随着中国经济的崛起和消费时代的来临,汽车行业在我国获得了迅猛的发展,中国居民家庭汽车保有量呈直线增长的态势,行业竞争也日趋激烈。汽车作为一种较为特殊的商品,售后服务对于汽车品牌形象有着重要的影响。作为汽车售后的一个主要途径,汽车4S店的经营发展与汽车品牌的美誉度密切相关。随着众多进口品牌、合资品牌不断加入中国市场,加之中国自主品牌的不断发展,客户对于服务的要求和标准也越来越高。汽车制造商将售后服务作为行业竞争的一个重要利器,通过提高服务质量来吸引和留住顾客,从而成为品牌的忠实用户,占据更多的汽车市场份额,达到打败竞争对手的目的。因此,对汽车售后服务工作进行分析研究,发现其中的不足并积极改进完善就显得特别重要,优化服务流程、提升服务水平已成为汽车4S店维系客户的重要课题。本文以BZ汽车4S店为研究对象,基于汽车售后服务理论和服务质量差距理论,结合4S店的实际情况,对其售后服务质量的提升进行研究。首先通过文献归纳法阅读了近几年与汽车售后服务质量相关的文章,奠定了服务质量差距模型的理论基础,通过实地探访BZ汽车4S店,获得了其基本经营信息。然后对该店的服务要素展开分析,结合服务质量五维度特性,制定了售后服务质量评价指标,据此建立了SERVQUAL评价量表,采用实证分析法对该店的服务质量进行了分析论证。在此基础上,分析了4S店服务上存在的问题,并从五个维度提出了优化策略,以期进一步提升BZ汽车4S店的售后服务质量,提高顾客满意度,为BZ汽车4S店和其他汽车企业提供指导和借鉴作用。