深入,售电市场的放开,为了积极应对电力体制改革,本课题以客户为中心,以市场为导向,进行客户关系管理研究。该研究有利于供电公司真正了解客户需求;有利于提升客户电力获得感;有利于提升客户服务体验;有利于其形成优质的服务品牌。本文结合作者从事客户关系管理相关工作的经验,分析对比了供电公司客户关系管理中存在的问题,着眼于以客户为中心的服务体系的建立,客户差异化服务策略的制定实施和客户满意度提高,提出适合于公司实际情况的客户关系管理改进方案。本文首先综述了客户关系管理的相关理论,其次在介绍国网泉州供电公司组织架构、客户分类、客户关系管理流程的基础上,对公司2016-2018年95598客户诉求数据进行了详细分析,分析客户的主要抱怨点和不满意点;并结合泉州地域特点,开展供电公司客户满意度调查,运用层次分析法计算客户满意度评价结果,深入挖掘泉州供电公司客户关系管理在服务品质监管机制、客户差异化管理和客户满意度管控三个方面存在的问题。针对发掘的问题,分别运用现代服务业理论、顾客细分理论、顾客满意度理论制定相对应的改进措施,即构建以客户为中心的现代服务体系、实施差异化服务策略、健全客户满意度管理,形成泉州供电公司的客户关系管理改进方案。最后阐述了保障客户关系管理实施的保障措施,包含完善绩效奖惩方案、落实基于客户关系管理的企业文化、开展客户关系管理指标评价。本文以国网泉州供电公司为例展开分析,根据该公司的实际情况研究相应的客户关系管理改进方案和保障措施,涉及客户关系管理的相关内容对其他供电公司实施客户关系管理具有一定的参考价值和借鉴意义。