客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，客户保持率增加5％，行业平均利润就可以增加25％—95％。客户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是，客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产。企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上，客户细分对于企业有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。 然而，传统的客户细分是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的。这些特征变量有助于预测客户未来的购买行为，但他们不能够揭示客户内在的价值，更不能全面地反映客户关系的质量。因此，传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此，本文从研究客户生命周期价值和客户忠诚度入手，提出了基于CLV与客户忠诚的三维客户细分方法，主要完成了以下研究工作： 1、在研究客户生命周期价值理论的基础上，改造原有客户生命周期价值测算模型，将客户生命周期价值(CLV)分解为客户当前价值(CCV)与客户预期价值(CFV)，并得到以上两个变量的具体测算方法； 2、在研究客户忠诚的基础上，提出既包含客户行为变量又包含客户态度变量的客户忠诚度(CL)测量模型； 3、应用客户当前价值(CCV)、客户预期价值(CFV)和客户忠诚度(CL)作为细分维度，构建一种三维的客户细分法，并提出相应的客户保持策略。 本文提出的客户细分方法即可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映客户关系的质量，可以作为客户关系管理的有效工具，为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。