【摘 要】
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随着国际航空公司在我国航空行业的投资规模不断扩大,同时我国公路、铁路网络布局的不断完善,导致我国民航业的客户资源竞争环境愈发严峻。为争取更多的客户资源,提高航空公司乘客业务承载量,提高客户满意度水平就显得尤为重要。近年来,旅客对航空服务的期望值和要求越来越高,中国南方航空公司服务质量进入管理深水区,提升服务质量势在必行。在此环境下,南航湖北分公司要想在激烈的竞争中提高市场份额,就需要加大对顾客满意
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随着国际航空公司在我国航空行业的投资规模不断扩大,同时我国公路、铁路网络布局的不断完善,导致我国民航业的客户资源竞争环境愈发严峻。为争取更多的客户资源,提高航空公司乘客业务承载量,提高客户满意度水平就显得尤为重要。近年来,旅客对航空服务的期望值和要求越来越高,中国南方航空公司服务质量进入管理深水区,提升服务质量势在必行。在此环境下,南航湖北分公司要想在激烈的竞争中提高市场份额,就需要加大对顾客满意度的关注,获得顾客才能够获得市场,顾客满意度与公司的服务水平和服务质量密切相关。当前南航湖北分公司在服务方面还存在一些问题,造成顾客不满。鉴于此,南航湖北分公司急需对服务质量进行改善,增强顾客满意度,提升自身的竞争优势。本文从顾客满意度理论出发,以SERVQUAL模型为理论基础,结合南航乘客接触点各项要求,构建南航湖北分公司乘客满意度模型。通过问卷调查的形式,对乘客满意度现状进行调查分析,并对调查结果进行统计分析,科学评价南航湖北分公司的乘客满意度水平,以分析公司乘客满意度存在的问题。在前文分析的基础上,从四个方面提出了优化建议和改进策略,进一步提高南航湖北分公司乘客满意度水平,促进南航民航业务服务优化发展。
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