目的:积极探索和研究完善肿瘤专科医院住院患者满意度测评指标体系以及其在肿瘤专科医院的应用,探讨服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度的关系,并以此为基础对肿瘤专科医院的管理提出建议。方法:以新疆某省级肿瘤专科医院为研究对象,以感知质量评价方法(SERVQUAL)量表为基础,设计出肿瘤专科医院患者满意度调查问卷,问卷共涉及8个方面的问题,经预调查后确定34个与服务质量有关的问题,问卷总的Cronbachα系数为0.8765,所测得的总分与各项指标的平均分的相关系数绝大部分大于0.5,p值小于0.01,可以认为本量表具有较好的内容效度,数据采用x 2检验、t检验、方差分析、相关分析和多重线型回归分析、多元Logistic回归分析的方法对患者总体满意度及其影响因素进行分析。结果:①建立了肿瘤专科医院住院患者满意度测评体系,并最终形成一级指标1项,二级指标8项,三级指标和四级指标各24项。其中二级指标权重系数为信息一致性(0.0301)、预期质量(0.415)、感知质量(0.3105)、感知价值(0.0642)、顾客满意度(0.0568)、医院形象(0.0324)、顾客忠诚度(0.0624)、病患压力(0.0286);②设计出肿瘤专科医院住院患者满意度调查问卷,一共设计了34个与服务质量相关的问题,并进行实证应用;③调查结果显示肿瘤患者的居住地、付费方式、病患压力等与肿瘤专科医院住院患者的满意度密切相关。其中医疗技术与肿瘤患者对医院总的评价的关系最为密切,偏相关系数为0.359(P<0.001);其次为服务态度,偏相关系数为0.130(P<0.001);就医环境,偏相关系数为0.102(P<0.001)。结论:①课题的实施验证了指标体系和调查问卷的科学性和实用性,本研究建立的肿瘤专科医院住院患者满意度测评指标体系,能够反映住院患者在接受医疗服务过程中需要改进的服务需求与期望;②在实证分析的过程中,讨论了不同类型住院患者的医疗服务需求特点,显示影响住院的恶性肿瘤患者满意度和忠诚度的主要因素是患者对医疗服务质量要素的不同重视度、不同性别、不同居住地、不同付费方式、不同病患压力、不同年龄及是否是第一次住院等。而患有何种类型的恶性肿瘤对住院患者满意度和忠诚度的影响没有统计学意义;③本研究为医院有针对性地制定医疗服务策略提供了一定的参考依据,为肿瘤专科医院的服务质量的改进提供具体的信息。并提出了完善调查机构、调动员工积极参与以及设计专业软件等后续建议。