2004年，我国交通运输企业接送旅客量达到176亿人次，其中公路客运站场共接送旅客162亿人次，占总客运量的92％。数据说明，公路客运仍然是我国居民长途出行的最主要交通工具，在客运业中有着重要地位。随着旅客对客运站服务要求越来越高，加上客运站外资企业的进入，我国客运站企业面临着严峻的考验。但目前我国客运站服务仍然存在管理及经营方式不规范；站务人员的素质不高等问题，对我国市民出行造成不便。因此，如何提高，从哪些方面提高服务质量是交通运输企业必须予以关注的重要课题。客运站服务质量测评模型的构建，在理论上，完善关于公路客运站场服务质量测评的学术研究；在应用上，对企业如何提高服务质量和满足顾客需求都具有现实意义。 本文以顾客感知的客运站服务作为研究对象，调查对象是到客运站坐车的旅客。笔者综合运用企业管理的基本理论，采用文献综述、理论分析、归纳总结等方法，从研究服务质量内涵和服务质量测评现状入手，结合公路客运站的服务内容和流程以及客运站顾客需求特征，提出评价客运站服务质量的模型；运用服务质量测评方法，对客运站顾客进行抽样调查，使用SPSS和Amos软件以及各种统计方法进行探索性和验证性定量分析，修正了模型的因子结构。 笔者在研究SERVQUAL模型的开发方法和了解行业服务内容特征的基础上，以SERVQUAL量表和客运站服务体系为基准，构造了包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和技术性六个要素的因子结构模型和加权平均的总体指数方程，并提出了相关假设。通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析以及回归分析，对原来六因子结构模型和指数方程式进行了验证和修正，提出了客运站服务质量测评模型的七个因子，分别是：人员服务、可靠性服务、个性化服务、环境质量、有形质量、附加服务以及基础服务，前面五个因子属于过程质量范畴，后面两个因子属于技术质量(结果质量)范畴，并且确定了测评方法和拟合了客运站总体服务质量指数方程。最后，笔者对广州市内客运站进行了测评应用研究，同时也比较了四个客运站的服务质量水平，证明了模型在测评应用上的可行性，并且有针对性地提出了六点建议：加强人员服务质量；重视个性化服务；提高服务的可靠性；改善客运站的服务环境；保持客运站的有形质量；关注附加服务和基础服务等。