【摘 要】
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随着体验经济的到来，体验消费和体验营销迅猛发展。本文在研究电信行业及其服务产品的特点，分析消费者需求、消费者行为变化趋势的基础上，探讨了电信企业如何系统地实施顾客体验
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随着体验经济的到来，体验消费和体验营销迅猛发展。本文在研究电信行业及其服务产品的特点，分析消费者需求、消费者行为变化趋势的基础上，探讨了电信企业如何系统地实施顾客体验管理的问题。文章认为，电信企业实行顾客体验管理，首先要澄清认识上的误区；其次，可从四个方面选择顾客体验管理战略，即“全过程顾客参与管理，加强顾客与企业互动”、“产品中附加体验，用服务传递体验”、“通过广告传播体验，让品牌凝聚体验”、“确立增加客户体验营销理念”；最后，通过管理顾客的感觉体验、情绪体验、情感体验、行为体验及运用顾客关系管理系统，使顾客体验管理得以全方位实施。
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